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第1页共29页（2.0版）客户关系部呼叫服务中心二OO四年八月第2页共29页前前言言近年来，随着中国移动通信市场的迅猛发展，移动电话顾客的规模也迅速增长，普通消费者已成为消费的主体，如何在提供高产品质量的同时，为广大顾客提供高质量的服务，已成为摆在生产商、供应商、零售商及服务商面前的重要课题。从TCL在中国手机市场的经验得出，完善的售后服务是赢得消费者满意和忠诚的要素，为此，TCL自1999年开始生产个人移动通信产品以来，已在不断投资建立了网络覆盖最广泛、技术力量最雄厚的售后服务体系。目前，建立的授权服务网点已达1000余家，遍布全国各地，形成了各级各类服务网点各司其职、共同服务的架构，为TCL移动电话的售后服务提供了有力的支持。我们推出的“前台接待服务程序”和“前台热线受理程序”等培训手册，旨在向授权服务网点导入先进的服务技巧，增强人员的服务意识，提高用户满意度。本手册专为TCL授权服务网点的一线工作人员设计，其内容包括：前台接待服务程序、前台热线受理服务程序、客户服务中的沟通技巧。本手册适用于所有TCL授权服务网点工作人员，包括管理人员、技术人员、后勤人员及一线服务人员，尤其适用于一线服务人员。《前台培训手册》是有代表性、有针对性的为前端工作人员提供参考与学习解决的思路与方法，此手册不得外传、泄露！本手册的版权属TCL移动通信有限公司所有，不得转载或翻印，违者必究！第3页共29页第第一一篇篇……………………………………服服务务规规范范篇篇第第一一章章：：前前台台接接待待受受理理服服务务程程序序第第二二章章：：前前台台热热线线受受理理服服务务程程序序第第二二篇篇……………………………………处处理理技技巧巧篇篇第第一一章章：：处处理理方方法法第第二二章章：：处处理理特特殊殊客客户户的的技技巧巧（（上上））第第三三章章：：处处理理特特殊殊客客户户的的技技巧巧（（中中））第第四四章章：：处处理理特特殊殊客客户户的的技技巧巧（（下下））第第三三篇篇………………………………经经典典案案例例分分析析篇篇第4页共29页服服务务规规范范篇篇第第一一章章：：前前台台接接待待受受理理服服务务程程序序单单元元一一：：前前台台服服务务六六部部曲曲欢迎光临→了解需求→解答疑问→维修服务→贴心服务→感谢顾客１.欢迎光临标准服服务务用用语语：：a.早上好！（或您好！）bb..我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心；cc..请问有什么可以帮助您吗？前前台台接接待待服服务务：：每一个前来咨询，修理或投诉的顾客都是出于对我们的信任才来登门的。为顾客排忧解难，是我们工作的意义所在，使顾客满意而归，是我们意不容辞的职责，当我们向一名顾客打招呼时，就会涉及到两件事情，即我们应该说些什么和怎么样做。◆微笑、目光接触，声调愉快、自信；◆像接待贵宾一样问候每一个顾客，并欢迎他们惠顾；◆若同时有几个顾客在等待，示意顾客稍候或在休息区等待，让顾客感觉到有人关心他（她）；◆若有排队机设备，请引导客户使用；◆将工作加以排序，对待一两分钟就可以迅速解决的问题，要优先处理；◆注意服务人员的灵活性；2.了解需求标标准准服服务务用用语语：：aa..先生/小姐，请问您的手机是什么时候购买的？bb..请问您的手机现在出现了什么问题？cc..请问您还有其它问题需要帮助解决的吗？第5页共29页dd..请您稍等一下，我先帮您登记，马上安排专业的工程师检查您的手机。e.请您稍等一下，我们马上就帮您把手机修复，您先到休息区休息一下吧。f.我们会尽快修好您的手机，大概需要XX时间，您是在这里等一下，还是我们修好后电话通知您来取呢？g.对不起！经鉴定，您的手机故障不属于保修范围内，如果您需要维修的话，需要交纳维修费和零件费（需向顾客解释相关保修政策，并提出积极建议）。了了解解内内容容认真了解顾客需求是提供优质服务的关键。前台服务人员应具有良好的倾听、表达和询问能力。◆认真询问、倾听。如：顾客手机的购买日期及地点，目前手机出现的故障现象，是否携带必要的保修凭据，如发票，保修卡等。对于非保修的机器，须先签订相关协议，检测后，将维修费用报价给客户，并询问客户是否愿意维修，须征得用户的同意后方可维修；◆如前台服务人员没有听清楚或未听懂顾客的要求，应耐心地等顾客把话说完后再问；◆使用客户熟悉的语言，尽量不要使用专业的术语（如无发话等）；◆与顾客保持友善的目光接触，不要在顾客面前流露出厌烦情绪；3.解答疑问标标准准服服务务用用语语：：a.请问还有我们什么可以帮到您？bb..您目前遇到的问题，以前我们也处理过，根据以前的经验，我们建议您…cc..很抱歉！您的问题我们不能及时解决，但我们定会努力给您一个满意的答案。疑疑难难解解答答：：前台服务人员在解答顾客问题时，应具有高度责任心，将顾客的问题当作自己的问题来解答，并善始善终，对顾客的每一个问题都有合理诚恳的解答或处理。服务人员须能回答和解决顾客的一般基本的技术问题，避免使顾客等待较长的时间，而影响到用户的满意度。◆有耐心、诚心、信心，正确解答顾客的疑问；◆熟悉TCL手机的基本知识，正确为顾客介绍TCL手机的使用常识；第6页共29页◆了解国家手机三包政策和TCL手机服务承诺，为顾客正确解释相关的政策；◆在工作中，如遇到一些特殊的用户，需将以前的有效处理经验与顾客分享；◆注意观察顾客的反应和需求；◆通过询问的方式确定顾客是否正确理解您所表达的解释；◆向非保修的顾客指示公开维修价目表并征求顾客的意见；◆对于自己不能解答的问题，应交由前台组长等相关负责人解答，并尽快回复顾客；4.维修服务标标准准服服务务用用语语a.这是您手机的《维修记录单》，这部分内容还需要麻烦您填写。（指出相关需用户填写的部分）bb..请您稍等，维修工程师正在维修您的手机，我们会在维修完成后尽快通知您。cc..您好！请问有什么可以帮到您（您是来取机的吗）？dd..请把您的取机单给我，好吗？e.这是您的手机，已经修好，请检查一下。维维修修服服务务注注意意事事项项服务人员应有资质证书，并做到持证上岗。前台服务人员应对有问题的机器进行初步检查，认真填写《维修记录单》，并与顾客就维修的结果作出解释，达成共识。按三包规定，做到记录清楚，按时修复。◆请顾客或代顾客填写维修服务单中有关部分内容（如：最终用户名，联系电话等）；◆提醒顾客因手机维修可能导致机内储存的信息消失，注意保存重要信息；◆服务人员根据客户描述填写《维修记录单》中“故障现象”，并由维修人员填写故障确认，维修方法和更换配件明细；◆告知顾客等候的时间，建议顾客可到休息区内等候或告知顾客修好后电话通知取机；◆机器修好后，前台接待人员重新检测机器确认无其他故障后，仔细填好维修服务记录单，及时通知顾客（如顾客不在，应立即电话通知顾客），用户签字后取机；◆向顾客明确解释维修结果，令顾客满意；◆对于检测非保修机器，应及时与最终用户取得联系，告之具体情况，解释相关的政策，征得用户同意后方可维修。第7页共29页5.贴心服务标标准准服服务务用用语语：：a.您对维修后的手机还满意吗？是否还有其它问题，我可以为您解答。bb..很抱歉！您的手机检测后发现ＸＸＸ问题，我们现在无法解决，但我们会和ＸＸＸ联系，在Ｎ长时间内给您一个满意的答复，可以吗？cc..很抱歉！您的手机经检测发现不在保修范围内，但我们可以给你提供有偿服务，您可以看一下我们手机配件的价格表（解释相关政策）。d.谢谢！请您签字取机。具具体体内内容容：：善始善终，让顾客不仅带走满意，还带走对服务的欣慰，给顾客留下温馨的记忆，这是保持客户忠诚度的重要保证。◆前台接待人员将修好的手机交给顾客并当面试机，顾客满意后在维修服务记录单取机签名处签字，将维修服务记录单（用户联）交给顾客，同时提醒顾客以后有问题可凭此维修单处理；◆向顾客讲述对机器进行何种维修的，并告之在今后使用时应需注意的问题。6.感谢顾客标标准准服服务务用用语语：：a.您对我们的服务还满意吗？如您觉得我们有什么需要改进的，欢迎您及时告诉我们。bb..您手机在今后使用过程中如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务。具具体体内内容容：：前来维修的顾客是出于对我们的信任，对顾客的要求和问题表示诚恳的感谢。◆再次向顾客表示如有问题，欢迎随时联系；◆面带微笑，感谢顾客光临；◆前台接待人员应及时将维修单录入电脑，并将维修单存档，每月将维修服务记录单汇总寄至当属客服中心；◆对现场未能及时解答的问题，应与组长等相关负责人及时联系，在取得答案后及时回复顾客；第8页共29页单单元元二二：：标标准准用用语语TCL授权服务网点接待常见服务用语汇总欢欢迎迎：：◆先生/小姐，欢迎光临；◆您好，请问有什么事情可以帮到您；◆我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心（特约服务站），可以为您提供手机的保修及维修服务；◆先生/小姐，您好！如需修理手机，这边请；检检查查//维维修修：：◆您用的这款手机式样挺好看的，请您稍等，我先帮您登记，让维修工程师检查一下；◆请问您在使用手机时，遇到什么困难了吗；◆请问您的手机是什么时候购买的；◆请问您的手机还有没有其它的问题呢；◆请您稍等一下，我们马上就帮您把手机修好，休息区有一些杂志，您可以看一看，休息一下；◆麻烦您填写一下《维修记录单》，好吗；◆我们会尽快修好您的手机，维修时间大约需要XX分钟；◆请问您是在这里等候还是等手机修复后，我们电话通知您呢；◆您是否还有其它的联系方式，以方便我们能及时联系您；◆对不起！您的手机故障不属于保修范围，如您要修理的话，需要交手机维修费用和配件费用的；取取机机：：◆您好！请问您是来取手机的吗？◆请把您手机的取机单给我看一下好吗？◆这是您的手机，请检查一下吧；◆能否占用您的一点时间，请您填写一下《天使服务跟踪卡》；◆谢谢，请您签字取机；收收费费：：（（针针对对保保外外机机器器））◆请您到这边交费，谢谢；第9页共29页◆对不起！请问您有零钱吗？◆收您XX元，找您XX元，请您收好；再再见见：：◆请问您对我们的服务满意吗？如您得我们有什么地方需要改进的，欢迎您随时告诉我们，谢谢；◆谢谢，您的手机在今后的使用过程如有问题，欢迎您随时与我们联系，我们很乐意为您服务；◆谢谢，再见；特特殊殊情情况况：：◆像您的手机此种情况确实比较特殊，我们以前没有遇到过，不过，请放心！我们一定会尽量帮助您解决的；◆由于您手机出现的这种问题不属于我们保修范围，所以需要您承担维修费用和配件费用。（向用户解释相关的政策）第10页共29页用户同意报价用户不同意报价维修保外单单元元三三：：标标准准服服务务流流程程TCL授权服务网点前台接待服务流程：用户光临询问用户需求经检测，属于TCL保修范围判断故障原因:估计维修价格及维修时间，检测保内或保外将手机交还客户再次送交维修技术人员维修（注:进水、摔坏保外机器附带最终用户签字的相关协议）填写《维修记录单》，向用户了解相关的资料送交技术人员处理让最终用户签相关协议后，方可进行维修维修技术人员接机，进行维修并填写维修记录单相关部分测试通过继续查找原因并进一步分析，维修维修技术人员将修后的机器及维修记录单送交前台接待员前台接机，通知用户签字取机（保外用户:交款，开发票）需用户填写天使服务跟踪卡，调查满意度第11页共29页前台接待受理情景：咨询用户：a.接待人员：早上好！（您好），我们这里是TCL手机（XX）授权服务中心（特约服务站），请问有什么可以帮到您？（如经营多种品牌售后:您好!这里是手机售后服务中心,请问有什么可以帮到您?）b.顾客：你好！是TCL手机售后服务吧，我的TCL3188手机出现无法查询话费问题，该怎么办呢？c.接待人员：先生/小姐，您好！请您先不要着急，请把您的手机给我看一下，好吗？d.顾客：好的。e.接待人员：请问先生，怎么称呼您？f.顾客：我姓陈。g.接待人员：陈先生，（检查后）您好！您的手机出现此种现象是功能设置错误，不属于手机质量问题，不用担心，我调试给您看。（调试后）现在可以正常使用了，请您试一下。h.顾