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21plustraining21PLUS——学生用书CENTURY21China2001121plustrainingCENTURY21China20056-1每家加盟店独立拥有和运营使用本手册的注意事项本手册所含内容仅为一般性建议，可能无法与所有省市地区的法律或条款保持完全一致。在实际应用之前，你应首先向律师咨询本手册涉及的有关程序，计划和文件内容。本手册不是CENTRURY21®系统所执行的政策和程序手册，而是指导你在实际工作中高效运作的通用规则。手册中所涉及的表格均与NBOBOX中的内容保持一致。由于时间仓促，本手册在翻译过程中难免存在疏漏与错误，由此给你带来的不便，敬请原谅。如果你发现手册中的错误或有其他建议，请与我们联系。联系地址：潍坊市奎文区虞河路470号盈隆广场1201室21世纪不动产潍坊区域分部培训部邮政编码：261031电话号码：0536-8212121传真：0536-8292121第一章前言欢迎辞欢迎加入CENTURY21®系统。我们的目标是拥有一个令人自豪的不动产职业。由此你将拥有一份满意的工作，并可以通过它来实现自己的人生目标。２１PLUS训练教程分为十个章节。在接下去的三天里，你将：·了解有关CENTURY21及其文化和价值。·学习使用CENTURY21工具。·培养业务技能。·开始交际，建立你的业务。·制定行动计划，争取获得成功。21plustrainingCENTURY21China20056-2每家加盟店独立拥有和运营前言目标帮助你认识不动产职业，并使你了解为成功所需活动。不动产职业对不动产职业的看法１．你希望从不动产职业中获得什么？２．你如何看待不动产职业？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿为取得成功需要进行的活动这些活动需要你花费大量的时间和精力。它们包括：熟悉房产市场状况时刻了解本地及全国的房地产行业发展趋势，这样能帮你树立信心，增添你的可信度。121plustrainingCENTURY21China20056-3每家加盟店独立拥有和运营开发业主及客户不断地寻找客户、业主，能够帮助你建立起业务。你的大部分时间将主要用在寻找业务机会和建立你的知名度。协助买卖双方达成交易为了使客户和业主的利益达成一致，需要你从中做许多的促成工作。这要求你拥有丰富的知识和过硬的技能。为客户和业主提供优质的后续服务提供个人化的服务能够使你获得忠实的顾客和推荐的客户。参加销售会议参加区域、店面和其它与房地产有关的销售会议，能够让你有机会获取房地产相关信息、进行交际、始终掌握所有地区的当前形势。扩大交际网络与其他专业人士建立良好的关系对你的成功至关重要，也是一种很好的业务实践。不断提高专业技能提高专业技能有助于你更高水准地为客户和顾客服务。21plustrainingCENTURY21China20056-4每家加盟店独立拥有和运营第二章CENTURY21®系统介绍＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ⅠCENTURY21系统．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2－2Ａ．CENDANT介绍B．CENTURY21发展简史C．CENTURY21在中国＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿Ⅱ．我们自豪的原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2－3Ａ．与众不同的服务质量Ｂ．我们的业绩Ｃ．我们的结构＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿Ⅲ．CENTURY21的优势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2－4Ａ．公众的认可Ｂ．营销支持Ｃ．建立广范联系的交际网Ｄ．奖励和承认Ｅ．业主服务承诺®证书＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿Ⅳ．本章回顾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2－821plustrainingCENTURY21China20056-5每家加盟店独立拥有和运营CENTURY21®系统目标帮助你认识CENTURY21系统质量服务的承诺，并使你引以为豪。我们的母公司CENTURY21®母公司为，纽约证券交易所上市公司，股票代码为H，目前市值，是世界上首席的服务业销售公司。REALOGY事业共有五大领域1、房产特许：2、房产经纪：3、产权交割：4、异地安家：5、金融按揭：CENTURY21®介绍CENTURY21成立于，是由加州的房地产商人和21plustrainingCENTURY21China20056-6每家加盟店独立拥有和运营共同创办。发展过程：目前现状：本地区域发展状况：我们自豪的原因我们的实际成果·在质量服务计划方面是行业内的先驱。·约９０％的客户和业主对我们的服务表示满意。·拥有一个遍及世界的不动产网络，在欧洲、亚洲、北美和澳大利亚都设有办事机构。·是综合性不动产培训的先驱。·是全世界最大的不动产组织。“成为最大的组织并不能使我们成为最好的组织――只有成为最好的组织才能使我们成为最大的组织！”我们的结构REALOGY21plustrainingCENTURY21China20056-7每家加盟店独立拥有和运营CENTURY21®的优势CENTURY21通过以下方式支持经纪人的工作，并提供具有竞争力的优势：·提高公众的认可度。·提供营销支持工具。·提供建立交际网的机会。·重奖成功的经纪人和店面。公众的认可独立的研究结果表明，约有８５％的消费者知道什么是CENTURY21；CENTURY21系统被公众广为了解，并得到公众的信赖，得益于我们的广告活动和市场中极高的可见度。广告活动我们的推销活动使CENTURY21这个名字一直出现在消费者面前，这些活动包括：·全国广告基金计划。·由单个店面进行的当地广告活动。·由当地的代理机构发起的联合广告计划。高可见度我们的标识和经纪人的金色制服能够让公众一眼就识别出CENTURY21。CENTURY21®商标CENTURY21商标及服务标志是所有CENTURY21加盟店及经纪人的无形财富。它们能够让公众快速识别我们的产品和服务。我们所有人都有责任保护这些标志，防止公众降低对系统的CENTURY21中国不动产CENTURY21总部加盟店区域分部客户经纪人21plustrainingCENTURY21China20056-8每家加盟店独立拥有和运营评价营销支持CENTURY21®系统始终紧跟市场的发展趋势，并从最优秀的经纪人的经验中提炼出相关的信息，制作出更实用的营销工具。营销工具CENTURY21用户化的营销手册这是一种简单而全面的营销展示工具，经纪人可以对它进行个性化调整，以满足不同经纪人的需求。它可以用来交换不同意见、建立信誉、显示委托CENTURY21系统进行房产营销的好处。个人文件夹个人文件夹用起来更象一份扩展了的个人履历。它能够帮助你展示你自己、你的店面和CENTURY21系统，使客户相信你、你的店面及CENTURY21系统是最值得合作和最有能力满足业主或客户需求的。业主服务承诺®证书和客户服务承诺®证书这些书面承诺概括了消费者有望获得的服务水平，并赋于消费者在经纪人没有按证书中的承诺提供服务时取消委托的权利。通过使用这些证书来提高客户对你的信任，使你的工作变得更加轻松。建立交际网建立一个职业人士联系的网络，能够允许你与其他职业人士建立友谊、交流思想、集思广益地寻找解决问题的方法，从而建立你的业务。21plustrainingCENTURY21China20056-9每家加盟店独立拥有和运营CENTURY21系统提供了以下建立交际网的机会：·专业培训和研讨会；·区域经纪人大会；·店面和区域的销售会议；·CENTURY21国际大会；·其它不动产行业的交流会议。其他方式：奖励和承认在你从业期间，你会获得很多让你的职业成就得到承认的机会。在地区经纪人大会以及CENTURY21国际大会上都会进行颁奖。各店面通常也会有自己的奖励计划。在国际大会上颁发的部分奖项包括：·世界排名第一奖·CENTURION个人奖·销售能手奖·国际名人堂“销售能手”奖是奖励那些在业务经营中作出突出贡献的人。那些经常获得“销售能手”奖并对其社区发展作出贡献的人将有资格获得“CENTURY21国际名人堂”奖提名。21plustrainingCENTURY21China20056-10每家加盟店独立拥有和运营在区域大会上颁发的奖项包括：个人的“质量服务”奖在地区联盟的年度授奖仪式上颁发。培训支持CENTURY21提供多种培训，全面支持经纪人的业务发展。其中包括：课程回顾在你的脑子里回顾第二章的内容，对你的理解程度进行一次评估。如果你认为能够回忆起来的话，请查看以下内容。关于CENTURY21系统REALOGY公司CENTURY21发展的过程21plustrainingCENTURY21China20056-11每家加盟店独立拥有和运营CENTURY21在中国系统支持我们自豪的原因CENTURY21系统支持培训支持第三章质量服务＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿Ⅰ．CENTURY21®展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3－2Ａ．实现我们的展望＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿Ⅱ．什么是质量服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3－6Ａ．个人对质量服务的经验Ｂ．顾客的看法就是事实Ｃ．补救的重要性Ｄ．质量服务会赢得什么＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿Ⅲ．本章回顾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3－8质量服务321plustrainingCENTURY21China20056-12每家加盟店独立拥有和运营目标帮助你认识CENTURY21®系统质量服务的承诺，使你树立正确的服务理念。CENTURY21®远景展望CENTURY21系统，包括其所有的运营活动，概括地讲，就是：·不动产行业的专业知识；·诚实而全面地提供服务，并对我们的每一位顾客的要求作出即时的响应。质量服务展望２１００通过提供完美的服务彻底改变顾客的“不动产的体验”21plustrainingCENTURY21China20056-13每家加盟店独立拥有和运营实现我们的展望CENTURY21®实施质量服务从“我们的展望”开始，通过一系列不同的措施实现其对质量服务的承诺。质量服务调查在每一宗交易完成时，绝大多数CENTURY21加盟店的客户和顾客都会收到一份有关该笔交易的深入的调查问卷。这些反馈信息将在CENTURY21总部被制作成系统的表格，然后发送给负责该笔交易的店主。接受过CENTURY21服务的客户和顾客中，９０％以上的人都对其经纪人及CENTURY21给予了很高的评价。这些反馈信息可用于改进我们的服务和交易系统。业主服务承诺书®业主服务承诺书旨在使经纪人能够达到光顾CENTURY21加盟店的顾客所期望的服务水平。每一位房产经纪人在要求委托时都需要提供这样一份证书，它为本系统确立了一种标准。此外，业主服务承诺书还能够保证如果经纪人在接到表现不佳的书面通知后的１０天之内，仍没能按证书中要求的内容提供相应的