客户管理制度【推荐4篇】

参考资料，少熬夜！客户管理制度【推荐4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户管理制度【推荐4篇】”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户管理制度【第一篇】(1)保证金制度保证金分为结算准备金和交易保证金。交易保证金标准在期货合约中规定。期货合约交易过程中，出现下列情况之一的，交易所可以根据市场风险调整交易保证金标准，并向中国证监会报告：①出现连续同方向涨跌停板；②遇国家法定长假；③交易所认为市场风险明显增大；④交易所认为必要的其他情况。调整期货合④约交易保证金标准的，交易所应在当日结算时对该合约的所有持仓按新的交易保证金标准进行结算。保证金不足的，应当在下一个交易日开市前追加到位。(2)价格限制制度价格限制制度分为熔断制度与涨跌停板制度。每日熔断与涨跌停板幅度由交易所设定，交易所可以根据市场情况调整期货合约的熔断与涨跌停板幅度。股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的正负6%，涨跌停板幅度为上一交易日结算价的正负10%，最后交易日不设价格限制。每日开盘后，股指期货合约申报价触及熔断价格且持续一分钟，该合约启动熔断机制。①启动熔断机制后的连续十分钟内，该合约买卖申报在熔断价格区间内继续撮合成交。十分钟后，熔断机制终止，涨跌停板价格生效。②熔断机制启动后不足十分钟，市场暂停交易的，熔断机制终止，重启交易后，涨跌停板价格生效。③收市前三十分钟内，不启动熔断机制。熔断机制已经启动的，继续执行至熔断期结束。④每日只启动一次熔断机制。(3)限仓制度限仓是指交易所规定会员或投资者可以持有的，按单边计算的某一合约持仓的最大数额。同一投资者在不同会员处开仓交易，其在某一合约的持仓合计，不得超出一个投资者的持仓限额。参考资料，少熬夜！会员和投资者的股指期货合约持仓限额具体规定如下：①对投资者单个合约单边持仓实行绝对数额限仓，持仓限额为20xx手。②某一合约总持仓量（单边）超过10万手的，结算会员该合约持仓总量（单边）不得超过该合约总持仓量的25%。③获准套期保值额度的会员或投资者持仓，不受此限。会员和投资者超过持仓限额的，不得同方向开仓交易。(4)大户报告制度投资者的持仓量达到交易所规定的持仓报告标准的，投资者应通过受托会员向交易所报告。交易所可根据市场风险状况，制定并调整持仓报告标准。投资者的持仓达到交易所报告标准的，应于下一交易日收市前向交易所报告。交易所有权要求投资者补充报告。达到交易所报告标准的投资者应提供下列材料：①《投资者大户报告表》，内容包括会员名称、会员号、投资者名称和交易编码、合约代码、持仓量、交易保证金、可动用资金；②资金来源说明；③法人投资者的实际控制人资料；④开户材料及当日结算单据；⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期货风险管理制度》。(5)强行平仓制度强行平仓是指交易所按有关规定对会员、投资者持仓实行平仓的一种强制措施。会员、投资者出现下列情况之一的，交易所对其持仓实行强行平仓：①会员结算准备金余额小于零，并未能在规定时限内补足的；②持仓超出持仓限额标准，并未能在规定时限内平仓的；③因违规受到交易所强行平仓处罚的；④根据交易所的紧急措施应予强行平仓的；⑤其他应予强行平仓的。强行平仓的执行原则：强行平仓先由会员执行，时限除交易所特别规定外，一律为开市后第一节。规定时限内会员未执行完毕的，由交易所强制执行。强行平仓的执行程序：①通知。交易所以“强行平仓通知书”（以下简称参考资料，少熬夜！通知书）的形式向有关结算会员下达强行平仓要求。通知书除交易所特别送达以外，随当日结算数据发送，有关结算会员可以通过交易所系统获得。②执行及确认。1、开市后，有关会员应自行平仓，直至达到平仓要求；2、结算会员超过规定平仓时限而未执行完毕的，剩余部分由交易所执行强行平仓；3、强行平仓结果随当日成交记录发送，有关信息可以通过交易所系统获得。(6)强制减仓制度强制减仓是指交易所将当日以涨跌停板价申报的未成交平仓报单，以当日涨跌停板价与该合约净持仓盈利投资者按持仓比例自动撮合成交。同一投资者双向持仓的，其净持仓部分的平仓报单参与强制减仓计算，其余平仓报单与其反向持仓自动对冲平仓。(7)结算担保金制度交易所实行结算担保金制度。结算担保金是指由结算会员依交易所的规定缴存的，用于应对结算会员违约风险的共同担保资金。结算担保金分为基础担保金和变动担保金。基础担保金是指结算会员参与交易所结算交割业务必须缴纳的最低担保金数额。变动担保金是指随着结算会员业务量的变化而调整的担保金。(8)风险警示制度交易所实行风险警示制度。交易所认为必要的，可以分别或同时采取要求报告情况、谈话提醒、书面警示、公开谴责、发布风险警示公告等措施中的一种或多种，以警示和化解风险。出现下列情形之一的，交易所有权约见指定的会员高管人员或投资者谈话提醒风险，或要求会员或投资者报告情况：①期货价格出现异常；②会员或投资者交易异常；③会员或投资者持仓异常；④会员资金异常；⑤会员或投资者涉嫌违规、违约；⑥交易所接到投诉涉及到会员或投资者；⑦会员涉及司法调查；⑧交易所认定的其他情况。顾客档案分配程序【第二篇】1、凡科普等所得的顾客档案，都应本着公平、公开的原则进行分配，都应按照本规定相应条款执行分配方案。2、部门组织科普所得顾客档案分配程序规定参考资料，少熬夜！1）、由科普部门负责人将科普所得的档案先交CRM管理中心进行录入处理；2）、经CRM管理中心处理后，再将处理后的顾客档案返还该部负责人；3）、该部负责人收到档案后，将其按公平公开的原则平均分配给该部参加科普的员工后进行邀约，并完成顾客档案分配程序。4）、本规定流程图（略）：关于老顾客带新顾客规定【第三篇】1、联谊会老顾客每带一个新顾客参加会议的，奖励老顾客100分积分。2、凡老顾客带来的`新顾客参加联谊会活动现场达成销售者，每1000元销售，奖励老顾客100分积分。客户管理制度【第四篇】客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。（四）处理程序（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2、质量异常客户投诉发生原因。（六）处理部门（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1、业务部门（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。参考资料，少熬夜！（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2、质量管理部（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。（3）客户投诉质量的检验确认。3、总经理室生产管理组（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。（3）客户投诉立会的联系。（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4、制造部门（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。（八）客户投诉处理表编号原则1、客户投诉处理的编号原则年度（××）月份（××）流水编号（××）2、编号周期以年度月份为原则。（九）客户反应调查及处理1、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由参考资料，少熬夜！质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。8、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。10、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13、客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。14、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异参考资料，少熬夜！议时，再以“签呈”呈报上级处理。（十）客户投诉案件处理期限1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限（十一）客户投诉金额核决权限（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣1、客户投诉职责人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。2、客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。（十三）成品退货帐务处理1、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：（1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总(副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。（2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四