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高度参与互动的培训技巧沟通（1）•倾听=一个关键技巧•有效倾听的适当行为※集中注意力※显示你的投入※使用适当的提问培训的收益•学员能够得到什么？•公司又能够得到什么？※信息和概念※而不是行为※更不是业务绩效沟通（2）•倾听=一个关键技巧•有效倾听的适当行为※集中注意力——测试1※显示你的投入——测试2※使用适当的提问——测试3培训的收益•学员能够得到什么？※信息+概念+自我了解！※但不是行为※更不是业务绩效沟通（3）•倾听=一个关键技巧•有效倾听的适当行为集中注意力——测试1集中注意力练习显示你的投入——测试2讨论：哪些行为让你显得更加投入使用适当的提问——测试3案例分析——小组设计提问并演练教的局限西方著名漫画案《老虎》里有这样一个故事：老虎的弟弟告诉老虎：我教过小狗吹口哨了。老虎问：那我怎么从来没听过小狗吹口哨啊？老虎的弟弟回答道：我说教过他吹口哨，我没说他学会吹口哨了呀。可见无论科学教育还是管理教育，无论是东方还是西方，“教”（培训亦然）不一定导致“学”，更不一定产生“会”。教学会怎么回事•孙子：奶奶，我喜欢吃你做的樱桃蛋糕。你能告诉我怎么做吗？知道了以后我就可以自己做了！•奶奶：好，我试试！你需要好多面粉、白糖、鸡蛋、牛奶…•孙子：要樱桃吗？•奶奶：真傻，樱桃蛋糕当然需要樱桃！•孙子：我做了蛋糕，我爸爸妈妈会从海南赶回来吃我的蛋糕吗？•奶奶：……会做与会教完全是两回事。知识、经验越丰富，越不知道怎么教！如果让奶奶准备培训教材……信息≠知识信息≠技能在现实的环境中，能加以有效运用的我们称之为知识。在现实的环境中，能相应变化自己行为的能力称之为技能。培训为了什么？知道新的知识新的方法把工作做好·讲讲义上有的内容·做好工作需要什么技能·内容务必准确全面·通过什么步骤才可以掌握·我讲过了·他学会了培训为了什么？——怎样学习最有效·知道的人解释给我听·跟知道的人对话·观察演示·在演示过程中亲身参与·参加讲座·参加双向互动的讲座·内容要详细全面·内容不多但有用·参加长时间课程·亲手动手试验·听讲·体验----------我会选择哪种方式？—“时间管理”一种选择另一种选择·收集有关时间管理的资料·就时间管理了解学员的现状·资料由少变多再由多变少·工作的要求与实际情况进行对比·确保内容准确而且先进·引导学员发现问题·尽可能生动地讲解·共同寻找解决的方法设计最佳时间管理方案以讲师为中心以学员为中心案例：西门子公司针对冰箱保修期内零件成本上升所做的一次培训据说家电修理很简单：多拿几个零件换换看，换了哪个零件，故障排除了，问题就出在哪个零件上。但还真有不见效，不信？各位修修这台机器试试。（讲师拿出事先准备的几台机器让几个人修理，结果几个修理工都无功而返。）（打开电路图）其实只要看电路图就知道问题出在哪里。（讲师讲解跟这个故障有关的电路图知识）请大家再试试解决这几个故障（提供电路图）（有几个故障解决了，还有几个解决不了）我们还需要了解电路图的另外一些知识。（讲解完毕）大家再试试解决刚才几个没有解决的问题。好，祝贺大家！这里有一些有关电路图的进一步学习资料，请大家回去自学。同时，还有一份自测题，大家自己做做看，不署名，下节课带来，我就知道还有哪些内容下节课要重点讲了。电路图培训•这个培训好吗？•好在哪里？•我们可以学习到什么？从案例中学习•始于业务结果•学习是一个进程•激发好奇心打开学习之窗•学员接受多少，讲师挑战多少•引发内在成就感，享受自我进步•目标导向，解决培训能够解决的问题学习的过程激发兴趣提供信息加工和思考转化为知识（与行为有关）应用到实际（与行为和结果有关）什么是培训培训是一套既定的有计划的鼓励学员改变行为的过程。培训是过程，而不是事件。培训的内容•知识KKnowledge•态度AAttitude•技能SSkills•习惯HHabits没有KAS，就没有H；没有反复的练习，也不可能成就H。培训评估四层次培训关注行为的改变，且让此改变从课中逐渐延伸至课后。课后反馈学习收获行为变化产生结果（绩效）（测试）行为与结果行为结果行为一定导致结果？改变行为•有改变的愿望•有必知识和技能•有适当的工作氛围•有旁人的鼓励和帮助•改变得到正面激励行为改变调查：问卷或访谈•调查或访谈•回顾课程内容•询问学员：1、在多大程度上您因为培训内容而改变了行为？□很大□有一些□根本没有如果您的回答是“很大”或“有一些”，请解释具体改变：2、如果“根本没有”，请指明为什么：□课程内容不实际□没有机会□上司阻止/不鼓励□有更紧要的事情□其他原因（请指明）3、今后，您还有改变您的行为的计划吗？□有□有一些□根本没有□请解释行为课程课后结果分析设计跟进分析具像概念行动行动计划培训为了结果，但针对行为！第二维度培训需求的确定——省视工作说明书•有一个明确工作并配合绩效标准的工作说明书•针对多项工作内容收集目前的绩效表现统计数据•对上述内容进行比较，建立多项“工作内容”的训练需求•按重要程度排序培训需求的确定——访谈•对你而言，什么样的结果最为重要？•哪些方面与您个人的期望一致？•这些结果应由哪些行为带来？•如果培训只有一个重点，哪方面最能帮你实现期望？对需求的评估：做你力所能及的•了解企业的问题•确定重点或关键的问题•区分培训需求与其它需要企业问题换人能解决问题吗？培训能解决问题吗？培训人员结构问题管理或制度问题练习《收集准客户名单的四个方法》《设计如何向准客户提问》《销售面谈中如何看透客户心理》《如何发展自己的影响力中心》《业务员的时间管理》•针对什么结果？•如何衡量结果？•影响结果的行为？•应该包括的学习要点案例——超市业务员培训原则步骤语言身体语言及行动避免提供快捷服务看见顾客走进店铺马上打招呼“先生（小姐），您早！”立刻放下手上的工作继续自己的工作没有理会顾客给顾客留下良好印象打招呼保持微笑目光接触精神奕奕说话清楚没精打采提供专业的顾客服务了解顾客的需求“请问有没有什么可以帮忙？”询问语气关切友善只说“什么事呀？”讨论：如何让细节变成可预见的行为？教与学教是旨在通过提供信息、练习、游戏、作业等方式，为学员创造适合学习的外部条件和环境。教的作用是产生学习。学习是为导致某些预期结果而特别为学员设计，并使学员经历的心智过程。“你无法教别人任何东西，你只能帮助别人发现一些东西。”学习的条件：学习螺旋提供信息加工处理兴趣和动力啊哈！得出结果渴望实践热身活动所要达成的目标•让学员绽开一丝笑容•让学员发出爽朗笑声•让学员大声说出话•甚至让他们活动肢体热身活动的作用•突破问题障碍•让学员放松，使他们感到自在，让他们喜欢上课•开放记忆区域，使他们接受课程内容•让学员对上课的内容有所准备（序幕拉开）掌控风险的考虑要点•时间因素•学员、讲师的亲和度•学员会做学员环境工具姿势内容互动反馈声音服饰语言活动效果培训师的自我修行在自身的岗位上出色表现把日常的积累视为重要工作广泛接触成功人士在能量输出中吸收新知保持生活工作健康的平衡持续地完美的表现