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HUAWEITECHNOLOGIESCo.,Ltd.HUAWEIConfidential继承、发展、未来TopEng-CSPV6.0培训胶片HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page2Contents基本概念登录、退出主界面介绍接续介绍典型场景FAQHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page3Contents基本概念客户接触服务请求未完接触登录、退出主界面介绍接续介绍典型场景FAQHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page4基本概念-客户接触话务员与客户之间的一次交互称为一次客户接触。客户通过语音、短信、彩信、Email、WAPPush、WEB、传真等渠道接入客户服务中心时，系统自动创建客户接触。客户通过来访、来函等不能自动创建客户接触的渠道接入客户服务中心时，前台业务代表手动创建客户接触。6.0客户接触记录《=》3.0通话记录3.0的通话记录只有语音通话；6.0的接触记录不仅有语音通话记录，还有短信、彩信、Email等记录。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page5基本概念-服务请求服务请求指客户发起的咨询、查询、需求、问题提交、故障申告、投诉、建议等服务要求。6.0服务请求类别《=》3.0来电原因、业务类型3.0中不需要填单的点来电原因；需要填单的选业务类型。6.0中不论是否需要填单，都要创建服务请求。在业务受理页面，选了服务请求类别以后，---如果单击“直接答复”按钮，则不会创建工单；---如果单击“填单”按钮，则进入服务请求详情页面，进行提单操作。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page6基本概念-未完客户接触未完接触指话务员受理了客户的请求，但是没有为客户接触创建服务请求的接触记录。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page7Contents基本概念登录、退出主界面介绍接续介绍典型场景FAQ讨论HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page8登录首次登录CSP6.0系统需要下载坐席控件HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page9登录输入帐号和密码后，单击“登录”按钮。记得确认这两个框是被选中的，才能够接来话。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page10退出HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page11Contents基本概念登录、退出主界面介绍接续介绍典型场景FAQ讨论HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page12主菜单按钮分类快捷按钮区主界面介绍录放音按钮快捷查询区接续快捷按钮区座席状态转换按钮接触信息栏操作区消息展示区HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page13主界面介绍用于控制是否锁定接触信息栏滚动展示未读公告提示未读的消息、便笺和紧急公告用于隐藏或展示接触信息栏HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page14Contents登录、退出主界面介绍接续介绍基本概念典型场景FAQ讨论HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page15接续介绍CSP接续操作和3.0基本相同。目前的快捷按钮区显示的是最常用的接续按钮，其他接续功能可以通过菜单选择。接续快捷按钮区HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page16坐席所有菜单按钮HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page17接续介绍-综合接续6.0的综合接续中包括了3.0的呼叫转移、内部求助、内部呼叫。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page18接续介绍-综合接续转流程这里就是选择了的流程。如果选择错了，可以双击删除。通过箭头可以调整播放次序HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page19接续介绍-综合接续转专席这里是选择的专席在这里填写通话的内容和客户的问题HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page20接续介绍-综合接续转工号可以在这里直接输入要转移的帐号，或者在上面列表中选择在这里填写通话的内容和客户的问题HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page21接续介绍-转接查询通过这两个菜单，可以查询呼叫转移的记录HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page22Contents基本概念登录、退出主界面介绍接续介绍典型场景受理咨询受理投诉补记服务请求常用查询FAQ追加填单补充信息催单发送短信HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page23受理咨询-流程目前客户来电咨询通常分为两种情况：(1)来电咨询业务=》检索知识库；(2)咨询客户自己的业务开通情况=》查看客户信息HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page24受理咨询-步骤1（查询知识库）单击“知识库”按钮，打开知识库首页。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page25受理咨询-步骤1（查看客户信息）系统在来话进入座席时，自动展示该页面。从该页面可以看到客户的基本信息、操作流水、已开套餐、附加功能等。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page26受理咨询-步骤2单击“受理请求”按钮。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page27受理咨询-步骤3选择一个“用户咨询”大类下的服务请求，单击“直接答复”按钮。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page28选择服务请求类别-操作小窍门1可以通过小键盘或者键盘输入搜索类别的首字母输入后的字母在这里哦HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page29选择服务请求类别-操作小窍门2单击服务请求类别后，就进入填单页面，进行提工单操作。相当于勾中服务请求类别后单击“填单”按钮。单击服务请求类别后，直接保存来电原因。相当于勾中服务请求类别后单击“直接答复”按钮。温馨提示使用这个功能，可以减少一次单击鼠标的工作量哦！每天选这么多来电原因，可以减少多少工作量呢？这个设置只对本次登录有效，缺省显示“填单”。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page30选择服务请求类别-操作小窍门3如果选错了服务请求类别，单击这里的“X”就可以删除了。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page31通话过程中如果没有点击受理请求，通话结束后，受理请求页面自动弹出HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page32检索知识库-按地市、栏目检索知识如果已经知道要查看的知识保存在知识库中的位置，可以按照地市、栏目路径直接找到需要的知识。例如，需要查看“受理”的详细内容，并且知道该知识保存在“00→10086合号专区→受理”栏目下。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page33HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page34检索知识库-使用搜索引擎搜索知识如果不确切知道要查看的知识的保存路径，可以使用系统提供的搜索功能，采用点搜结果（一边搜索一边点击）的方式，找到需要的知识。例如，需要查看全球通品牌下、和“欢乐家庭”相关的知识。设置查询条件后，单击“搜索”这里显示全球通品牌下所有包含“欢乐家庭”的地市，以及各地市下符合条件的知识数量。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page35检索知识库-检索咨询表知识咨询表知识通常用于存储结构化的知识，如营业网点信息、SP信息、手机号段表等。下面以检索手机号段表为例，介绍检索咨询表知识的方法。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page36咨询表智能搜索HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page37咨询表查询出知识使用HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page38受理投诉-流程转接投诉专席直接受理将投诉电话转移到投诉专席，由投诉专席处理。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page39受理投诉-转移到投诉专席选择要转移的投诉专席，填写通话信息和客户的问题后，单击“呼叫转移”。温馨提示呼叫转移后，可以通过主菜单，选择“接续管理接续查询来电转接查询”菜单项，查询到转接的记录。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page40受理投诉-直接受理HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page41受理投诉-直接受理选择“投诉申告”大类下的服务请求类别后，单击“填单”。填写业务内容，单击“提交”。提交后系统会生成工单。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page42补记服务请求如果有通话没有创建服务请求，可以查询出未处理客户接触，并补充创建相应的服务请求。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page43常用查询－查询客户接触1默认查询出当前登录话务员当天受理的所有客户接触HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page44常用查询－查询客户接触2查询客户（受理号码）的历史客户接触记录HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page45常用查询－查询客户接触3话务员自己设置查询条件进行查询。其中带*条件是必须输入项，带+条件的至少有一个不为空HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page46常用查询－查询服务请求1查询话务员当天受理的所有服务请求HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page47常用查询－查询服务请求2查询客户（受理号码）的历史服务请求记录HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page48常用查询－查询服务请求3话务员自己设置查询条件进行查询HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page49常用查询－查询工单活动工单：所有还没有结束的工单。历史工单：已经转入历史库的工单。所有工单：查询所有的工单。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page50常用查询-接续统计温馨提示只能看到自己当天的统计信息HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page51常用查询-员工信息查询在这里设置查询条件单击“搜索”后，可以在这里看到查询员工及其督导的信息。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page52追加填单补充信息查询出需要追加补充信息的工单单击工单的流水号单击这个按钮，显示工单的详细信息单击这个按钮填写需要补充的信息，单击“发表意见”。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page53催单查询出需要催单的工单填写催单的原因和备注信息，单击“确认”。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page54发送短信发送普通知识短信。发送咨询表知识短信。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page55发送公务短信在口头解答的同时，可以将客户咨询的内容，以短信方式回复给客户。单击这个按钮，选择要发送的内容HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page56Contents基本概念登录、退出主界面介绍接续介绍典型场景FAQHUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page57FAQ静音按钮在哪里？所有接续按钮在菜单中都能找到。现在接续工具栏配置的是常用按钮。建议使用“通话保持”代替“静音”（保持后客户可以听到等待音，静音后什么声音都没有）在哪里可以看到转接时写的内容？使用“菜单接续管理接续查询来电转接查询”功能。如果查看客户的满意度结果？在接触查询中查看“满意度”列。HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.Page58温馨提示更多详细的内容，请参考联机帮助。ThankYou