TopEng智能呼叫中心平台介绍培训胶片V10

HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.英文标题:40-47pt副标题:26-30pt字体颜色:反白内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:35-47pt字体:黑体副标题:24-28pt字体颜色:反白字体:细黑体2019/9/16增值定制产品服务部TopEng智能呼叫中心平台介绍HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page2本文主要介绍了CTI平台的各个组件及这些组件各自的功能，并描述了一些呼叫流程在CTI平台中是如何处理的。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page3学习完此课程，您将会：掌握CTI平台的组件结构、功能、原理掌握CTI平台各组件的连接关系掌握CTI平台与AIP、客服业务的连接关系HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page4第1章CTI平台体系结构第2章CTI平台组件功能第3章CTI平台的功能特点第4章CTI平台常用流程介绍HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page5TopEng-智能呼叫中心组网图PSTNPLMNCTIServer平台数据库LAN运维管理业务生成INtess客户服务平台INtess客户服务平台NO.7/NO.1CTI_LINKE1TCP/IPC&C08-Q数据库访问代理服务器WEBSERVERInternet计算机直接接入服务器IVRSCCS人工座席1B+D。人工业务处理。交互式语音应答。呼叫路由控制。呼叫数据同步转移。全能台。专业台。质管台。反馈台。语音资源。传真资源。信令接口。接续控制。排队管理。有线用户。移动用户。传真用户。计算机用户ACD工作流服务器IntranetInternetCSTA通讯代理CCP提示：在CTI3.0平台以前，TopEng智能呼叫中心又称为INtess智能呼叫中心内部局域网HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page6普通语音呼叫示意图排队机（ACD）呼叫中心服务器（CTISERVERCCS）人工业务（ICDSC）自动业务（IVR）用户PSTNDTProxyAPLOGICBOSS业务数据库平台数据库VP工作流投诉建议业务受理话费查询业务日志本地数据CTI-LINK平台日志配置信息放音收号HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page7TopEng-智能呼叫中心结构层次示意图Internet排队机/FaxEmailWebMCTIServerMailMNo.1/No.7H.323HTTP/T.120业务支撑业务系统1业务系统2业务系统3媒体接入层媒体适配层业务支撑层业务实现层特点：•下层灵活多变•上层稳定规范优点：•下层的变化不会影响上层的稳定•上层优化扩展后对下层所有的业务均能得到扩展HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page8TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修)媒体接入层－具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能。语音接入：采用C&C08-Q排队机（AIP）。VOIP接入：采用A8010Expert/VG80-20作为网络接入服务器，以后主要使用VG80-20。Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page9TopEng-智能呼叫中心体系结构(选修)媒体适配层在媒体适配层，对接入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等。业务支撑层业务支撑层是TopEng-智能呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块。包括CCS、MDS、INtess-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、ChangeServer、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能报表、UIDB和AlertServer等组件。提示：CTI平台在整个网络架构中属于媒体适配层和业务支撑层HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page10TopEng-智能呼叫中心体系结构业务实现层语音业务、数据业务人工业务、自动业务HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.HuaweiConfidential英文标题:32-35pt颜色:R153G0B0内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:30-32pt颜色:R153G0B0字体:黑体英文正文:20-22pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:18-20pt子目录(2-5级):18pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。（仅供参考）客户或者合作伙伴的标志放在右上角.Page11CTI平台与接入层之间的接口(选修)接口方式AIP侧的MEM板：排队机单板，提供10M的网络接口。平台侧CIT_LINK：CTI设备，完成平台侧CTIServer与AIP之间的协议转换。数据配置AIP侧：被叫分析表、业务设定表、业务属性表、MEM板数据配置表。平台侧