S店备件经理培训手册

备件经理岗位认证培训第Ⅰ阶段——非技术类September15,2019VICoAfterSales姓名公司职位从业经历培训经历个人爱好2学员介绍VICoAfterSales目录模块1：明确方向模块2：备件经理的职业使命模块3：备件经理的职能模块4：备件订货管理模块5：备件库存管理模块6：备件仓储管理模块7：备件库规划模块8：总结与考评3VICoAfterSales目录模块1：明确方向模块2：备件经理的职业使命模块3：备件经理的职能模块4：备件订货管理模块5：备件库存管理模块6：备件仓储管理模块7：备件库规划模块8：总结与考评4VICoAfterSales5ⅠⅡⅢⅣ++++Ⅴ技术类非技术类备件基础知识ETKA（一期）专业经理订货流程解读ETKA（二期）索赔流程解读ETKA（三期）DFS系统推广ETKA（四期）专业经理满意度经理市场经理收益经理人事经理组织经理笔试面试情景模拟角色扮演认证培训课程规划课前准备培训/研讨考试获取资格模块1：明确方向VICoAfterSales模块1：明确方向课堂规则6VICoAfterSales模块1：明确方向分组及选组长7VICoAfterSales模块1：明确方向讲师的期望8VICoAfterSales•了解——1.备件经理的处境2.备件经理工作方向•知道——1.备件经理的职责2.“进、销、存”操作要点•能够——1.掌握备件管理法则2.指导备件人员实际工作模块1：明确方向课程目标9VICoAfterSales模块1：明确方向如何看待我们本次的学习美是一部分与另一部分以及与整体的固有的和谐。10--海森堡--（WernerHeisenberg）1901年－1976年VICoAfterSales课前练习（学员手册中）11模块1：明确方向VICoAfterSales目录模块1：明确方向模块2：备件经理的职业使命模块3：备件经理的职能模块4：备件订货管理模块5：备件库存管理模块6：备件仓储管理模块7：备件库规划模块8：总结与考评12VICoAfterSales模块2：备件经理的职业使命131.备件经理的处境2.自我认知与外界认知3.备件经理的岗位描述与职位说明VICoAfterSales模块2：备件经理的职业使命职业经理人决策公司内协作单位下属上级领导了解与善用组织规划与设定目标如何善用组织？如何思考未来？如何评估风险？如何辅佐上司？如何领导下属？对下关系对上关系平行关系如何与人共处？管理作为主要作为2.1备件经理的处境14VICoAfterSales模块2：备件经理的职业使命2.2自我认知与外界认知15VICoAfterSales技术经营管理2.3备件经理的岗位描述与职位说明合格的备件经理人模块2：备件经理的职业使命16VICoAfterSales模块2：备件经理的职业使命服务组织手册2.3备件经理的岗位描述与职位说明17服务组织手册客户满意度提高备件可供应率及客户关怀度市场操作售后服务营销及现代市场营销人事人事激励、冲突管理组织对上级领导、平级协作者、下属员工的交流与协调企业管理优化库存结构、提高库存周转率、提高精品附件的收入准则ETKA备件查询系统、订购及索赔流程、备件进、销、存的管理VICoAfterSales目录模块1：明确方向模块2：备件经理的职业使命模块3：备件经理的职能模块4：备件订货管理模块5：备件库存管理模块6：备件仓储管理模块7：备件库规划模块8：总结与考评18VICoAfterSales191.客户满意度2.市场操作3.人事4.组织5.企业管理6.准则模块3：备件经理的职能VICoAfterSales客户满意度给我们带来什么？客户满意度厂商4S店&维修站忠诚客户模块3：备件经理的职能3.1客户满意度20VICoAfterSales模块3：备件经理的职能3.2市场操作1.观察备件市场上客户和竞争对手的行为：2.制定备件部门的措施建议，以对客户和竞争对手的行为做出快速反应。3.向客户服务经理通报客户和竞争对手行为的发展情况和备件服务部门可能采取的措施。4.在备件部门采取促销和业绩控制（成本/收益）措施，并向客户服务经理通报。21VICoAfterSales在人员方面你做了什么工作？1.领导、引导、激励下属员工并将有关信息传达给他们。2.所有与客户接触的员工中推行以客户为导向的工作和行为方式。3.提出人员配备调整建议，以适应市场和技术设备所带来的变化。4.根据员工的资质和业绩状况制定备件服务员工的培训和进修建议。5.检查和评估备件服务员工。模块3：备件经理的职能3.3人事22VICoAfterSales23模块3：备件经理的职能执行DO再执行ACTION计划PLAN检查CHECK“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”3.4组织VICoAfterSales模块3：备件经理的职能3.5企业管理1.参与制定企业目标。2.通过分析备件服务各个具体领域的企业经济效益为决策做准备。3.执行与客户服务经理商定的企业管理措施。4.持续检查备件部门工作方式的经济性。24VICoAfterSales模块3：备件经理的职能3.6准则完成销售准则中所有为备件部门规定的任务。检查所有与备件服务有关的，由立法机构、政府部门和制造商制定的准则、规定和附属条款的执行情况。25VICoAfterSales目录模块1：明确方向模块2：备件经理的职业使命模块3：备件经理的职能模块4：备件订货管理模块5：备件库存管理模块6：备件仓储管理模块7：备件库规划模块8：总结与考评26VICoAfterSales模块4：备件订货管理271.参考因素2.销售预测的方法3.订货原则4.影响订货数量的因素5.DMS截屏6.课堂练习VICoAfterSales原有客户+新客户增加–客户流失=客户保有量第N年保有率保有台数0100%1000198.44%984293.75%937385.93%859475%750560.94%609643.75%437723.44%234模块4：备件订货管理4.1.1参考因素--客户保有量28VICoAfterSales我们可否比较准确的预计出我们当年应有的备件消耗指标？准确吗？还少什么输入因素？模块4：备件订货管理4.1.1参考因素--客户保有量课堂练习经过客服部门对客户保有量的计算，某服务站的客户保有量如下表所示车龄品种N-1年N-2年N-3年N-4年N-4年以上合计途锐6043282114166辉腾15782250120甲壳虫673517100129迈腾3.228000028合计170156673614443通过抽样统计的方式，我们确定出的单车备件消耗额（成本）如下表：车龄品种N-1年N-2年N-3年N-4年N-4年以上合计途锐辉腾甲壳虫迈腾3.2合计销售部当年的销售计划结构如下表1季度2季度3季度4季度合计途锐40506070220辉腾24323636128甲壳虫60707060260迈腾3.21520102065合计13917217618667329VICoAfterSales模块4：备件订货管理4.1.1参考因素--客户保有量30客户保有量的计算取决于贵经销商的运营计划：客服部门上一年度新增客户统计，占比流失客户统计，占比服务部门本年度新增客户招揽计划流失客户控制计划VICoAfterSales短期预测020406080100120时间数量平稳性模块4：备件订货管理4.1.2参考因素--平稳性31VICoAfterSales010203040506070季节性模块4：备件订货管理4.1.3参考因素--季节性32短期预测数量时间VICoAfterSales05101520另外还有：随机性、地域性等特点周期性模块4：备件订货管理4.1.4参考因素--周期性33数量时间短期预测VICoAfterSales01020304050607080趋向性模块4：备件订货管理4.1.5参考因素--趋向性34数量时间短期预测VICoAfterSales•新车销售•经销商的营销活动•…模块4：备件订货管理4.1.6其它因素35VICoAfterSales月需求量预测的方法1、算术平均适用范围：具有销售平稳性的备件2、加权平均适用范围：销售具有趋向性的备件答案：45答案：138模块4：备件订货管理4.2销售预测的方法时间：1月2月3月4月5月6月7月销售数：453851435540？时间：1月2月3月4月5月6月7月权重：10%10%15%15%25%25%销售数：72838896110121？36VICoAfterSales模块4：备件订货管理020406080100120123456防冻液020406080100120140123456汽油滤清器汽油滤清器4.2销售预测的方法请试着说说出现这种曲线的原因。37VICoAfterSales以销定进勤进快销以进促销储存保销模块4：备件订货管理4.3订货原则38VICoAfterSales4.4影响订货数量的因素供货商的供货能力外部因素内部因素外部因素内部因素经销商订货政策库存深度和库存广度供货商的供货时间模块4：备件订货管理39VICoAfterSales模块4：备件订货管理4.5课堂练习假设某经销商08年全年用于维修生产的水泵数量为48个，该库房的订货周期为1周，到货周期为1周，安全库存时间为1个月，目前库存数量为3个。（不考虑备件外销因素）请依据您的看法：计算水泵的补货点数量？40VICoAfterSales对各种备件设置最大—最小量，当包括已定货部分的库存数量小于最小库存时，就要根据最大库存数量进行补充。（3要素：安全库存、订货频率、运输时间）实际库存变化=仓库实际有的库存潜在库存变化=实际库存+已订货—B/OMAX潜在库存时间数量假设销售每天恒定MAX实际库存MIN潜在库存MIN实际库存模块4：备件订货管理4.6影响订货数量的因素41VICoAfterSales模块4：备件订货管理4.7DMS截屏42VICoAfterSales目录模块1：明确方向模块2：备件经理的职业使命模块3：备件经理的职能模块4：备件订货管理模块5：备件库存管理模块6：备件仓储管理模块7：备件库规划模块8：总结与考评43VICoAfterSales模块5：备件库存管理441.库存管理的定义2.库存管理的目标3.库存管理程序4.巴雷托法则5.ABC分析法6.库存管理的计算7.测试题8.从库存的角度看总费用VICoAfterSales目的：以最低的库存月数或金额来达到最高的备件供应，以获得最高的客户满意度。5.1库存管理的定义定义：库存管理是指在物流过程中商品数量的管理。第一，要考虑放什么，存放多少。第二，从服务水平和经济效益出发来确定库存量以及如何保证补充的问题。45模块5：备件库存管理VICoAfterSales模块5：备件库存管理5.2库存管理的目标46目标一顾客满意100%备件库存供应目标二最低成本无库存、无仓储解决之道：最佳库存结构经济订购经济库存管理VICoAfterSales1.界定预算金额2.备件分类3.存货分析4.实际状态所产生的数据5.预算金额与实际数据的比较6.评估差异找出原因7.界定计划状态的数据8.改善方案与行动计划库存管理循环模块5：备件库存管理5.3库存管理程序47阶段一阶段二阶段四VICoAfterSales“总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。”80%的销售额是源自20%的顾客；80%的电话是来自20%的朋友；80%的总产值来自20%的产品；80%的财富集中在20%的人手中。20%80%消耗数量消耗品种巴雷托法则（ABC分类法）模块5：备件库存管理5.4巴雷托法则48VICoAfterSales品种100908070605040302010100%20%40%40%销售数量ABC模块5：备件库存管理5.5ABC分析法巴雷托法则在备件管理中的应用—ABC分析法49VICoAfterSales模块5：备件库存管理•安全库存•最小库存•最大库存•再补货点•到货周期•订货周期（检视期间）5.6库存管理计算实际库存变化=仓库实际有