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綦江分公司市场部2012-3-5綦江分公司营业员入职培训材料成为卓越品质的创造者创无限通信世界做信息社会栋梁正德厚生臻于至善核心价值观使命愿景我们是谁我们要做什么我们的目标是什么中国移动企业文化--理念体系重庆移动简介前台营业员职责和工作范围基础服务礼仪及行为规范移动公司考核机制财务及安全知识基础业务知识中国移动通信集团重庆有限公司（成立于1999年9月9日已与231个国家和地区的350个运营商开通了相关国际漫游业务重庆移动简介截止2008年底，中国移动重庆公司全球通、动感地带、神州行三大品牌客户总数超过1200万户全球通：积极掌控品味动感地带：探索时尚好玩神州行：实惠便捷自由10086热线----重庆移动客服热线10086服务范围•提供中文和英文两种语种服务；•为用户提供24小时人工服务，用户可反映对我公司服务或业务的任何意见和建议；•提供“业务办理/变更/取消”服务；•提供查询服务公司品牌及10086热线品牌查询方式：编辑106发送至10086重庆移动简介前台营业员职责和工作范围基础服务礼仪及行为规范移动公司考核机制财务及安全知识服务人员基本工作职责营业员是用户对重庆移动最重要最直接的接触点，营业员仪容仪表，服务态度直接影响用户对重庆移动的客户满意程度。1、完成营业厅各项服务、销售、宣传推广工作2、自觉遵守营业厅服务规范3、营业员应具备安全管理意识4、详实清楚、耐心的解释用户疑问并快速、准确受理各项业务5、认真执行公司各项制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度常见的问题在业务办理区聚众聊天找补钞票时单手递送业务受理区内有小孩逗留在“暂停办理”台系上玩耍在业务受理区打电话在业务受理台系上吃饭业务办理台席常见的问题重庆移动简介前台营业员职责和工作范围基础服务礼仪及行为规范移动公司考核机制财务及安全知识营业员仪容仪表要求营业员着装规范—女装（春秋）营业员着装规范—女装（夏装）营业员着装规范—男装（春秋）营业员着装规范—男装（夏装）当有客户在但需要离开台席时：“对不起，我现在需要为您办XX，请稍等”;当有客户光临时，就说：“你好，请问有什么可以帮您？”当客户离开时应说：“这是您的业务单及找您的零钱、发票，请收好！请慢走！来有迎声走有送声离台致歉回台致歉唱收、唱付需要收取客户费用时，应说：“收您XXX元，补您XXX元，请拿好！”当用户询问时，主动热情给予解答疑问问有答声回来时应说：“对不起，让您久等了”营业员服务礼仪规范—六声服务唱收唱付微笑服务•提供微笑服务，让客户感觉真诚。•在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额营业员服务礼仪规范—微笑服务、双手递送营业员服务礼仪规范—引导分流、不推诿用户等전략1.잠재고객5.不推诿用户4.告知品牌3.一台清2.接一顾二1.引导分流•提醒客户办理业务所需证件•客户缴费/充值后，提示客户可通过其他自助缴费渠道（如自助终端/网站等）缴费•客户查询话费时，提示客户可通过网站/短信方式进行查询•在客户较多时，营业员能够兼顾到其他客户的感受，做到接一顾二招呼三，用语言或眼神示意客户稍等，会尽快为其办理业务。•客户办理业务、咨询问题时，能够在一个柜台完成。•用户办理业务（或缴费）时，告知用户使用的品牌，提高用户的品牌知晓度•面对客户的咨询和业务需求，做到不推诿；•在业务权限范围外，为客户提供解决问题的办法和途径即不算推诿；但直接请用户拨打10086人工算推诿；•在权限范围内，直接叫用户去其它营业厅办理业务算推诿；•用户需要账单的情况下，用空中充值代替系统缴费算推诿员工姿体行为规范---坐姿可分为就座、坐、离座三个细节就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；离开座椅后，要先站定，方可离去。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；•基本要求—注意稳重与干炼得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动；行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲；男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜；抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜；沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上；双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。员工姿体行为规范---行姿•站姿：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头、挺胸、直腰、收腹，目视前方，双肩端平，双臂自然下垂，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。脚跟并拢，脚尖分开45度。员工姿体行为规范---站姿员工姿体行为规范---指甲指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油员工姿体行为规范---手势为用户指引方向或让用户签字时，请五指并拢指引，不能用户单指为其指引。五指并拢如何避免投诉1、前台业务办理严格执行用户确认制，杜绝强开业务。均需按要求提供本人有效证件、填写业务受理单、用户签字认可后开通；2、业务办理完毕后需复核是否办理成功；3、缴费业务做好唱收唱付，避免用户号码和缴费金额出错。用BOSS系统缴费需打印发票，使用空中充缴费需将号码进行登记；4、提升业务能力及服务态度；投诉消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。投诉的定义第一步：情绪安抚第二步：解决问题如何处理投诉投诉抱怨是金第一步：表达服务意愿第二步：体谅客户情感第三步：表示承担责任情绪安抚的三个步骤同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。重庆移动简介前台营业员职责和工作范围基础服务礼仪及行为规范移动公司考核机制财务及安全知识每月服务考核内容（渠道）内容概要每月服务考核分值为100分，其中客户感知度占40分，网点检查结果占40分，每月营业员考试成绩占20分；有理由投诉及深访均列为扣分项；•什么是客户感知度•用户在营业厅办理业务，第二天会收到10086700下发评分短信，用户根据营业员办业务时的表现进行回复•计算方式客户感知度=好以上的样本个数/总样本个数*10•例：11月一营业厅抽取了58个用户进行客户感知度调查，其中有1个用户评“差”，2个用户评“一般”，请计算该厅的客户感知度得分。（需列式计算）（6分）•答案为：55/58*10=9.48分每月服务考核内容（客户感知度）重庆移动简介前台营业员职责和工作范围基础服务礼仪及行为规范移动公司考核机制财务及安全知识营收款项管理流程（渠道）基本原则：1、当日营收款项次日必须按要求足额缴存指定银行(邮政储蓄）。2、每月最后一天需将当月所有未存营业款全部存入银行，不得存在营业短款。3、营收资金必须直接缴存指定账户，不得转存私人账户。4、当日银行回单必须粘贴在当天日报上，并与日报、月报一起交回公司。5、每月初打印上月月报及日报，并在日报表上签字、盖营业厅章。打“√”为必须填项发票管理一、申领新开BOSS工号的营业厅需到分公司财务室领取发票.并进行登记.二、使用各渠道代理商对所有发票、收据等票据负有直接责任，应严格按照相关管理办法做好发票登记簿的记录。发票不得转让、代开、重用、盗用、涂改、挖补、撕毁。如有遗失，将按票据最大面值进行罚款。二、使用三、作废发票的回收代理商需将BOSS系统回退的发票在次月交到财务发票管理员,并填好作废发票登记表.四、发票号码要求BOSS发票号码需与纸质的机打发票一致!如用户不需打印发票,可在打印发票处不打V.移动用户信息资料查询《中华人民共和国宪法》第40条规定:“中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人都不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。手机用户的户名、地址、身份证号码、联系电话、手机密码及通话记录信息等属本公司移动电话用户的信息资料，公司应对其保密，除业务流程和正常办理用户个人查询外（凭本人有效身份证明），任何个人无权处理或受理查询用户信息资料的权利。用户信息查询范围移动用户信息资料查询根据《宪法》第40条、《刑事诉讼法》第116条、118条规定，公司依法只接受县以上的公安机关（含铁道公安、林业公安、民航公安、航道公安、海关公安）国家安全机关和人民检察院因国家安全或追查刑事犯罪的需要而对移动通信用户信息进行的查询。除上述国家机关外，不接受任何其它组织或个人以任何理由进行的查询。用户查询本人的信息资料按相关业务程序规定办理。移动用户信息资料的查询工作，归口公司安全办公室管理，除此之外，公司的其他部门严禁对外提供用户的信息资料。用户信息查询规范一移动用户信息资料查询查询审批程序（一）持县以上公安机关、检察院、国家安全局开具的介绍信；（二）查询人员必须出示与介绍信相符的本人工作证件；（三）介绍信必须写明需要查询的内容（号码、时间段），涂改、增添的介绍信一律无效；（四）公司安全办公室核准手续后，由公司综合部分管领导签字认可，安全办公室办理查询手续。公司员工不得利用工作之便，违反规定私自查询，一经发现，公司将严肃处理。同时，追究该单位领导的责任。由此引起的法律纠纷，均由责任人自行承担。用户信息查询规范二移动用户信息资料查询1、帐号管理：记录与实际情况相符2、帐号使用：不借用不混用，权限与申请审批一致3、帐号密码：复杂度、长度、修改周期（密码设置不能过于简单，要求含字母、数字、符号）4、BOSS系统使用安全：暂离或下班后，因关闭系统工号方可离去，做到人离系统关的好习惯BOSS帐号及密码管理基础业务知识•服务方式•服务方式的种类•1、凭有效证件原件办理业务•2、凭客户服务密码办理业务•3、凭随机短信密码在重庆移动门户网站办理部分业务•4、凭客户本机拨入10086办理业务•服务方式的说明•（1）客户凭“有效证件”原件办理的部分业务也可以凭客户“服务密码”在营业厅或10086客服热线、重庆移动门户网站、短信营业厅等自助渠道办理。•（2）客户凭“服务密码”办理的业务仍然可以凭“有效证件”原件办理。•（3）客户凭“随机短信密码”办理的业务仍然可以凭“服务密码”办理。•（4）“随机短信密码”可用于重庆移动门户网站办理部分业务。•（5）客户拨入10086凭“本机拨入”方式办理的业务仍然可以凭“服务密码”办理。基础业务知识•基础业务分类•I类业务：•新开户、过户（合户、分户）、销户、补卡、更改客户基础信息（姓名、证件号码、证件地址）、设定服务密码、租机、变更服务方式等业务•此类业务涉及到客户资料所有权或服务方式的重大变更，客户须凭有效证件原件亲临营业场所办理。委托经办，还须经办人的身份证件。所有有效身份证件均需要复印或扫描留存。基础业务知识•II类业务•更改资费产品，更改通话级别、更改漫游级别、更改客户其他信息（联系地址、帐单投递方式、联系电话等）、报停、报开、SIM卡解锁、更改服务密码、更改付费方式、话费查询、黑名单备案、申请寄送发票等业务。•此类业务涉及到客户服务功能的变更，客户可以选择凭有效身份证件或凭客户服务密码办理。委托他人经办的，经办人须持客户服务密码或客户与经办人双方的有效身份证件。基础业务知识•1、私人用户：•用户种类有效证件种类中国大陆居民年满16未满18周岁的居民身份证、临时居民身份证或派出所出具的有相片和盖鲜章的户口证明，并核对客户工作证年满18周岁的居民身份证、临时居民身份证或派出所出具的有相片和盖鲜章的户口证明香港居民香港身份证，参考港澳居民往来内地通行证澳门居民澳门身份证，参考港澳居民往来内地通行证台湾居民台湾居民往来内地通行证，参考台湾身份证华侨中国护照，参考居住国签发的居住证外籍人士所在国护照，参考居住国签发的居住证中国人民解放军军人军官证或士兵证