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创造培训的条件培训师应具备的素质培训活动中的领导职能培训的步骤建立标准与程序知识课、技能课如何培训如何评估6次展示和提高TSW课程介绍：TSW课程的目标：是提高发言和演讲技巧的机会通过培训展示增强自信心，发掘培训潜力掌握培训方式方法及技能技巧一、有效培训的好处体验领导工作的新角色保持服务和管理的高标准降低成本,提高收入增强凝聚力便于发现人才提高客人的满意度。TSW课程内容第一部分思考：哪些因素影响培训效果？二、创造培训的条件TSW课程内容第一部分A、物质环境：空间、整洁（卫生间、大的空间）舒适（小礼品、茶点）设备状态良好排除干扰事先安排培训师沟通和准备工作TSW课程内容第一部分B、心理环境：培训质量是否符合学员期望把培训做为你经营中的一部分预计顾客、企业、员工的需要培训中对“错误”的宽容鼓励员工的创造性授权与认证领导的支持与命令TSW课程内容第一部分第1次展示练习：来＊＊的第一天/在＊＊让我感动的一件事TSW课程内容第一部分三、好的培训师应具备什么素质：自信（压力下的魅力，沉着、精力饱满）注重仪表不满现状，肯学习善于观察与分析，确保培训质量语言沟通和展示的能力擅长编写教案并能使用现代化教学设备TSW课程内容第一部分一、管理者的两个职责TSW课程内容第二部分二、培训活动中的领导职能：１.观察、分析６.认证２.计划５.培训３.激励、调动４.解决问题TSW课程内容第二部分1、观察、分析什么？产品标准和操作程序做得怎样？员工的现状和技术水平？服务、产品的持续性如何？客人反馈意见？员工情绪、工作热情？即：人、机、料、法、环TSW课程内容第二部分2、计划培训的五步骤：1、明确培训的问题2、回顾标准3、准备大纲和培训计划表4、安排时、地、人5、准备资源（与培训活动大纲匹配）发放培训资料；准备设备、用具；确认培训场地及场地布置TSW课程内容第二部分为什么计划和准备很重要？确定形式，建立目标梳理条理、增强自信营造氛围、增强兴趣促进培训效果有效花费、使用培训费养成良好习惯TSW课程内容第二部分计划什么？培训的目标安排时间、地点、人员、设备等根据轻重缓急安排培训活动TSW课程内容第二部分3、培训中的激励与调动：解释培训的原因和重要性给参与者提出培训对自己的益处（WIFM）提出对员工的挑战和激励行政手段（调动、淘汰）TSW课程内容第二部分4、解决什么问题？区分经营管理与培训问题排除培训障碍听取员工意见，积极反馈TSW课程内容第二部分5、为什么培训？增加部门中的技术人员人数提高操作水平增强自信心和工作满意程度建立员工荣誉感TSW课程内容第二部分6、为什么要考试？作为一种刺激—特别是对常规所得信息使训导师掌握员工的进步情况提高员工的注意程度使员工知道他自己的程度使训导师知道自己教的水平和应加强的项目TSW课程内容第二部分考试指南：1.先通知2.告知要点3.试题不易太难4.经常测试（包括非笔试问答）5.让员工做自我评分6.允许员工做自我补救7.选择适宜的测试方法TSW课程内容第二部分证书的重要性：♣调动学员的积极性♣荣誉、能力的体现♣是晋升、提薪、转岗的依据之一♣培训师水平的催化剂♣领导支持培训的表现形式TSW课程内容第二部分第2次展示练习：我心目中的好领导/我的良师益友TSW课程内容第二部分岗位职责一、培训系统介绍：新员工培训档案与认证**培训活动大纲标准与程序TSW课程内容第二部分《新员工培训档案与认证》有何好处：确定培训的题目所有员工都能得到有计划有条理的培训有利于保持产品质量保持产品的一致性增加客人满意度附表TSW课程内容第二部分标准的作用：明确标准的特性：简单、明确、可衡量TSW课程内容第三部分衡量一个好的标准的准则：1.描述工作的最终结果2.来自客人的观点和需求3.建立产品外型4.可衡量、可完成5.满足客人期望6.适应市场需要TSW课程内容第三部分保持标准：认真考虑原有标准，做适度更改如标准已不适合，要进行修正（依据我们的观察、客人的建议、同行好的经验等）改变的标准需要得到部门经理、总经理的同意TSW课程内容第三部分程序是指达到标准所需的一系列步骤和行为过程。程序的特征：详尽、有序，可检查。衡量一个好的程序的准则：按逻辑次序排列使不懂的员工知道怎样做TSW课程内容第三部分TSW课程内容第三部分程序标准一.准备工作1、准备好笔、点菜夹、点菜单。二.接受点菜1、站在客人右侧，距客人半步，身体前倾；2、询问客人是否可以现在点菜；3、问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人建议菜肴和酒水；4、当客人点菜单上没有的菜肴时，应请客人销等，询问厨师长是否能制作后回答客人5、重复客人的订单内容以使客人确认；6、注意客人菜肴的搭配及份量，对不同层次的客人使用不同的销售语言。三.书写定单1、在点菜单上写清服务员姓名、就餐人数、台号及日期/时间；2、将客人所订食品，整齐书写在订单上，字迹清楚，内容详细，一式3联；3、点菜单的填写顺序为凉菜、热菜、小吃、酒水；4、书写时，将订单放在左手掌心上，身体站直不能将订单放在客人餐桌上TSW课程内容第三部分冰箱收检程序与标准程序标准一.清理1、将冰箱中的水货取出，进行换水清洗；2、再将袋装原料取出，换袋清洗；3、用毛巾将冰箱中的水渍、污渍擦洗干净；4、用干净毛巾将冰箱中的水渍擦干。二.装箱1、先将带汁的原料放入冰箱规定的位置；2、再将袋装原料放入冰箱规定的位置；3、冰箱内要摆放整齐、无油渍、无水渍包装袋；4、食品存入要生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、荤素隔离三.清洗1、用毛巾将冰箱门擦洗干净；2、用干毛巾将冰箱四周的水渍擦干；3、冰箱手柄上整齐包裹消毒小毛巾。TSW课程内容第三部分二、如何准备、书写培训教案培训大纲的作用：检查、回顾课程目标确定培训前的准备为培训师做指导回顾培训内容组织思想和观点使培训更有乐趣保证所讲的内容都包括提高培训师自信心TSW课程内容第三部分培训活动大纲（课程计划）培训题目：培训目的：培训所需资源：培训方法培训步骤时间例：1介绍-讲演式2摆雅间台A示范B实践与评仪角色扮演3总结TSW课程内容第三部分准备TAO：在使用培训大纲前，你将采用什么步骤来保证培训成功？1.根据事先观察，决定培训项目2.仔细复习或修改、重定培训大纲3.熟悉标准4.收集所需的材料5.保证TAO用得顺手是否有足够的细节？细节是否过多？合适的语言？有关的事例？TSW课程内容第三部分二、培训方法知识培训技能培训讲授演示=做给学员看小组讨论练习留作业做游戏角色扮演集体活动学员展示集思广益-脑筋急转弯总结TSW课程内容第三部分第3次展示练习：我最难忘的一次培训/管理中的一件事TSW课程内容第三部分TSW课程内容第四部分成人教育的特点►自我实现►自尊需要►社会需要►安全需要►生理需要1.马斯洛人类基本需求层次图：TSW课程内容第四部分2.成人教育的特点排斥性强目的性强实践性强自主性强自尊心强TSW课程内容第四部分为什么评估很重要？1.避免形式坏的习惯2.增强高标准意识3.提高对做工作的成就感4.创造时员工与训导师双方的尊重TSW课程内容第四部分评估：肯定性的评价、温和的批评：否定性的指责、激烈的成年人如果感到了成功，会学习并甘冒继续学习的风险肯定性的帮助对培训与学习过程相当重要评估过程是面对将来——包括优点与改进的地方评估对事不对人TSW课程内容第四部分评议的过程与步骤：1.首先请受训者自己评议2.然后请其他学员评议3.培训师最后评议4.所有评议必须具体、明确5.评议要从学员的优点开始6.然后提出今后改进的建议7.每次最多提一至三个建议TSW课程内容第四部分孩子与员工的成长经历：成长期0-6岁7-11岁12-18岁18岁以上孩子纪律约束培训影响指导朋友时间段0-3月3月-1年1年-2年2年以上员工纪律培训成熟朋友TSW课程内容第四部分TSW课程内容第四部分提供信息传授知识展示理论告诉事实什么是知识培训：知识培训的四大要素1.介绍2.内容3.测试4.总结TSW课程内容第四部分知识培训要点：1、介绍：课程目的对员工有何好处取得参与已有知识的回顾宣布测试2、内容：三至五个要点增加员工参与使用视听器材给术语下定义建立兴趣提问奖励TSW课程内容第四部分3、考试：频繁测试或书面、或口头4、回顾重点：加一点新知识回顾发放的资料培训设备：白板架麦克风投影仪+幕布记录本、笔白板纸餐厅设备发放的培训资料幻灯机白板+白板笔+板察电视机+录像机+教学带录音机+录音带电脑+电脑投影设备+激光笔TSW课程内容第四部分为什么要使用视听教具？1.增加兴趣2.使形式多样化3.帮助集中注意力4.使内容形象化5.帮助记忆TSW课程内容第四部分使用视听教具的总原则：1.周密的组织与计划2.避免滥用3.站在一边—不要挡住视线4.只说要点TSW课程内容第四部分如何有效地使用活页架？1.预先计划2.用词要关键、简要3.字迹清楚7×710×104.把不同观点分类5.面对观众，而不是面对活页架6.给每页订下标题7.使用栏目，提纲形式8.遮盖粘住，需要时揭开（导读）9.用铅笔淡淡地做提示10.有效翻动TSW课程内容第四部分有效使用讲座活页架的要点（益处）1.列出要目2.从熟悉的信息可以触类旁通3.写出重点或分类4.便于总结5.可以用彩色6.经济7.简单、易使用、携带方便8.可以使学员参与TSW课程内容第四部分投影仪：适用于较多人使用投影仪时能保持目光接触鲜明地展示信息变换图片中的部份，而不失去效果能对图表进行补充或删减胶片能反复使用TSW课程内容第四部分第4次展示练习：知识培训TSW课程内容第四部分员工怎样才能积极参与？提问题分享他们的经验与经历分组讨论角色扮演练习技能提出意见、主意与看法介绍活动提倡提出异议TSW课程内容第五部分如何鼓励参与：♣使用开放性提问—由以下开头：谁、什么、哪、为什么、哪一个、什么时间、怎样♣使题目有趣味♣允许不同意见♣鼓励参与者♣不要惩罚、判定♣仔细倾听员工反馈♣提问要简单、解释问题TSW课程内容第五部分如何鼓励参与：♣引发害羞的人♣使用集体中的专家♣本着互帮互学的精神♣针对个人提问♣鼓励员工动脑筋♣使用案例（鼓励员工用案例引证论点）TSW课程内容第五部分提问题“要”与“不要”“要”“不要”问什么问计划内问题过长，兜圈子式提问怎么问用提问引导培训“YES”或“NO”型问题肢体语言运用目光与手势青睐“机智者”注意事项控制好讨论急于解释，没耐心提问态度向学员学习忽视另类答案TSW课程内容第五部分如何组织学员讨论？如何分组（TEABAR）、数数分组规律分组（姓氏、生日、生活习惯……）谁来发言时间控制TSW课程内容第五部分组织讨论注意事项：♣清晰讨论方向♣营造畅所欲言的氛围♣适当概括、唱反调♣讨论题写在白板上♣避免争论、争吵♣注意总结TSW课程内容第五部分有效应对“麻烦”学员：沉默学员：过分活跃的学员：昏昏欲睡：开小会：提前交谈让其轻松；问其擅长的话题；引导、补充、提示给别人留点机会；下来探讨；背冲他；难度提问做游戏；“敲山震虎”以静制动；分享你们的独到见解；你们讨论什么，让我参与一下；使用小组智慧；考核……TSW课程内容第五部分TSW课程内容第五部分技能培训5大要素及流程：1、介绍：自我介绍和题目目标对员工有何好处注意点2、演示：把技术分步解释每一步骤一步步展示慢慢说3、演练：选一为自信的初学者边做边解释不要打断如需要，请其他人帮忙TSW课程内容第五部分4、评估：员工自我评议其他员工评议培训师最后评议5、总结：回顾主要步骤增加一点新知识发放学习资料TSW课程内容第五部分技能培训5大要素及流程：第5次展示练习：技能培训TSW课程内容第五部分什么情况下安排一对一培训：新人入店、特殊人才老员工“回炉”员工有发展或升职机会员工需要接受新技能员工调