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责任胜于能力员工培训教育中心二OO九年八月前言造就优秀企业和员工的最根本的准则到底是什么呢？是什么决定着企业的发展，什么才是合格和优秀的员工？IBM----坚信和履行的价值观念之一就是，“在人际交往中永远保持诚信的品德，永远具有强烈的责任意识。”HP-----惠普始终坚持下列信念：“惠普的成绩源自不断受到激励的员工；员工的忠诚是最为关键的因素。”新华人寿保险---“没有责任，就没有速度，就没有效益，就没有全面、统筹、健康的发展。”华为------核心价值观就是，“认真负责和管理有效的员工是我们公司最大的财富。”清华同方------“同方在上市的时候提出‘承担、探索、超越，忠诚、责任、价值’这样的十二字文化。”•缺乏责任感的员工是没有价值的员工•缺乏责任感的组织是失败的组织一、身边的责任镜子1、豆腐渣工程“豆腐渣工程”是朱镕基总理在98年洪水期间说的,98年长江洪灾就是豆腐渣工程加重了灾情，朱镕基站在洪水滔天的九江大骂“王八蛋工程”、“豆腐渣工程”，从此，“豆腐渣工程”就成为了那些烂工程的代名词。也成为那些对工作严重失职的代名词2、三鹿奶粉事件9月17日,冀纯堂辞去石家庄市人民政府市长职务9月16日，石家庄副市长张发旺和市畜牧水产局局长孙任虎被免职。石家庄市食品药品监督管理局局长张毅，质量技术监督局局长李志国也被免去党内外职务。9月22日，中共河北省委常委、石家庄市委书记吴显国被免职。9月22日，国家质检总局李长江辞去职务。3、上海倒楼事故6月27日，“莲花河畔景苑”一幢在建的13层7号楼整体倒覆，致一名作业工人当场被压死亡。经查明，这起重大责任事故因盲目指挥赶进度，施工方一边挖基，一边在建筑物旁短时间大量堆土，造成大楼两侧的压力差使土方产生水平位移，过大的水平力超过了桩基的抗侧能力，导致7号楼的整体倾覆。上海梅都房地产开发有限公司董事长兼总经理张志琴等7人在事故中负有直接责任。为此，检方作出上述批准逮捕的决定。先听听吸烟致火的于洪新事后的忏悔：“我不小心把烟头丢在仓库里，没有踩灭，造成了这样的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意识太差，就这么一个小烟头，惹了这么大的祸。如果世界上有后悔药，就是用我的命去换，也值得。”第二方面原因——没有及时整改火灾隐患。这时许多人常认为：“着什么急，不见得这两天就出事”，如果往另外一面想：万一出事呢？想想出事的后果，想必就会立即整顿；第三方面原因——值班人员擅自离岗。干什么去了？显然他认为：“不可能离开一会儿就出事吧！”2005年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成54人死亡、70余人受伤，经济损失难以估量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。而导致这场特大火灾的直接和间接原因是什么呢？事后查明原因有三：一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了悲剧。而这三方面无一不涉及到员工责任心问题。4、6.5事件•6月5日上午8点半左右，四川成都9路公交车在川陕立交下桥处发生燃烧，造成27人遇难74人受伤。7月2日该案告破，系故意放火案，犯罪嫌疑人张云良已当场死亡5、6.13事件•6月13日上午9点半左右，一辆320路大巴行至笋岗路与宝安南路交叉口红绿灯处冒烟起火，司机、售票员紧急打开车门，20名左右乘客被安全疏散无人员伤亡.•这是自成都“6·5”公交车自燃事件后又一起公交车自燃事件。所不同的是，“6·5”事件造成27人死亡，70余人受伤的恶性后果；而此次事件尽管车被毁，但无人伤亡，真乃是不幸中之大幸。•回顾“6·5”事件，25个鲜活的生命在短短的25分钟内被活活地呛死、烧死，其余乘客无一幸免受伤。这是何等残忍和残酷的局面。深圳与成都事件在事故发生前，有极其相似的共同点，二者最大的不同点在于：成都“6·5”事件发生后，深圳公交严格按照要求，及时进行了安全隐患大排查、配置安全锤、灭火器、进行员工培训教育和应急逃生演练……否则，此次事故后果也不堪设想。深圳这两位司乘人员真是表现非凡：当仪表盘处忽然升起少量烟雾并伴有异味时，他们紧急关闭电源总开关，以防更大事故发生。他们不仅临危不惧，更是慌而不乱，紧急打开车门，疏散乘客们逃离。待乘客疏散到安全地带后，司乘人员又立即返回车上进行灭火扑救。如果每个平凡的人，在不同的工作岗位上，都能像深圳司乘人员一样恪尽职守，临危不惧，我们的社会将是何等的文明、和谐！正是这样的精神和素养，才是文明、和谐社会的坚实基石。思考:6、砸烂了电冰箱有这样一群人，他们是职业工人，他们生产冰箱，他们将自己生产的冰箱亲切地称为“孩子”，但是却因为技术落后、管理落后，他们的这些孩子营养不良，厂子濒临倒闭。新厂长来了，把他们生产的冰箱摆在他们面前，让他们自己拿起大锤砸烂这些营养不良的“孩子”，他们砸了，他们也哭了……他们砸掉了过去，他们以对自己负责、对顾客负责和对社会负责。以高度的责任心投入到了变革后的生产当中，之后他们的产品享誉全球，他们的名字叫海尔，下令砸掉“孩子”的厂长就是张瑞敏，现在海尔的CEO。二、没有履行职责或做不好工作的理由•１、我并不十分清楚我的责任•２、谁有权力谁负责，我只是一个兵•３、我不是故意的•４、这是我能力范围外的事情没做好的原因？•1、人的背景？•2、人的学历？•3、人的技能？•3、乘客素质？•4、社会因素？•5、工作态度？•6、工作责任感？用B级人才办A级事情•一个员工能力再强，如果他不愿意付出，他就不能为企业创造价值，而一个愿意为企业全身心付出的员工，即使能力稍逊一筹，也能够创造出最大的价值来。这就是我们常常说的“用B级人才办A级事情”，“用A级人才却办不成B级事情”。一个人是不是人才固然很关键，但最关键的还在于这个人才是不是一个企业真正意义上负责任的员工。三、失去责任感的人生•在生活中我们常常听见别人说：“过一天算一天吧，不至于丢掉饭碗就行了!”这种人实际上已经失去了强烈的责任感，承认了自己人生的失败。我的岗位职责是什么？我应如何履行岗位职责？别为只为承担一份责任而庆幸一家人力资源部主管正在对应聘者进行面试。除了专业知识方面的问题之外，还有一道在很多应聘者看来似乎是小孩子都能回答的问题。不过正是这个问题将很多人拒之于公司的大门之外。题目是这样的：1、担两担水上山给山上的树浇水，你有这个能力完成，但会很费劲。2、、担一担水上山，你会轻松自如，而且你还会有时间回家睡一觉。你能胜任什么工作？•有的考官在招聘新职员时，关注的除了“你有什么能力”、“你能胜任什么工作”、“你有什么特长”之类关于能力方面的问题，还包括“你能融入到我们公司的文化中吗”、“你认同我们公司的理念吗”、“你如何理解对公司的热爱”等关于责任的问题。你是一个负责任的员工吗？•强烈的责任感能唤醒一个人的良知，也能激发一个人的潜能。但在生活和工作中，随处可以见到这样一些人，他们失去了自己的责任感，只有等别人强迫他们工作时，他们才会工作，他们从来没有真正考虑过自己身体内到底有多少潜能。案例:一个护士所能做的•在一列火车上，有一位妇女将要临盆。列车员广播通知，紧急寻找一位妇产科医生，但是，车里没有医生，只有一个护士，而且是一个只有实习经验的护士，………..五、责任本身就是一种能力•当你在为公司工作时，无论安排你在哪个位置上，都不要轻视自己的工作，都要担负起工作的责任来。自身的能力只有通过尽职尽责的工作才能完美的展现。能力，永远由责任来承载。而责任本身就是一种能力。游戏：抱摔•有一个叫“责任者”的游戏。游戏规则是一个人向另外的人的正面平躺倒下去，另外的人站在原地不动，只是用手接着对方的肩膀，并说：“放心吧，我是责任者。”接人者要确保能扶住倒下者。•游戏的寓意是让每个人意识到承担责任的重要性，让每个人做一个责任者。体现责任心的三阶段•一是做事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出了问题。第一阶段，做事之前要想到后果。第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结果出现。第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。•如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值。信守责任，才能做好一切智力题：树上有十只鸟，一个猎人开枪打掉了一只，还剩下几只？把这个故事引用到企业中，不也是如此吗？一个员工的不负责任，会让顾客对这家企业员工的服务都会产生怀疑。这就意味着，一个员工的不负责任就会影响到企业的一批员工，进而影响到企业的顾客群。这就是“10-1＝0”的原则。六、责任胜于能力•有一位伟人曾说：“人生所有的履历都必须排在勇于负责的精神之后。”责任能够让一个人具有最佳的精神状态，精力旺盛的投入工作，并将自己的潜能发挥到极致。嫁给灰太狼的经典理由•1、灰太狼爱老婆绝对胜过爱他自己。•2、灰太狼非常热爱劳动。•3、灰太狼聪明又能干而且有毅力。•4，灰太狼动手能力很强。•5、灰太狼对老婆从一而终。•6、灰太狼会做饭。•7、灰太狼特别会讨老婆欢心。•我们每一个人都有责任。有些责任是与生俱来的，有些责任是因为工作、朋友而产生的，这些责任是每个人推脱不掉的。•学会认清责任，是为了更好地承担责任。首先要知道自己能够做什么，然后才知道自己该如何去做，最后再去想我怎样做才能够做得更好。清楚责任，才能更好地承担责任•上帝创造了世界之后，就召开大会，来给动物和人安排寿命。上帝说：“人的寿命是20年。牛的寿命是30年。鸡的寿命是25年。”人说：“上帝呀，我非常尊敬您，但是我的寿命也太短了，人生很多乐趣享受不到了。”上帝还没有说话，牛就说了：“上帝呀，我每天都要干活，您给我30年的寿命，我就要做30年的活儿，太辛苦了，能不能干少点。”鸡也说：“我每天报晓也很辛苦，能不能少报点。”上帝说：“好吧，牛和鸡，把你们20年的寿命给人吧。”从此以后，人就有了60年的寿命。在前20年“像人一样”快乐地活着，下一个20年是为家庭活着，像牛一样辛劳，最后20年是报晓的鸡，起来得最早，叫全家人起床。岗位职责•组织、规划、训练、督导、考核、激励士气、改善、横向沟通七、没有做不好的工作只有不负责任的人•无论你所做的是什么样的工作，只要你能认真地、勇敢地担负起责任，你所做的就是有价值的，你就会获得尊重和敬意。有的责任担当起来很难，有的却很容易，无论难还是易，不在于工作的类别，而在于做事的人。只要你想、你愿意，你就会做得很好。故事:种树•有个小贩看见一个人在路边挖了一个坑,挖完坑后满头大汗的走了。过了一会，小贩又看到另一个人过来把刚挖的坑给填了。小贩跑上去跟挖坑的人说，“老兄，刚才有人把你挖的坑填了，你快找他算帐”。谁知那个挖坑人平静的说，哦，对了，他是过来填坑的，我们还有一个负责种树的，他没有来。•如果给你一张报纸，然后重复这样的动作：不停地对折。当你把这张报纸对折了51万次的时候，你猜所达到的厚度有多少？•通过计算机的模拟，这个厚度接近于地球到太阳之间的距离。•就是这样简简单单的动作，让你感觉好似一个奇迹。其实，这样的动作和事情我们每个人都会做，但又不屑于做。这也正像全世界都谈论“创新、变化”的时候，却把“踏实”忘记了。平凡的事和不平凡成绩八、从现在开始•从现在开始承诺：•1．我是100％的承担责者。•2．我是生命的主人。•3．我清楚企业的情况,我会与我的企业共同面对困难和挑战。•4．我是问题的源头。•5．责任止于我。企业面临的困难•1、金融危机影响•2、高油价冲击•3、安全形势严峻•4、服务质量不高•5、企业经营成本高•6、市场竞争激烈公交乘务服务存在的主要问题•1、着装不规范，•2、服务不到位，•3、报站不标准，•4、解释不耐心，•5、安全不注意，•6、处理不及时，•7、重点不照顾，•8、司乘不配合。安全生产中的主要问题•1、道路交通事故•2、车厢事故•3、安全操作事故•4、工伤事故•5、消防和治安2009年上半年受理群众意见饼图服务态度12不报站13多收费77工作处理不