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关键时刻MOT与优质客户服务主讲易际涨知名培训师大讲堂易际涨老师时代光华管理培训学院、香港光华管理学院首席培训师北京大学经济学院客座教授上海普慧公司总裁、普慧商学院院长中国心理学会会员、首批国家级心理咨询师畅销书《一流员工的五种心态》作者（北京出版集团）教学光盘《顶尖职场心态修炼》主讲（北京大学出版社）《关键时刻MOT》全球授权讲师易教授是一位极具原创力的人生导师。致力于个人心智模式和行为习惯对组织发展的影响的研究，主张“中学为体，西学为用”，巧妙的将管理学、心理学与哲学有机地融合，注重对领导者及管理者在“道、艺、术”三个层面的提升，为客户培育具有崇高道德的领导者及高效的管理者，以及为中国企业从制造业向服务业转型提供管理咨询服务。3MomentsofTruth主讲：易际涨关键时刻MOT北京大学经济学院客座教授时代光华管理培训学院高级培训师《关键时刻MOT》全球授权讲师4关键时刻MOT?·如何以服务来促进营销？·如何有效地进行服务质量管理？·如何提升客户满意度和忠诚度？5导论:谁真的在意我们的客户?67把握关键时刻,在每一个与客户接触的瞬间,让客户感受到我们在为他们增值.8第一节：服务创造价值——关键时刻MOT的意义9服务经济大时代国家服务业在GDP中的比重美国80英国74荷兰73澳大利亚72加拿大72国家服务业在GDP中的比重法国71新加坡70瑞典69德国68日本68国家服务业在GDP中的比重新西兰67巴西54印度48中国34服务业在各国GDP中所占的比重资料来源：TheWorldFactbook2004,publishedbytheCentralIntelligenceAgency,服务经济时代中国企业如何生存与发展?1019932002在这十年里，服务将步入产业的前沿。——郭士纳11服务的进取性营销作用：吸引更多的客户服务的防御性营销作用：保留客户服务行为意图顾客保留购买量低成本高价格好口碑利润销售服务等于利润12什么是服务?服务的本质是什么?13服务是满足他人需求的行动、过程和表现。14服务的本质满足他人的需求?为他人创造更多价值?按他人的要求或有关规定做事?15顾客（Customer）成本（Cost）便利（Convenience）沟通（Communication）产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）从4P到4C16生产质量管理PDCA循环服务质量管理EODC循环执行（Do）检查（Check）纠正（Action）计划（Plan）执行Do确认Confirm探索Explore提议Offer从科学管理到服务管理17第二节：以客户为中心——关键时刻MOT的原则18•客户是如何做决策的？•理解客户之间认知的差异？服务中的客户心理与行为LeftbrainRightbrain理性的判断感性的认知1920你无法与客户的认知争辩!确保自己看到的与客户看到的一样做的好要让客户看到或知道以客户期望的方式，满足客户的需求认知的基本原则21客户期望客户感知满意何来？以客户期望的方式满足客户的需求22客户对服务的期望受公司的服务承诺、价格以及客户的服务经验影响着客户期望：客户认为应该发生或将要发生的事情。客户对服务的期望23客户对服务的感知服务接触：客户感知的基础客户感知：客户对真实服务体验的主观评价。24服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距425执行Do确认Confirm探索Explore提议Offer提议适当行动1、完整2、实际3、双赢执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达确认客户满意1、服务评估2、服务补救3、EODC循环探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听弥合差距EODC行为模型26第三节：探索——关键时刻MOT行为模式一27服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距428执行Do确认Confirm探索Explore提议Offer探索客户需求1、为客户着想2、客户期望3、积极聆听EODC行为模型29客户成功，我们才能更成功1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening探索Explore30客户第一，员工第二，股东第三31客户利益分析企业利益•有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益•个人有利减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位32录找及确认客户期望探索Explore1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening331.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果；2.藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求；3.发掘潜在需求可以帮助我们超越客户的期望。3435JohnCameron大客户经理MYCOStephenCheung资讯系统副总裁FILETX个案：丧失的机会36积极聆听1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极聆听ActiveListening探索Explore37聆听的艺术望神察色，望形察态确认，共识问果问因，问对问题闻声音，闻心声望闻问切肢体语言换位思考不要打岔3839FILTEX公司SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亚太地区资讯系统副总裁TNS公司NancyRamon：资深销售顾问DavidKohler：网络顾问个案：专业的竞争者关键时刻MOT与优质客户服务主讲易际涨知名培训师大讲堂管理者自我情绪管理主讲鞠强2010年9月18日鞠强老师管理学家与心理学家复旦大学关联企业复旦拓山心理测量公司总经理二元相对平衡管理理论学派开创者经网易组织全国投票获“中国100强管理专家”称号全国培训论坛投票获“中国50强培训师”称号武汉大学经济与管理学院高层管理者培训中心副主任EMBA中心首席管理顾问EMBA特聘教授及兼在复旦大学国际关系与公共事务学院教授管理类课程。目前，已在国内核心刊物上发表学术论文39篇，已出版专著《实用企业领导学》、《如何考量员工的主流品质》、《和谐管理：本质、原理、方法》（复旦大学出版社）等曾任4家公司总经理，经营业绩十分突出。在担任上海本正企业管理咨询有限公司首席专家期间，通过管理咨询将54家企业扭亏为盈。1998年讲课费就破1万元/天，2009年平均讲课费4万元/天，曾经突破过10万元/天的记录。通过面授方式直接教授企业总经理、医院院长、学校校长等高层管理人员7万余人，据保守估计，通过光盘学习其管理理论的人约700万人。电话：８００－８１０－１０５８０１０－６２０２９９８８时代光华44第四节：提议——关键时刻MOT行为模式二45服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距446执行Do确认Confirm探索Explore提议OfferEODC行为模型提议适当行动1、完整2、实际3、双赢47员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播48提议要能满足客户需求4950提议要考虑自身能力51“千岛湖水从上游流过来，不同地段差别很大，监测点断面、高度、位置不一样，得出水质监测结果也不同。农夫山泉在千岛湖水库的取水口位于湖底深处，属于不交换水体，即使表层有污染也不影响取水”农夫山泉董事长钟睒睒52管理顾客期望改善顾客教育管理内部营销传播管理服务承诺目标：传递要好于或者等于承诺匹配服务承诺的四种战略就服务提供进行充分沟通教会客户如何接收服务有效的内部沟通和员工培训所有营销渠道承诺一致客户和自己都受益532002年王老吉的困惑:饮料还是凉茶?探索?提议?54555657员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播58公司顾客目标导向顾客定义的服务联邦快递戴尔电脑公司通用电气美国运通准时投递准时送货计算机正常工作接线员的人际交往技能；通话声音、解决问题、总结事件、结束通话解决问题对待顾客营业代表的礼貌送货日期正确但送迟的包裹数送货日期错误且送迟的包裹数忘记取件的包裹数准时精确送达最初故障率遗失、错误和损坏率做通话中的主动者，做出承诺，文明有礼，信息灵通，理解顾客的问题与要求顾客找到谁，谁解决问题；善于沟通，能提供足够的指示；利用所有必需的时间聆听提供一切可能的帮助；得体的安慰帮助持卡成员，专心聆听，对持卡成员以名字相称，在电话结束时向持卡成员致谢资料来源：机械工业出版社《服务营销》（原书第四版）顾客定义的服务标准硬标准软标准59指标权重指标权重投递延迟不晚于一天1投递延迟晚于一天5顾客查询不予回复1投诉事件再次发生5送抵凭证丢失1修改发票1忘记取件10包裹破损10包裹丢失10货物超载5飞机晚点5不答复电话1联邦快递使用服务质量指数（SQI）设置标准资料来源：机械工业出版社《服务营销》（原书第四版）601、顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效；2、必须在4分钟内开始接待顾客；3、礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录到修理单上，并且与顾客逐一核对；4、每次进行服务一定要正确；5、顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况；6、在约定的时间替代车必须准备好；7、提供详细的作业、保险范畴和收费的说明。福特汽车公司的硬标准和软标准顾客导向战略何时优于标准化？61员工公司客户外部提议(做出承诺)内部提议(使能承诺)互动提议(信守承诺)人员推销、顾客服务中心、服务接触广告、促销、公共关系、直销垂直的传播、水平的传播621.没有了解客户期望2.行动计划未被认同或同意3.缺乏专家来决定行动计划4.这不是个双赢的提议讨论5什么时候不适合提议?63JohnCameron重要客户经理DavidYo服务客户代表个案：好意的同事64第五节：执行——关键时刻MOT行为模式三65服务质量差距模型差距1：不了解客户的期望差距2：没能提出适当的服务方案差距3：未能履行服务承诺差距4：自以为已经为客户创造价值客户期望服务传递客户感知公司对客户期望的感知服务标准及解决方案差距1差距2差距3差距466执行Do确认Confirm探索Explore提议OfferEODC行为模型执行先前提议1、结果导向2、首人负责3、承诺必达67我只要塔山,不要伤亡数字!结果导向6869承诺结果、创造价值是我们的天职!价值交换的是结果，而非过程没有结果，客户就不会付钱态度好不等于好结果，没犯错不等于好结果结果导向的基本原则70首人负责顾客找到谁，谁解决或跟踪问题；做出提议的人，要监督、检查进程，并对最终结果负责；只有我的责任，没有我们的责任。我对我的客户负有全部的责任!71服务岗位人员就是服务服务岗位人员就是企业服务岗位人员就是品牌服务岗位人员就是营销者服务员工的关键作用从战略上说，服务人员是产品差异化的源泉72MOT人力资源战略为优质服务开发员工雇用正确的员工保留最好的员工完善支持系统缩小差距3的人力资源战略73•你想买一部新车，但他要六个月之后才会送到，但你现在就想要•你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，