SSI培训

SSI培训课件内蒙奥捷之星销售部田文霞Slide2RegionalSSIImprovementCoaching2010积极参与欢迎随时提问请将手机关闭培训守则与培训时间礼貌是人类共处的金钥匙——苏江柏Slide3RegionalSSIImprovementCoaching2010目录1、概念解释•2、指标权重及数据分析•3、问卷分讲解•4、优劣势分析Slide4RegionalSSIImprovementCoaching2010目录1、概念解释•2、指标权重及数据分析•3、问卷分讲解•4、优劣势分析Slide5RegionalSSIImprovementCoaching2010•1、销售满意度指数及销售满意度调研•▲销售满意度指数(SSI)是为了向经销店提供一个针对用户对于销售和交车过程的感受经历的一个客观测量标准而设计的•▲通过销售满意度调研得到的信息可以用来建立或改善销售流程，提高销售人员的专业水平，以及确保销售服务过程能够满足用户的需要和期望1.1概念解释Slide6RegionalSSIImprovementCoaching20101、概念解释•2、指标权重•3、问卷分讲解•4、优劣势分析Slide7RegionalSSIImprovementCoaching2010▲满意度指标体系包含三级指标：一级指标为综合评分，二级指标为环节评分，三级指标为评价指标评分▲环节评分：共10个环节，其中总体满意度及忠诚度环节4个，销售流程满意度环节6个2.1指标与权重Slide8RegionalSSIImprovementCoaching2010•二、销售满意度一、忠诚度SSI考核分两方面Slide9RegionalSSIImprovementCoaching2010▲忠诚度▲通过用户对经销商销售服务的总体满意度、推荐度、保持度及经销商优势来衡量1、经销商推荐度：主要测试用户是否将被考察经销商推荐给他人‘推荐率反映现有用户对被考察经销商的认同度及口碑2、经销商保持度：测试用户再次到被考察经销商处购买奔驰的可能性3、经销商优势：测试用户感知到的被测经销商的优势，衡测被测经销商相对其他经销商的优势大小Slide10RegionalSSIImprovementCoaching2010▲销售流程满意度▲通过用户购车过程中涉及到流程来考察用户对经销商的满意程度▲包括电话咨询、硬件设施、接待与洽谈、试乘试驾、、付款及新车交付、交车后跟踪服务6个环节Slide11RegionalSSIImprovementCoaching2010■满意度测评标准▲打分题分值转换非常满意比较满意一般不满意非常不满意5分制12345100分制1007550250▲是否题分值转换是否5分制12100分制10002.2评分体系Slide12RegionalSSIImprovementCoaching2010销售服务综合评分总体满意度及忠诚度0.325满意度评价0.6750.120经销商推荐度0.087电话咨询0.070硬件设施0.0900.093经销商优势0.025接待与洽谈0.180试乘试驾0.105付款及新车交付0.145交车后跟踪服务0.0852.3权重Slide13RegionalSSIImprovementCoaching20101、概念解释•2、指标权重及数据分析•3、问卷分讲解•4、优劣势分析Slide14RegionalSSIImprovementCoaching2010电话咨询硬件设施接待与洽谈试乘试驾展厅内外部环境干净舒适试驾的路线试驾的时间长短试驾车辆干净，车况良好试驾的是您理想的车型主动提供试乘试驾购买程序、报价单/订单解释清晰透明接待和洽谈过程感觉轻松没有压力对奔驰及竞品车型的介绍深入了解需求并给出购车建议服务态度及服务周到性销售人员主动介绍自己（递名片）、跟您交谈等候接待需要的时间展车车型及介绍资料齐全性电话咨询总体满意度3.1.1销售流程考察项目Slide15RegionalSSIImprovementCoaching2010销售人员对于购车书面文件清晰解释付款方式及过程的便捷性销售人员对您所提出问题的清晰解答新车功能及使用保养常识介绍销售人员兑现之前的承诺付款及新车交付新车状况工作人员的关注和热情使交车过程愉快交车过程所需时间介绍维修服务及相关人员交车后2星期内进行回访（公司要求销售顾问一周内回访）交车后跟踪服务总体满意度交车后跟踪及服务3.1.2销售流程考察项目Slide16RegionalSSIImprovementCoaching20103.2问卷链接解释Slide17RegionalSSIImprovementCoaching20101、概念解释•2、指标权重及数据分析•3、问卷分讲解•4、优劣势分析Slide18RegionalSSIImprovementCoaching2010•分数区域排名全国排名•一季度：90.68名（20）20名（108）•二季度：88.814名（20）48名（110)•三季度：88.115名（21）81名（117）4.12010年1-3月SSI成绩走势图Slide19RegionalSSIImprovementCoaching201079.687.396.359.793.391.386.288.690.20204060801001201月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月020406080100120各月成绩各月成绩4.22010年1-9月SSI成绩走势图18Slide20RegionalSSIImprovementCoaching2010本期上期差值环节A电话咨询89.395.0-5.7环节B硬件设施87.687.50.1环节C接待与洽谈93.990.93.1环节D试乘试驾90.694.2-3.6环节E付款及新车交付91.386.6-4.8环节F交车后跟踪服务85.692.0-6.34.3销售流程满意度及忠诚度得分——与上期对比Slide21RegionalSSIImprovementCoaching2010感谢大家的关注！