QE工程师客诉处理培训教材

1QE工程师客诉处理培训教材编撰：主讲：2YUTO•客户心态分•析及对应动作3客户在抱怨时想得到什么？YUTO•他们【她们】本意是——••1、希望得到认真的对待。••2、希望有人聆听。••3、希望有反应,有行动。••4、希望得到补偿。••5、希望被认同,被尊重。4当客户不满意时——YUTO••4%的客户会第一时间说出来。••96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。••90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。••这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户，这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。••一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。5当抱怨未得到正确的处理时YUTO•1、客户本身——2、对公司造成的影响——••心中产生不良影响公司的信誉下降••不再愿合作发展受限制••不再向人推荐生存受威胁••进行非常负面的宣传竞争对手获胜••3、客诉代表个人受影响——••工作稳定性降低••能力指数下降••没有工作的成就感6如何处理客诉异常YUTO••一要找出抱怨产生的原因。••二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。••三要妥善地处理不同的抱怨。7通常使用的几种方式YUTO••一、正面回答，侧面攻击。••二、引出话题，转变立场。••三、全观市场，求同存异。••四、转变角色。••五、直截了当。8提供良好服务YUTO••服务的方式••技能性服务••态度性服务9抱怨产生以后YUTO••1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。••2、要真切，诚恳地接受抱怨。••3、要从客户角度和方向说话。10正确地分析出抱怨的原因YUTO一、质量不良——二、提供的服务不佳——1、品质本身不良。1、相关人员夸大其辞。2、标签内容出错。2、跟进服务不到位。3、少数异常。3、职员无意间行为。4、公司人员服务方式欠妥。5、相关人员服务态度欠佳。6、相关人员的自身不良行为。11有效地处理抱怨YUTO•原则：•要点：1、树立“客户永远是对的”观念！1、发生了什么异常？2、克制自己，避免感情用事！2、如何发生的？3、牢记自己代表的是公司！3、什么产品为什么不满意？4、迅速！4、还有其他不满意的原因吗？5、诚意！5、客户讲理吗？6、客户希望用什么方式解决？7、是老客户还是新客户？8、记录好状况，留总结用！12减轻抱怨的初期诀窍YUTO1、妥善使用“非常抱歉”“很对不起”这些话，来平息客户的情绪;2、尽早了解客户抱怨背后的希望;3、客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是客户的本意;4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货重制时，说明有希望特采。13巧妙应付情绪激动者YUTO••处理步骤——••1耐心听完客户抱怨••2诚意地向客户道歉••3按照正确的方法沟通，解决问题••如实在难以处理——••1撤换涉事人••2改变场所••3改变时间14YUTO•依照不同原因•分别处理问题的诀窍15处理品质不良引发的顾YUTO客抱怨••1、向客户诚心的道歉。••2、可以运用适当维护手段转移。••3、如果造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。••4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户手中的原因，防止此类事情再次发生。16处理态度不佳引发的YUTO顾客抱怨••1、跟进人或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向客户保证今后一定要加强涉事人员的教育，不让此类情形再次发生。••2、跟进人陪同当事人一起，向客户赔礼道歉，以得到原谅（尤其是客户非常激动时）••3、跟进人要彻底反馈并要求改善涉事人的工作态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。17由于误会产生的顾客抱怨YUTO••1、语气要婉转，不要让客户难堪！••2、不要老强调自己清白无辜！188D:8DiscplinesofYUTOProblemSolving解决问题的8个步骤••8D是解决问题的一种工具，通常是客戶所抱怨的问题要求公司分析，並提出永久解決及改善的方法••比改善行动报告(CorrectiveActionReport)更加的严谨19处理问题最重要的是——YUTO•–不是马上处理问题•–而是认清楚问题是不是问题?•–看清楚问题的本质是什么?(异常与结构)分清楚什么是现象?什么是真因?(冰山)这两者之间有何差別?20客户是什么YUTO•客户是上帝——尊重•客户是客人——客气•客户是伙伴——真心21蝴蝶效应与客户投诉YUTO•20世纪的70年代，美国•一个名叫洛伦兹的气象学家•提出了著名的蝴蝶效应理论。•打个比方，南美洲亚马逊河•流域热带雨林中一只蝴蝶偶•尔扇动几下翅膀，所引起的•微弱气流对地球大气的影响•可能随时间增长而不是减弱，•甚至可能在两周后在美国得•克萨斯州引起一场龙卷风。22从民谣看投诉YUTO•丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；•坏了一只蹄铁，折了一匹战马；•折了一匹战马，伤了一位骑士；•伤了一位骑士，输了一场战斗；•输了一场战斗，亡了一个帝国。23客户投诉的目的YUTO•一般来说，投诉的目的不外乎有四种：••求倾听••求尊重••求解决••求补偿24让企业在投诉中完美YUTO••企业重视投诉就是重视生命••客户投诉就像一位医生，在•免费为公司提供诊断••老客户更可以带来无尽的口•碑效应••客户投诉是沟通公司管理者•和客户之间的桥梁。25YUTO规范对应异常问题的方式方法268D的细述产生及运作细节YUTO•8-Ds就是8个DISCIPLINES。最早是由美国福特汽车公司遇到不知道『真正原因﹝ROOTCAUSE﹞』的问题时，用來解决问题的方法。因为功效卓著，广为美国企业接受，随着美国COMPAQ电脑公司对外采购的增加，COMPAQ公司会要求其協力厂商运用此一方法來解決所遭遇到的各种问题，而快速地在电脑业界被广泛应用。在台湾的IC制造龙头台积电业广泛地应用此一方法解決甚多的问题。278D解析——YUTO•D1:Usetheteamapproach;成立处理团队•D2:DescribetheProblem;问题的描述•D3:Containplan；暂时（紧急）对策•D4:Rootthecauseanalysis:原因分析•D5:Verificationofeffectiveness;•验证效果•D6:PermanentC/Aplan；永久对策•D7:Preventrecurrences;防止再发生•D8:Congratulateyourteam;恭喜你的团队28分析问题的九大步骤YUTO步骤1:发掘问题步骤2:选定题目步骤3:追查原因步骤4:分析资料步骤5:提出办法步骤6:选择对策步骤7:草拟行动步骤8:成果比较步骤9:标准化298–Ds通常比较适合用在团队以事实为导向來解决问题。原文是TEAMORIENTEDPROBLEMSOLVING，簡稱為TOPS。其概略架构如下：NO8项Disciplines说明1采取团队的处理模式将具有专业知识的人员编成小组,按其分派的时间/权限/运用技巧性的方法來解决问题及进行矫正措施----指挥官！2叙述问题运用可量化的术语,运用5w1H,敘述內/外部的客户问题并记录;3实施及确认暂时【围堵】行动先界定并实施围堵行动使內/外部的客户不再受到该问题的困扰;---确认有效性。304界定及确认真正的原因指出所有『可能原因』,经试验分析及对比测试,找出真因,提出能消除真正原因的方案;(5M1E)5确认矫正行动确定所选定的娇正措施能为客户解決问题,同時不会延伸不良影响6实施永久性矫正计划界定并执行最好的永久娇正措施7防止再发生修订管理系统,操作程序的常规,惯例及程序,防止问题再发生;8恭喜你的团队(效果确认)确认效果,肯定团队的努力;318-Ds优点:YUTO•1.不能只靠臆测/想像及经验就下结论;•2.经验固然重要,但若有完整的计划,实•施时按部就班,循序渐进,才能获得最大的成效;•3.一种责任的承诺,问题解決是与否,不•是靠一句话,而是用事实來证明;328-DS是什么?YUTO•是一种解决问题的方法;•是一种解決问题的程序;•是一个标准;•是一种进度及結果的报告表;338D的基本理念YUTO•以事实为依据;•基于团队的决策;•知识中心行为;345W1h?5M1E?–Why:为什么必要;Man:人;–What:目的何在;Method:工艺方法;–Where:在何处做;Machine:机器;–When:何时做;Material:材料;–Who:谁來做;Measurement:测量;–How:如何做;environment:环境;35D1:成立处理团队YUTO•小组长是谁？•需要供应商加入团队吗？•需要客戶加入团队吗？•这些队员分別担任什么任务？•撰写８D之前，小組成员开会了吗？•采用脑力激荡來解决问题吗？36D2:问题描述YUTO•采用客户了解的术语;•描述制程条件变更或造成问题发生之潜在因素;•以量化表示;•言简意赅;37D2:问题描述YUTO•从客戶观点來描述问题，他们看到会满意！•DateCode?制造日期？•LotNO?批号？•不良数？不良率？•说明所有客戶提供之数据．•说明规格之要求．•说明任何失效分析之結果．38D2:问题描述YUTO•所报告的问题是真正的问题吗？•连续问５次为什么,5why?．•采用５W1H39D3:紧急对策YUTO•应在口头或书面通知供应商２４小时內答复•立即执行线上品，库存品，在途品及客戶段之紧急处理对策．•以５W1H说明目前你如何控制该项不良，同时防止上述不良品再流入客戶手中．•由成本，交期及引发其他不良可能性來评估紧急对策之有效性.40D3:紧急对策YUTO•嫌疑品可由制造日期，批号等作判別;•应评估紧急对策是否有效区分嫌疑品;•紧急寻对策进行中？已完成？注意时效;检查／测试／分析結果说明，详列检查不良数，不良率;•详述檢查方法，方法可行吗？有作有效性验证吗？41D3:紧急对策YUTO•应说明执行紧急对策之责任者．•紧急对策引起其它问题吗？42D４:原因分析YUTO•应在SCAR发出后3个工作天答复;•应详述不良之根本原因为何;•说明为何会发生条件变异，或确认潜在因素无法被察觉而逃脫之系統漏洞;•將根本原因分类：如人，机，材料，方法，环境等，采用鱼骨图;•提供相关的数据吗？43D４:原因分析YUTO•以前发生同样的问题吗？•是否前次之对策无效所致？•连续问为什么，直到根本原因找到为止．详述制程及系統的漏洞;•原因对策分析表;44D５:永久对策YUTO•应在SCAR发出后3个工作天答复.•详述永久对策之內容及执行日期.•以5W1H说明你如何改变材料,方法等以完全消除造成问题点及何时取消紧急/暂时对策.•采用防呆(愚巧法)吗,可执行吗?45D5:永久对策YUTO•应证明系統漏洞已有效填补;•系統或制程二者中有一个具备防呆之功能;•详列永久对策的执行时间表;46D6:效果验证YUTO•应在SCAR发出后25个工作日內答复;•验证紧急对策及永久对策之有效性,应以量化表示验证结果(CPK值可达1.5或不良发生率降低为0等)•在永久對策验证有效之前,应持续进行紧急对策•追踪永久对策執行之推移狀況;47D7:防止再发生YUTO•应在SCAR发出后3个工作天內答复;•將采取何种措施以防止再发生;•说明內部或外部系統应作何种变更以防止再发;•小組捍卫者有责任將这些建议回报給管理阶层,以利执行;•制程作业书是否已检讨并修正;48D7防止再发生YUTO•永久对策是否在別的地方也适用?•那些地方也适用?•所有相关标准书或系統文件是否已修正并实施;•预防对策目标完成日期为何?49D8:恭喜你的团队YUTO•小組捍卫者及组长确认小組成员在解決问题所扮演的角色50如何通知？YUTO•最常用的方法:•电子邮件．•工具：文字，照片，画面;•请你到现场去了解51问题YUTO•当现状低于标准或期望时,•即表示有问题52几个重要的观念YUTO•先判定轻重缓急-柏拉图•层别的观念•让数据说话•讲求时效性531.先決定谁來解決YUTO•跨部门的人选,需要客戶与供应商