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1受理投诉、调解纠纷，是消费者协会七项职能中的重中之重，也是各级消费者组织为广大消费者排忧解难的最有效的途径之一。作为一名从事消费者权益保护工作的人员，在解答消费者咨询、处理消费者投诉和面对新闻媒体采访时，更需要学习、研究相关的法律、法规。我们先来看看消费者协会在受理投诉时的职责有哪些？《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第七条消费者协会受理投诉工作机构的主要职责：（一）向消费者提供投诉咨询服务；（二）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（三）投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映，查询，提出建议，发布消费提示、警示；（五）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（六）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者协会投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。2每起消费者投诉都有自己的不同之处，这不但要求消协工作人员要具有不怕吃苦，不怕受累的奉献精神，还要具有一定的业务知识能力和处理投诉的技巧、方法等经验的积累。这就对我们消协每位受理投诉的人员做出了严格的要求：《中国消费者协会受理消费者投诉工作导则》第九条消费者协会受理投诉工作人员的基本要求；（一）热爱受理投诉工作，有较强的事业心和责任感；（二）熟悉有关消费者合法权益保护的法律、法规和规章规定，能依法受理投诉、调解纠纷；（三）具有一定的沟通协调能力和文字表达能力。今天在座的还有我们消满单位的代表，刚才说了消协组织该如何去处理消费者投诉。那我们企业在面对消费者投诉时是第一责任人，我们企业该怎样去面对顾客投诉呢？顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起3顾客投诉。很多企业管理者对顾客投诉有一种天生的恐惧感，总是担心顾客投诉会为企业和自己带来一些负面的影响。其实，作为一个客服人员或是客服工作的管理者，我们必须对顾客投诉有一个清醒的认识，这样才能更加有效地做好服务工作。处理顾客投诉问题，既是企业经营活动的重要环节，也是企业文化建设的主要内容。企业不可能满足所有顾客的需求，抱怨或投诉是必然的。我认为：顾客之所以投诉，是关心企业进步的举动，对商家而言顾客投诉是一次难得的纠正自身失误的机会。其意义在于企业在处理顾客投诉时应当从自身出发，它确定了处理本位的原则。也就是说顾客投诉，是对企业抱有期望。例如：一位父亲带着孩子在马路地摊上，孩子吵着买一辆大约30元的玩具小汽车，父亲当时并不在意地就买给了他。可是到了第二天，不知道孩子的玩法太粗野还是玩具的齿轮没有接合得很好，车子一动不动了。父亲非常无奈地哄着小孩说：“没办法，这是在地摊上买的，过几天爸爸再买一个好的送给你。”几天后，这位父亲在一家商店的玩具专柜看到了同一款式的小汽车，就如约购买了一辆给孩子，这一次花的是35元比上回贵了些。孩子非常高兴地玩了起来，可是到了第二天，车子又不动了。父亲得知孩子的使用方法无误之后，判断所购买的玩具车是有质量问题4的。于是利用下班回家时到商家投诉，结果换了一辆新的玩具车回来。这位父亲两次购买商品有何相通之处？购买的商品相同，价格相近！几乎同样的两次购买行为，而前者该顾客只是一笑了知，对后者提出投诉，这说明什么问题？显然，顾客对地摊、个体经营和大型企业商店的期望值是不同的。由于顾客对个体经营摊贩的商品原本就持不信赖的态度，所以对地摊、个体经营的商品和服务质量就没有很高的期望。相反，大型、正规企业的信誉好，所以顾客也会期望相应的商品和服务水准；因此，即使商品服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就会产生。现在新的消费形式不断涌现，有些不法经营者利用法律空白来谋取私利。针对工作中出现的新情况、新问题下面，我通过几个实际案例将自己日常工作中遇到的一些问题写出来，与大家共同探讨。“订金”非“定金”一字之差失“千金”由于商家违约，消费者本可以获得双倍赔偿，但因为收据上写的是“订金”而不是“定金”，结果只能讨回500元本金。真可谓是一字值“千金”。近日，省城消费者王某，在一家家具公司定做一套组合家具，谈好总价为6600元，半个月后交货，王某当场支付订金500元。谁知在交货的前一天，家具公司给王某打来电话，告诉他上次谈的那个价钱做不了那套家具，如果确实想要的话，必须再加钱。5王某很生气，因为原来的一套旧家具已经处理掉了，就等着新家具。在多次协商未果的情况下，他将此事投诉到消协，要求家具公司赔偿损失。消协调查后认为，此事属于家具公司违约，根据国家相应的法律法规应当按照双倍定金支付给消费者。可当王某拿出收据一看，收据上写得清清楚楚，是“订金500元”。解析：“定金”与“订金”，读音相同，然而含义却截然不同。在《担保法》里明确规定，给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定债务的，应当双倍返还定金。支付定金应当以书面形式约定。而订金不具有定金性质，一般情况下，订金视作预付款，如收受订金一方违约须退还所收款项，而无须双倍退还。陈某最终只拿回了最初交给家具公司的500元钱，真可谓是一字值“千金”。订金和定金，都是合同一方当事人在合同订立时或合同履行前向另一方当事人交付的货币，但两者的法律性质不同。定金是一种双向担保方式，交付定金的一方当事人不履行合同，无权要求返还定金；收受定金的一方当事人不履行合同，应当双倍返还定金。这在法律上叫定金法则。而订金则是预付款，是在合同正式生效前支付的预付款。当合同没有履行时，如双方对订金没有特别的约定，那么，订金应当返还。6根据我国《民法通则》和《担保法》规定，定金与订金的区别主要表现在四个方面：1、交付定金的协议是主合同，依约定应交付定金而未付的，不构成对主合同的违反；而交付订金的协议是主合同的一部分，依约定应交付订金而未交付的，即构成对主合同的违反。2、交付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，订金仅可作损害赔偿金。3、订金的数额在法律规定上有一定限制，例如《担保法》就规定定金数额不超过主合同标的额的20%；而订金的数额依当事人之间自由约定，法律一般不作限制。4、定金具有担保性质，而订金只是单方行为，不具有明显的担保性质。可见定金和订金虽只一字之差，但其所产生的法律后果是不一样的，订金不能产生定金所有的四种法律效果，更不能适用定金罚则。强化企业的消费维权社会责任意识，促进企业健康发展共同构建和谐消费环境，进一步做好消费者权益保护工作，通过调解、和解、化解消费纠纷是《消费者权益保护法》规定的处理消费纠纷的重要方式，也是构建和谐社会的重要形式、内容。解决消费纠纷要以法律为指导，对企业而言，要充分认识到解决好7消费纠纷既顾客投诉是树立品牌、形象的重要方式。企业在接待、受理顾客投诉过程中，既要对法律负责，又要为企业长远利益考虑，并将二者结合起来，“依法说事、以理服人、依情处理”就是要以法律、法规为底线，晓之以理，动之以情。苹果产品点评时间发布的内容和近期的发布今年6月19日，中国消费者协会与天津、北京、上海、重庆、江苏、山东等六省市消费者协会（委员会，下同）联合发布了《苹果维修合同不公平格式条款点评意见》，引起社会广泛关注。其后，中消协和地方消协，通过劝谕、会谈、参与检查等各种方式，敦促苹果公司修改问题条款。近日，苹果公司回函提供了修改后的《苹果维修条款和条件》，并在其官方网站予以公布。我们发现，原来点评的问题中有关三包期内可使用翻新件问题，修改为适用消费者保护法的规定；有关运输损坏不能免费维修问题，进行了删除。对此，我们表示欢迎。但是，点评涉及的大部分问题，苹果公司并未正视和进行有效改正。经论证，修改后的《苹果维修条款和条件》主要有两方面问题，一是部分条款内容违反法律规定，二是一些规定不明可能损害消费者权益。为此，中消协于8月30日联合全国副省级以上8消费者协会继续苹果维修合同不公平格式条款发布点评意见。由于时间关系，点评的具体内容就不在这里一一介绍了，大家可以登录中消协网站查看。通过搭售或附加不合理条件，进行强迫交易“在苹果专卖店里，不买延保服务，专卖店就不卖电脑给我，这算不算强制搭售商品?是不是侵犯消费者合法权益?”今年7月3日和18日，市民王某先后两次在Apple授权经销商酷动济南泉城路店(以下简称酷动)，遭遇买苹果电脑必须购买延保服务的事情。今年7月3日，王某在酷动看中一款11英寸AIR系列笔记本电脑，标价6588元，“当时导购员告诉他，要买这款电脑，就得购买价值1598元的3年延保服务，加起来总共得8186元。”王某当时问能否拆开卖，导购员表示之前可以，现在不行，因为进货时，这批苹果产品是和延保搭售来的。尽管导购员承诺王某延保可享受九折优惠，但最终因价格太高，王某并没有立即购买这台电脑。王某讲，他3日第一次去酷动买电脑时，导购员说不光买AIR系列的电脑要买延保服务，买iPhone4也是同样的情况。“但他18日早上再去买时，导购员又告诉我只有买电脑要搭售延保服务，买手机不用搭售了。”经调查了解，被搭售的苹果延保服务的价格有408元、468元、508元、1598元和2298元等多个档次。9在延保服务产品介绍中，我们注意到3年的延保服务是指“购买延保服务，即可获得自你购买硬件产品之日起的3年维修服务和专家电话技术支持”，其中包含苹果产品应有的1年保修期。也就是说，消费者花1598元购买的延保服务，其实只是多买了2年的延期保修服务，而非3年。酷动解释：卖延保服务提成高，属员工个人行为“我们并没有强制搭售延保服务，可能是导购员与消费者之间存在误会。”面对消费者投诉提供的证据，酷动专卖店负责人并不认账。酷动负责人的解释是，专卖店在卖苹果产品时，会向消费者推荐相关附带产品，“可能是因为卖一套延保服务的提成要高一些，所以导购员在卖电脑时会极力向顾客推荐，这属于导购员的个人行为，公司并没有相关强制性规定”。店员行为代表公司，酷动涉嫌强制搭售尽管酷动认为搭售延保服务属于导购员个人行为，但是“店员的行为就代表公司的职务行为”，《山东省消费者权益保护条例》第28条规定：“经营者的从业人员在提供商品或者服务时，对商品和服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。”所以仍然可以认定酷动涉嫌向消费者强制搭售其他商品。对此，济南市工商部门执法人员比对了标价658810元的笔记本电脑与1598元延保服务的销售记录，7月份的3笔销售记录中，就有两笔销售时间能一一对上。认定酷动专卖店涉嫌强制搭售商品，按照《山东省实施反不正当竞争法办法》的相关规定进行了处罚。解析：搭售，也称为捆绑销售行为，是指经营者利用其在经济和技术等方面的优势地位，在出售产品或服务时，强迫买方接受其不需要、不愿购买的与该产品或服务无关的产品或服务的行为。《反不正当竞争法》第十条规定：本法所称搭售及附加其他不合理条件，指的是经营者利用其在经济上和技术等方面的优势地位，在销售某种产品时强迫交易相对人购买其不需要、不愿购买的商品，或者接受其他不合理的条件，这种行为违反了公平销售的原则，妨碍了市场的竞争自由，影响了交易相对人自由选购商品的经营活动，还会导致使竞争对手的交易机会相对减少的结果，因而具有明显的反竞争性质。这种行为在技术转让中十分明显，如技术补充或供应限制，即转让方要求受让方只能购买其提供的技术或供应的设备、原材料及零部件，而不允许从其他来源取得相应的补充和供应，再如技术使用限制，即转让方限制受让方发展和改进该技术或者要求受让方对该技术的改进知识和经验必须转让给输出方。11我国《反不正当竞争法》第12条明确规定：经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。根据《民法通则》和《合同法》