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Now1982真心真意店小二为您服务我最佳Now1新晋员工职业化训练Now1982真心真意店小二为您服务我最佳Now2二十年是一个台阶，它通向百年老店。——北京市副市长·孙安民Now1982真心真意店小二为您服务我最佳Now3真心实意“店小二”——大中电器二十年4Now1982Now4上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录5Now1982Now5上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录6Now1982Now6上篇创业历程落地灯的故事勤奋努力踏实-前景无限光明7Now1982Now7上篇创业历程小作坊的故事张记电器加工铺-实践中积累8Now1982Now8上篇创业历程小门店的故事巨轮破浪起航-技工贸一体化9Now1982Now9上篇创业历程专卖店的故事玉泉泉水叮咚响大中音响传四方10Now1982Now10上篇创业历程连锁店的故事11Now1982Now11上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录12Now1982Now12下篇成功要素服务顾客永远是对的13Now1982Now13下篇成功要素低价为顾客节约每一元钱14Now1982Now14下篇成功要素特色商场是教室、是音乐厅、也是博览会15Now1982Now15下篇成功要素团队蓝马甲精神16Now1982Now16上篇创业历程下篇成功要素感悟大中启示录17Now1982Now17感悟大中启示录只有邓小平理论最勇敢最勤奋的实践者，才能成为这一理论的受益者。18Now1982Now18感悟大中启示录改革路线深入人心也深得人心。19Now1982Now19感悟大中启示录非公有制经济是建设社会主义的积极力量。20Now1982Now20感悟大中启示录诚信是每一个企业最宝贵的资源。21Now1982Now21感悟大中启示录克服社会转型期的浮躁，摒弃“一夜暴富”奢望，抵制市场经济形形色色的诱惑，是一步步把企业做大做强最宝贵的经验。Now1982真心真意店小二为您服务我最佳Now22未来愿景23Now1982Now23课程内容心态篇–模块1积极的心态–模块2认识企业行动篇–模块3科学的工作方式与了解您的职务–模块4如何进行您的工作技巧篇–模块5企业内人际关–系的技巧–模块6有效沟通的技巧–模块7时间管理的技巧–模块8会议的技巧–模块9商务演讲技巧礼仪篇–模块10专业形象一–模块11专业形象二–模块12商务礼仪24Now1982Now24第一篇：心态篇模块1积极的心态25Now1982Now25积极心态的魔力优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信好运气26Now1982Now26导致消极心态的八个原因1、缺乏目标2、害怕失败3、害怕被拒绝4、埋怨与责怪5、否定现实6、做事半途而废7、对未来悲观8、好高骛远27Now1982Now27消极心态为什么使人不能成功令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生28Now1982Now28如何调整心态1、消除破坏性批评2、对自己负责，一诺千金3、反自我验证29Now1982Now29第一个信念：我有必定成功公式仔细地决定并记下想要达成事项的目标逐一找出您要进行的步骤立刻行动观察哪个行动有用，哪个行动不管用修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。30Now1982Now30第二个信念：过去不等于未来过去的他（她）成功的他（她）海伦看不见听不见的残疾人作家吕蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江，打败关羽的名将勾践亡国的国君成功的复仇者里根二流演员美国总统吴士宏护士TCL集团副总裁31Now1982Now31第三个信念：做事先做人*做一个勇于承担责任的人*做一个具有团队精神的人*做一个善于学习的人*做一个有向心力的人*做一个了解组织与他人需要的人32Now1982Now32第四个信念：是的，我已经准备好了YES，IAMREADY！33Now1982Now33第一篇：心态篇模块2认识企业34Now1982Now34企业是什么35Now1982Now35企业的本质持续提供有价值的商品或服务满足客户需求利润分享员工经营者股东税金公益再投资利润获得外部竞争大环境36Now1982Now36企业的组织总经理总经理助理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购买37Now1982Now37组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。组织的目的38Now1982Now38企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。组织的内涵39Now1982Now39*组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。*组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。*组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。*报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。一个能发挥效能的组织的特性40Now1982Now40*学习的场所*个性、能力发挥的场所*获得生活费用的场所*人际关系的场所*生活的重要场所*竞争的场所工作场所是什么41Now1982Now41您做为新进人员的自觉1.企业组织人的自觉2.客户第一3.企业是一个竞争的战场4.团队的一份子42Now1982Now42第二篇：行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务43Now1982Now43工作进行的科学程序步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨44Now1982Now44秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”45Now1982Now45任何小事都不要疏忽了创意集思广益程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字，在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内，各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字，应该是比个人做的结果多。最多的那组进行奖励。46Now1982Now46了解您的职务47Now1982Now47责任、权限、义务的关联权限责任义务48Now1982Now48了解您工作的前手与后手49Now1982Now49客户投诉中心的前手与后手客户客户投诉处理中心技术服务部生产品管部前手后手后手50Now1982Now50第二篇：行动篇模块4如何进行您的工作51Now1982Now51接受命令的三个步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向主管步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义52Now1982Now52注意点1不清楚的地方，询问清楚为止注意点2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问53Now1982Now536W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH6W3H方法54Now1982Now54如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标55Now1982Now55工作目标的种类1.达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。2.解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。56Now1982Now56评估问题性质的两个步骤步骤1问题的优先顺序紧急性重要性妥当性步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题57Now1982Now57如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P——计划（plan）D——执行(do)C——检查(check)A——改正再执行(action)58Now1982Now58PDAC59Now1982Now59改善后水准PDCA目前水准PDCAPDCA60Now1982Now60程序化计划的五个步骤：步骤①明确了解工作进行的目的及理由（why）？为什么要做？步骤②确定要做哪些事项（what）？步骤③谁来做？明确责任者及协助者（who）？步骤④什么时候要完成（when）？步骤⑤明确如何进行及进行的顺序步骤(howto)?61Now1982Now61如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标62Now1982Now62解决问题的三个重点1.找出问题的真正的原因2.找出解决问题的重点对策3.订出问题解决的行动计划要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(howto)?63Now1982Now63步骤1明确的目标、标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果确认步骤9标准化问题解决的九个步骤64Now1982Now64企业人工作的基本守则守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间，集中精神，专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯65Now1982Now65第三篇：技巧篇模块5企业内人际关系的技巧66Now1982Now66理解企业人际关系的含义企业的人际关系，就是赢得合作的关系。67Now1982Now67如何赢得合作的人际关系自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人68Now1982Now68赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊69Now1982Now69与上司的相处之道*理解上司的立场*有事情要先向上司报告*工作到一个段落，需向上司报告*向上司提出自己的意见*向上司提供情报*依上司的指示行事*不要在背地说上层主管的闲话70Now1982Now70第三篇：技巧篇模块6有效沟通的技巧71Now1982Now71沟通的定义两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。72Now1982Now72沟通的过程传送者接收者信息73Now1982Now73沟通的六大要素*信息传送者*信息*表达方式*信息接收者*反馈*跟进74Now1982Now74有效沟通的要决*推敲意念-知己*认清对象-知彼*争取天时地利*为对方处境设想*细心聆听回应*取得对方承诺*跟进成效75Now1982Now75语言使用原则*不要使用术语或方言*避免使用“但是”*积极语言*从对方的立场出发*避免将个人意见权威化76Now1982Now76身体语言比语言更可信*点头与微笑*身体前倾*和对方目光接触*不要双手抱在胸前77Now1982Now77积极的聆听者他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。78Now1982Now78第三篇：技巧篇模块7时间管理的技巧79Now1982Now79时间的概念时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。80Now1982Now80时间的特性*供给毫无弹性*无法蓄积*无法替代*无法失而复得81Now1982Now81时间的三大杀手*缺乏时间管理的意识*缺乏沟通*弄不清楚优先顺序82Now1982Now82时间管理的陷阱*猪八戒踩西瓜皮——滑到哪里是哪里*不好意思拒绝别人*“反正时间还早”——拖延*不速之客*会议病*文件满桌病*事必躬亲83Now1982Now83如何跨越时间陷阱*要事第一*以最终的结果来开始行动*学会说“NO！”*学会对付不速之客*减少冗长的会议*办公桌上的“5S”运动84Now1982Now84时间管理矩阵图危机紧急的问题有限期的任务、会议准备事项准备事项预防工作价值观的澄清计划关系的建立真正的休闲充电授能自主管理干扰，一些电话一些信件、报告许多紧急事件许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作一些电话浪费时间