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提高质量意识借鉴科学方法提升企业核心竞争力华晨金杯贯彻TS16949标准管理层培训中国汽车技术研究中心郑元辉CATARC培训中心内容一、自我介绍二、市场/政府质量信息三、过程方法四、ISO/TS16949标准的核心内容五、丰田管理模式4P，14项原则CATARC培训中心一、自我介绍1、中国汽车技术研究中心培训中心2、ISO/TS16949标准转化为国家标准GB/T18305标准起草人3、QS-9000标准及五大工具中文版起草人及专家评审组成员4、国家注册高级审核员5、国家注册第三方审核员教师CATARC培训中心CATARC培训中心二、内容简介1.我国汽车产品质量的现状•J.D.Power2006年中国新车质量调研•汽车质量与服务投诉分析•召回情况2.质量管理与企业收益3.产品实物质量与质量管理的关系4.目前整车厂面临的环境5.提升企业核心竞争力1.我国汽车产品质量的现状CATARC培训中心调研样本：2006年7月至9月间在中国22个城市的7148名新车车主CATARC培训中心调研方向：•为制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2－6个月内遇到的问题的评价标准。•该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。综合得分以每百辆车所出现的问题（PP100）来衡量，得分越低说明质量越好。调研结果：•自2005年调研以来，中国汽车的新车质量略有上升，更多消费者指出过高的油耗是一个问题。1.2J.D.Power2006年中国汽车性能、运行和设计（APEAL）调研CATARC培训中心调研样本：7148位在2006年1－7月间购买新车的车主，于2006年7－9月在中国的22个主要城市展开调查CATARC培训中心调研方向：以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2－6个月内其性能和设计在哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研主要考量决定消费者对汽车吸引力整体满意度的八大因子。这八大因子分别为：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅以及造型/外观。调研结果：在竞争日益激烈的中国汽车市场，车辆吸引力变得至关重要。所有测评的APEAL得分都比上一年度有所下降，导致下降的原因之一是掀背式车型市场份额的增加。1.3J.D.Power2006年中国售后服务满意度（CSI）调研CATARC培训中心调研样本：5673位新车购买者，涵盖35个品牌。被调查的私家车的购买时间是从2004年9月至2005年5月。实地调查的时间是从2006年3月至2006年5月，调查地点是中国的20座主要城市CATARC培训中心调研方向：以衡量顾客在购车12－18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是（按权重排列）：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。调研结果：在顾客售后服务满意度方面，中国本土品牌正日益缩小与国际品牌的差距。经过2005年的努力之后，整个行业的分数略微提高，这一提高主要归功于中国本土品牌的良好表现。1.4J.D.Power2006年中国汽车销售满意度指数（SSI）调查CATARC培训中心调研样本：7910位新车主，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌CATARC培训中心调研方向：旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。该指数基于客户在六个方面的感受经历，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为重要，按重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车时间以及书面文件。调研结果：随着使用互联网选购新车的日益流行，利用互联网辅助购车的车主也期望更多。CATARC培训中心•根据J.D.Power的新车质量调查显示，我国国产新车的质量在逐步提高，但这提高的部分却完全被车辆绝对的保有量的增长所淹没了——根据另一项数据显示，我国消费者对汽车质量的投诉正逐年上涨，在各项商品投诉总数量排行上，自2005年，汽车杀入三甲。1.5汽车质量与服务质量投诉分析CATARC培训中心数据来源•中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院2006年年底联合发布了2006年中国汽车质量与服务质量投诉分析报告，报告数据来源是网络和电话结合的形式。CATARC培训中心2006年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告（CAAS）•2006年共收到用户投诉4060例，其中,有效投诉3626例。用户投诉方式主要为网络及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、沈阳、河北、江苏、广州、湖北、山东等全国各个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，产品概括国内汽车市场的绝大多数车型。•2006年全年收到的汽车投诉中，汽车质量的投诉比率高于汽车服务质量投诉的比率，分别为：58%和42%。从投诉解决的情况看，一次投诉解决率(即1次投诉厂家能给予解决的)为67.7%，二次投诉解决率为19.4%，三次以上投诉的解决率为12.9%。CATARC培训中心2006年汽车投诉的问题主要集中在几方面：1、新车质量问题多且较严重，不少投诉车辆的购买时间只有3~6个月。2、经济型轿车投诉较多，用户对个别经济型轿车的真实油耗提出质疑。3、同一问题反复维修，保修期内服务质量的纠纷日渐增多。其中，质量投诉具体表现为：涉及发动机投诉占20.5%，变速器投诉占12.2%，制动系统占15.4%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气占51.9%。服务质量的具体表现：投诉人员技术占24.1%，投诉服务收费问题占12.5%，投诉服务态度占25.4%，投诉配件供应问题占6.7%，投诉其它服务问题占31.3%。CATARC培训中心2006年汽车用户投诉的三个典型现象1.汽车用户二次以上投诉比例较大车主因为同一个问题多次投诉的比例较高。除维修人员技术水平存在差异，个别部件本身就存在缺陷外，个别厂家售后服务差，也一定程度上造成了用户的多次投诉。2.车主不甘弱势地位，集体投诉增加以前，车主在遇到汽车出现质量问题或售后服务问题，大多是独自维权，即自己找厂家或者寻求国家相关部门解决处理。2006年以来，汽车用户集体投诉时有发生。3.车主明确提出“要求召回”的数量增多去年，共有22家厂商实施了36次召回行动，平均每月3次，召回数量累计超过28万辆。由于”召回”案例较多，且有利于保障消费者权益，反映到投诉中，车主明确提出“要求召回”的数量也在增多。CATARC培训中心2006年年度中国汽车质量及服务质量年度投诉分析报告（CAAS）•通过对2006年中国汽车用户投诉的全面分析，可以看出，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准的不足正在显现，比如，由于同我国时存在着德系、日系、美系等不同车系，在产品质量、服务质量和标准等方面就有着差异。无论是市场还是广大用户需要相关法规更细化，更具操作性。CATARC培训中心•“随着越来越多的中国国产品牌厂商着眼于向国外出口汽车，然而要在其他竞争市场上获得客户认可并取得成功，提高质量显然势在必行。进入成熟市场的前提是必须满足消费者对产品质量的期望。中国国产品牌能否在全球市场上取得成功，很大程度上要看他们能否尽快在质量、可靠性和耐用性方面赶上跨国汽车制造商。”——J.D.PowerAsiaPacific高级副总裁兼中国区董事总经理JohnHumphrey1.3召回情况CATARC培训中心总体情况从2004年3月15日至2006年12月31日●召回次数：77次●受影响车辆数：701492辆●实施召回的制造商：34家包含：自主品牌、合资、进口●召回涉及车型：84个（包括：M1、M2车型）CATARC培训中心总体情况1027400510152025303540452004年2005年2006年0510152025303540召回次数召回数量CATARC培训中心总体情况●数量最大的三起召回行动：1、长安铃木奥拓燃油管固定夹子（157480）2、北京现代点火开关（98559）3、广州本田燃油箱（70240）●数量最小的三起召回行动：1、保时捷911车顶锁定马达（2）2、奔驰A级、万里傲雨刮器臂（2）3、奔驰G55AMG燃油回油管（5）CATARC培训中心缺陷原因导致召回的缺陷原因复杂，但概况为：设计原因、制造原因（主要是零部件）符合《汽车召回管理规定》关于缺陷的定义。7723设计、制造其它CATARC培训中心缺陷原因缺陷发生的系统和部件特点：包括：发动机、变速器（含动力传动系统）、制动、转向、悬架、车身、电气系统。甚至内饰！规律及特点：呈现一定的集中性，因电子/电器元件缺陷导致的召回次数较多，近40％。原因：略CATARC培训中心群体特点采取召回的制造商“群体特点”●按召回汽车产地分为：国产和进口●国内制造商可分为：自主品牌和合资品牌格局：进口为主导，国产为辅46927进口合资自主品牌CATARC培训中心群体特点至今尚未实施召回的国内制造商近40家,占75%：“产品无缺陷的汽车制造商”东风日产、长城汽车、北京奔驰-戴克、北汽福田、昌河铃木、长安汽车、贵航（集团）、哈飞汽车、江淮汽车、上汽仪征、东风悦达起亚、庆铃汽车、中顺汽车、华晨金杯、上汽通用五菱、江南汽车、广州丰田、一汽夏利、江西昌河汽车、吉利汽车、一汽吉林、郑州日产、跃进无锡分公司、江铃陆风、华普汽车、中兴汽车、比亚迪汽车、上海大众、南京长安、万丰客车、北京汽车制造厂、江铃汽车、一汽丰越、南京菲亚特、一汽海马、四川一汽丰田、华泰汽车、郴州吉奥汽车等CATARC培训中心群体特点自主品牌召回情况：市场占有率较高的制造商有：天津一汽、奇瑞、吉利、哈飞、长丰、华晨金杯、比亚迪、长城、中兴等。除奇瑞和长丰汽车外，其他自主品牌制造商3年中尚未实施一次召回行动。质量好？技术好？正常吗？？对比参考数据·2006年自主品牌轿车98万辆，份额25%·2005年自主品牌轿车85万辆，份额23％·2004年自主品牌轿车46万辆，份额20%2.质量与企业效益CATARC培训中心质量成本——冰山（矿中黄金）废品返工检验成本预防成本召回顾客流失信誉下降库存增加额外运输成本质量成本隐含质量成本直观质量成本销售额降低生产能力闲置额外管理成本海平面CATARC培训中心传统质量成本模型100%0质量合格率单位合格产品成本预防和鉴定成本损失成本总质量成本RRCATARC培训中心零缺陷下的质量成本优化模型100%0质量合格率单位合格产品成本预防和鉴定成本损失成本总质量成本RCATARC培训中心六西格玛质量管理下的质量成本优化模型6σ0质量合格率单位合格产品成本预防和鉴定成本损失成本总质量成本K100%CATARC培训中心质量与企业收益•根据六西格玛管理的实证资料，随着质量的不断提高，企业的利润率不断提高，质量成本占销售额的比重是不断下降的，即达到六西格玛质量水平的企业，其质量费用还不到销售额的10%，达到五西格玛质量水平的企业是10%～15%，达到四西格玛质量水平的企业是15%～20%，达到三西格玛质量水平的企业是20%～30%。0%5%10%15%20%25%30%3σ4σ5σ6σ质量水平质量成本/销售收入CATARC培训中心质量成本控制体系质量成本控制体系产品设计工艺设计制造销售和服务QFDDFMEAPFMEASPC防错SPC6σ……CATARC培训中心质量与企业收益•通用电器公司的经验数据:•在产品设计阶段发现并解决问题，成本是0.3$•在制造过程中发现并解决问题，成本是3.0$•在售后服务过程中发现并解决问题，成本是30.0$3.产品实物质量与质量管理的关系CATARC培训中心什么是产品？产品product？——过程的结果——ISO9000:2000CATARC培训中心生产方式及质量控制方式的变更1.工业革命以前：手工作坊2.美国人惠特