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2010年度内部审核员培训基于过程方法的内部审核CAPDo过程CAPDo®阐述基于绩效管理的审核思路•C从有关过程业绩（performance）的问题入手，如什么是过程所期待的，有哪些过程指标/目标（KPI），什么是真实的过程业绩？等等。•A过程绩效是怎样被改善的？（纠正措施是什么？有哪些改善行动？）•P过程是如何策划的？这样的策划可以导致过程绩效被达成吗？这样策划的过程满足标准要求吗？过程的稳固性如何？有没有考虑以前的过程绩效结果？•Do过程是按策划进行的吗？实施所有过程时符合策划吗？举例来看看来料检查的审核思路•C：先从“来料检查过程”的业绩（KPI）入手。可以先了解生产制造部门的“来料问题”“FTT”，“顾客抱怨”等等。•A：对于这些问题，“来料检查过程”意识到了吗？有什么纠正/预防措施吗？如何业绩可以接受，有没有改善的空间？•P：来料检查过程是如何策划的？考虑了以前的来料问题吗？来料检查的作业指导书，抽样数，检查项目等能保持满足生产部门的要求吗？•Do：来料检查是按“策划”的要求进行的吗？检查人员，设备，方法均符合要求吗？记录齐全吗？•如果都“无懈可击”，为什么仍然“顾客”不满意？再从CAPDo考虑审核线索。•CAPD的审核逻辑驱使审核员从“条款式”转向“过程方法”，并重点关注“过程业绩”。•内审核员掌握这种方法，可以极大地提高审核的有效性，使内部质量审核真正成为组织改善地工具。基于绩效管理CAPDo®逻辑的审核提问方式：•C：从一个对于绩效的提问开始，预计的绩效（目标指标）是什么？实际的绩效是什么？•A：绩效要如何改进？•P：现有/改进过程是如何策划的？这过程是否使得绩效目标是可达成的？过程是否考虑稳健性？是否将过去的绩效结果列为策划考量？•Do：过程是否按设计而实施？各领域中的方法是否都已经应用（现场查勘）？基于绩效管理审核的益处主要有两点：1．从关注过程绩效开始，有效、快速切入审核，有利于找到组织高层管理者真正感兴趣的问题点在现场审核时间有限的前提下，无论是以往按照标准条款和部门职责要求进行审核，还是从过程输入、输出、如何做、使用的关键准则是多少的“乌龟图”过程方法审核中，审核往往会陷入面面俱到、等到发现问题线索时安排的审核时间已经用完的局面，组织高层管理者非常关心的问题往往没有审核到，或者因时间紧张而审核不充分。2．利于推动组织管理体系向更深更高层次发展，从符合性向有效性迈进，帮助组织走出体系运行的误区和对体系认证认识的误区挖掘审核的“题材”•TS审核是基于绩效管理审核，首先需要去发现组织过程绩效中存在的问题点，也就是要挖掘组织感兴趣的“题材”，这就要紧扣住有效性（满足客户要求和法规要求，消除质量、环境和职业健康安全风险）和效率（单位物耗、能耗等）这些组织的核心管理绩效指标。在审核中，不必拘泥于组织已经制定的质量和环境管理目标，而是根据组织产品和行业特点展开相应的绩效审核。比如对高能耗型企业（如印染、冶炼、铸造、石油炼制、化工合成等）应关注其水、电、汽、煤等能耗指标；对资源消耗型企业应关注其原材料有效利用率指标；对流水线作业企业应关注其设备稼动率、故障停机时间、待料时间等设备维护和物料供应保障指标；对流程性生产企业应关注其运行周期、非计划停车指标等等。日常审核中重点关注以下绩效指标：1)生产部门：PQCDS，即产量、质量（合格率、投诉率）、成本（原材料或能源使用量）、准时交付以及安全；2）产品设计和开发：产品开发成本、产品开发周期、样品测试重复次数、量产一次通过率；3）采购：采购材料合格率和到货及时率（on-timein-full）、质量体系通过认证的供应商比例、A级质量体系供应商比例、固定采购成本、包装材料重复利用率和次数；4）营销：订单处理时间、订单/询价数量比、顾客抱怨/投诉次数、样品成本等；5）设备：设备稼动率、MTBF（平均故障间隔时间）、MTTR（平均故障修复时间）、突发故障件数、平均维修费用等；6）物流：盘损率、准时发货交货比例、运输成本、包装成本等；7）人事：招聘效率和成本、培训成本等；8）从环境管理体系角度可以考虑单位产量的成品所产生的废物、意外环境事件（如偏离限定值）的次数、环境事故（如计划外的排放）的次数、废物再利用率、包装材料中再循环利用材料的含量等目录ISO9001：2008简介汽车行业过程方法ISO9001：2008条款解析(0－8章)ISO9001审核知识(体系审核/制造过程审核/产品审核)审核知识第一章介绍第二章基本原理和定义第三章小组练习一：为什么要进行内部审核？第四章审核和ISO9001:2008第五章小组练习2：审核员职责练习第六章审核员第七章审核策划第八章小组练习：审核检查表第九章执行审核第十章过程审核第十一章报告审核结果第十二章纠正措施、跟踪和管理评审\案例练习第十三章课程回顾、考试第一章介绍1.课程内容本课程教学内容包括:解释有关审核的一些基本概念；解释ISO9001:2008标准中关于内部审核的要求；陈述审核员的职责和审核员如何开展审核；如何系统地：准备审核·完成审核·编写审核报告解释纠正措施和跟踪审核过程第二章基本概念和定义•本章将简单介绍与质量和内审有关的一些概念和定义。ISO9000:20053.9.1.审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。审核auditISO9000:20053.9.3.审核准则一组方针、程序或要求。审核准则auditcriteria质量管理体系环境管理体系职业健康安全管理体系质量方针、目标、指标及与质量有关的政策、承诺环境方针、目标、指标及与环境有关的政策、承诺职业健康安全方针、目标、指标及与其有关的政策、承诺与质量有关的形成文件的程序、作业指导书与环境有关的形成文件的程序、方案、作业指导书与职业健康安全有关的形成文件的程序、方案、作业指导书明示的要求与质量有关的形成文件的标准规范、合同、计划等要求与环境有关的确定的或形成文件的标准规范、指南、合同、方案、计划等要求与职业健康安全有关的确定的或形成文件的标准规范、指南、方案、计划等要求通常隐含的要求与质量有关的并形成文件但可确定的潜在要求或预期要求与环境有关的并形成文件但可确定的潜在要求、预期要求或惯例与职业健康安全有关的并形成文件但可确定的潜在要求、预期要求或惯例必须履行的要求与质量有关的适用于组织的法律法规和其他要求与环境有关的适用于组织的法律法规和其他要求与职业健康安全有关的适合组织的法律法规和其他要求一组要求管理体系审核准则审核准则一组方针一组程序ISO9000:20053.9.4.审核证据与审核准则有关并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核证据auditevidenceISO9000:20053.9.5.审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核发现auditfindings审核范围auditscopeISO9000:20053.9.13.审核范围审核的内容和界限。管理体系审核范围确定QMS产品+产品实现过程EMS产品+活动+区域OHSMS产品+活动ISO9000:20053.9.6.审核结论审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。审核结论auditconclusion不同的审核目标会采用不同的审核结论审核方审核目标审核结论第一方审核在第三方审核前纠正不合格项评价迎接第三方审核条件符合性，并确定审核时间管理改善评价管理体系绩效、有效性和符合性第二方审核合格供方评价1.列为合格供方；2.不列为合格供方；3.整改验证满意后列为合格供方。合格供方指导评价供方符合准则程度，确定改进重点第三方审核组织预审，为第二阶段审核准备评价组织质量管理体系在审核范围内符合审核准则程度和是否具备第二阶段审核条件认证注册1.推荐注册；2.不推荐注册；3.纠正措施验证合格后推荐注册19审核的种类供应商公司/工廠本身公证单位公证单位客戶第一方认证(內部审核)第二方认证(审核)第二方认证(审核)第三方认证(审核)(如SGSUCSBSIDNV等)审核过程关系审核过程关系图审核准则客观证据审核证据审核发现审核结论审核进入审核报告有关审核的概念关系图能力审核委托方（3.9.7）要求审核的组织或人员审核（3.9.1）为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程审核准则（3.9.3）用作依据的一组方针、程序或要求受审核方（3.9.8）被审核的组织审核发现（3.9.5）将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核方案（3.9.2）针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核审核组（3.9.10）实施审核的一名或多名审核员技术专家（3.9.11）提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员审核员（3.9.9）有能力实施审核的人员审核结论（3.9.6）审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果审核证据（3.9.4）与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息什么是质量审核1)定义ISO9000:2005中审核定义为：＂为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的／独立的并形成文件的过程＂．注：＇系统的＇指：事先策划的和有组织的；而非随意的．＇独立的＇指：由没有利益冲突的人员完成；无偏见．＇形成文件的过程＇指：建立和保持审核程序．＇审核证据＇指：经验证的事实陈述；非模棱两可．＇客观地评价＇指：公正地判断事实；非感觉或偏见．＇审核准则＇指：组织的方针和目标；文件化的ＱＭＳ；顾客，法律和法规要求．法规要求．现场审核：是使用抽样检查的方法收集并验证信息的过程。信息源通过适当的抽样收集和验证审核证据对照审核准则进行评价审核发现审核结论评审什么是质量审核２)为什么要进行内部审核？除了ISO9001质量管理体系的强制要求以外，为了对产品或服务进行有效的管理，必须开展某种形式的监督活动。下面列举了内部质量审核作为监督活动的潜在好处：向公司管理层提供了信任，体系正以规定的方式运行；提供了一种手段，证明公司的质量方针已被理解和贯彻；提供了一种正式的和结构化的手段，用来发现体系存在的缺陷、采用纠正措施和跟踪验证其有效性；使得体系的弱点得以暴露，避免潜在的问题影响产品或服务的质量；提供一个便捷的工作纲要，可以在具体领域里调查存在的问题，例如质量问题或客户投诉；使得公司各个职能部门的人员在担任内审员时，可以了解到自己工作是怎么影响其它部门的；提供了一个交流机会，使得体系中某个部门的成功做法得以应用推广；使得公司人员能够更广泛地参与公司的运作，增强他们的使命感和工作动力；虽然有以上潜在的好处，但也要考虑一些主要的批评以及反对意见/争议：成本太高。如果要使内审工作做得到位，有关人员除了审核占用时间以外，还要花很多时间准备。进行内部审核的价值在于，其体系有效性的贡献程度，要超出其成本费用；审核要求是独立的，审核由其他部门/区域的人员执行，这将影响审核的有效性；这个潜在的弱点可以通过选择合适的审核员和进行充分地准备来消除。使用不同部门的人员为交流思想提供了极好的机会。这也使审核员学习从该部门的角度看待问题，加强相互合作理解。审核可能会引起冲突，因为审核员作为“外来者”告诉负责被审核区域的经理怎么做他们的工作。虽然对内部审核持批评意见，但是潜在的好处更多。我们可以采取适当措施来减少负面影响。必须知道，适宜地审核体系（包括使用经过良好培训和有经验的审核员）是成功的钥匙。注：要使用经过适当培训的审核员，才能促使审核成为一个建设性的过程。什么是质量审核3)审核目的审核通常是为下列一种或多种目的而进行的：确定质量体系要素是否符合规定的要求；确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性；为受审核方提供改进其质量体系的机会；满足法规要求；使得受审核组织的质量体系能被注册。第三章小组练习一:为什么要进行内部审核？任务准备4分钟的演讲，向你的听众宣讲内部审核的必要性。背景介绍你