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0品质工程（QE）技能系统与提升培训班14.1质量体系中QE的监督功能4.2品质设计中QE的参与程度4.3品质保证中QE的策划活动4.4过程控制中QE的执行方法4.5品质成本中QE的数据统计4.6客诉处理中QE的对策分析4.7持续改善中QE的主导跟踪4.8品管手法中QE的宣传推广4.9供方管理中QE的审核辅导4.10作业管理中QE的IE手法一、QE与品质管理发展的关联简介二、QE工作质量对公司品质控制水平的影响三、QE人选的素质要求与职能界定四、QE的有效功能与作用五、QE应具备的技能5.1掌握改进的基本技巧------统计工具与方法5.2敢于突破思维定势5.3善用信息分析进行改善5.4产品分析技术与FMEA5.5客户投诉后的“1统计4分析”5.6DOE与MSA5.7不良品的检测、分析与可对策5.8零缺陷理念与6σ5.9推广计算机在品质管理中的应用5.10通过培训、沟通与示范，促成全员品控目录品质工程（QE）技能系统与提升2一、QE与品质管理发展的关联简介NO项目品质检验管理阶段1920-1940统计品质控制阶段1940-1960全面品质管理阶段1960-1980-1990业务创优阶段2000-？1生产特点以手工及半机械生产为主大批量生产现代化大生产全球化大生产2管理范围限于生产现场品质管理产品形成全过程所有经营活动3管理对象限于产品品质（狭义品质）从产品品质向工作品质发展产品品质和工作品质（广义品质）所有的过程4管理特点事后把关为主把关与部分预防相结合防检结合，全面管理全面且系统的管理5管理依据产品品质符合品质规格按既定标准控制品质以用户为主，重在产品适用性重要客户满意相关方满意6管理方法主要用技术检验方法应用数理统计方法运用多种管理方法系统的运用多种管理方法7管理标准化标准化程度差由技术标准发展到品质控制标准严格标准化，技术、管理标准化标准化，量化8管理经济性忽视经济性注重经济性讲究经济性讲究经济性和社会性9参与管理人员依靠检验部门和品质检验人员依靠技术部门、品质检验部门、品质检验人员依靠全体员工全员参与和系统实施3二、QE工作质量对公司品质控制水平的影响影响产品品质的因素QE所关注的重点QE的工作事项举例市场企业必须具有高度的灵活性新产品和产品改进中所用的材料和工艺方法的试验、验证和可行性分析报告资金管理注意力集中于品质成本领域生产中的废品和返修品对品质成本影响程度的监控与分析管理品质管理部门必须安排整个生产过程的品质检验方法以确保最终品质当出现偏离品质标准时，如何要求各相关部门负责采取措施？人知识经济的发展产生了对系统工程师的需求如何设计、建立和运转各种各样的体系，保证达到预期的目标；激励突出提高品质教育和提高品质意识强化员工工作的成就感，承认他们对实现公司品质目标所作的贡献；材料出于对生产成本和品质要求的考虑，材料要进行精确的控制对高质量要求的物料，进行快速的精确的化学和物理测试机器和机械化提高设备的利用率与有效产出率设备生产一次性合格率的统计与分析现代信息方法数据处理方法能提供有用、准确、及时的预测信息如何建立质量信息的规模收集、储存、检索和处理系统产品规格要求产品安全性和可靠性产品潜在问题的验证、分析与对策4三、QE人选的素质要求与职能界定协调技能管理技能职能技能掌握和管理各种品质技术的才能能将掌握的管理科学知识付诸于行动具有与其它员工配合、相互协调的技能进料检查IQC生产线质量控制LQC内部过程质量控制IPQC最终产品质量控制FQC供应商质量保证SQA文件控制中心DCC过程品质保证PQA最终产品质量保证FQA数据分析系统DAS坏品分析FA持续改进CPI客户满意度CS培训品质管理体系QCQAQE你认为QE应该包括哪些职能？54.1质量体系中QE的监督功能四、QE的有效功能与作用如何贯彻“下道工序就是客户”的指导思想如何发挥品检工作的“把关”与“预防”作用如何尽可能地使产品品质特性进行数据化如何定期按“PDCA”开展专项品质管理工作如何将审核中所发现的不符合项彻底解决64.2品质设计中QE的参与程度四、QE的有效功能与作用品质设计可以被看成由三个不同步骤构成的基本活动过程和四个阶段组成市场研究品质明白构成客户“适应性”的是什么选择产品的概念以反映市场所识别的客户需求把选择的产品概念转化为详细说明的产品规格设计品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供给设计者，有利于避免“过剩功能”的产生•不适当地加大安全的系数•一般用途的产品采用承受高负荷的元件•采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求•在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质•采用过高的寿命指标，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰•采用过分贵重的材料•坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性质量功能展开74.3品质保证中QE的策划活动四、QE的有效功能与作用产品控制活动步骤考虑因素使用的方法1接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令A．制订与执行标准首先是制订产品品质控制活动的标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标准时，现场生产品质控制活动就可以开始了•制定品质控制和成品验收的品质计划；•工序能力研究；•工序抽样检验•非破坏性试验•控制图•工具、夹具、模具控制•品质信息设备的校准•品质审核•操作者的指导和培训•顾客投诉分析•最佳品质成本•售后服务的分析2对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备3生产指令的发布4制造过程中材料的控制B．实际加工期间的材料控制5产品的认证6与安全性、可靠性有特定关系的品质检验，以及成果评价7包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去84.4过程控制中QE的执行方法一、控制对象把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成的特性值的波动范围(即6σ)和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。二、品质控制点的设置产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：•对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大的关键工序；•工艺上有特殊要求，对下面的工序影响较大者；•生产不良品较多的工序。三、实施统计过程控制对关键工序品质控制点实施统计过程控制是特性值的波动情况进持监控，找出影响工序品质的普通原因和特殊原因，用CPK或PPK来测量工序满足客户要求的能力。为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。四、QE的有效功能与作用9检验种类具体内容操作者自检工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录；自动化检验自动化检测装置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测；工序巡检工序检验员除要按规定重点监督、检验关键工序的品质外，其他工序采取巡回监督和检验，即时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；最终检验每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；“首件三检制”若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序开始做的第一件；一个批次制品开始的第一件；生产设备或工艺装备调整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-----领班（确认）-----品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准过程控制的选择与规划四、QE的有效功能与作用104.5品质成本中QE的数据统计四、QE的有效功能与作用品質成本直接品質成本預防成本鑑定成本內部失敗成本外部失敗成本間接品質成本一、直接品質成本1.預防成本：保證達成品質標準並預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與製程設計等有關成本。(1.)品質管制工程：a.品質計劃的擬定、執行、稽核。b.品質制度的建立與維持。(2.)製程管制工程：a.製程研究分析。b.製程品管制度之監督。(3.)品質量測與管制設備的設計與發展。(4.)品質訓練計劃之擬定、實施。(5.)其他預防費用。11四、QE的有效功能与作用2.評鑑成本：量測、評估、稽核產品、組件、購入物料等，保證符合品質標準之有關各種檢查的成本。(1.)進料測試與檢驗。(2.)實驗室驗收測試。(3.)檢驗與測試費用。(4.)產品品質稽核費用。(5.)檢查的人工費用。(6.)試驗和測試的人工費用。(7.)測試和檢驗儀器的維護和校正。(8.)測試和檢驗資料的檢討。3.內部失敗成本：產品、組件、物料在出廠前未達成品質要求所造成的成本。(1.)廢料。(2.)重加工(再製或修理)。(3.)追查故障(失敗分析)。(4.)再檢驗、再測試。(5.)降等損失。(6.)材料檢討活動。124.外部失敗成本：產品出廠後顧客發現不良所造成的成本。(1.)訴怨。(2.)產品。(3.)拒收退貨。(4.)交換新品。(5.)退貨修理。二、間接品質成本：間接品質成本可分為三類：•顧客遭遇故障之品質成本：此為保證期以後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。•顧客不滿意之品質成本：此種成本隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。•信譽損失之品質成本：此種成本反應出顧客對公司的態度。四、QE的有效功能与作用13四、QE的有效功能与作用质量成本报告144.6客诉处理中QE的对策分析四、QE的有效功能与作用顾客投诉分析的结果应是对顾客投诉特点及趋势进行深入分析的基础(一)投诉内容的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势则应分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什么可喜的或者危险的征兆；发现了什么新的现象或规律，等等。(二)质量问题的变化及趋势对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什么变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。15四、QE的有效功能与作用(三)、投诉与销售量之间关系的分析统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(四)、注意找出顾客关注的焦点①顾客提出了更高标准的需求或期望；②顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顾客对产品的某些控制项目极其敏感；④顾客反馈意见指出产品的落后面；⑤产品的某项缺陷的投诉反常上升。(五)、系统因素的变化及改进建议在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什么表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化