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目录1、成功导购员的角色扮演2、服饰知识3、卖场运作技巧4、现代商店的服务艺术5、陈列基础知识6、导购员日常工作流程7、导购员日常帐务8、成功导购员的素质提升成功导购员的角色扮演一、购员职业定位导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到顾客发自内心地想购买这件商品。一是为顾客提供服务，二是帮助顾客做出最佳购物的选择。不能错位为定货员或推销员，定货员守株待兔，不主动宣传商品，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般，推销员将商品推向顾客，带有强制购买的味道，使顾客自由选购的行为受到干扰，使顾客大有失去自我之感。导购的具体行为有：1、了解顾客对商品的兴趣和爱好2、帮助顾客选择最能满足他们需要的商品3、向顾客介绍所推荐商品的特点4、向顾客说明买到此种商品后会给他带来的好处5、回答顾客对商品提出的疑问6、说服顾客下决心购买此种商品7、向顾客推荐连带性商品和服务项目8、让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择二、顾客的定位与价值1、顾客的定位“顾客是上帝”错！！上帝对教徒才有作用，何况人们不必为上帝提供任何服务，因此将顾客视为上帝过于笼统和虚幻。如果说顾客是皇帝，营业员就是臣民与待从了，这种主仆关系歪曲了客观事实，又不利于导购活动的正常开展。营业员不是仆人，消除仆人感，才有可能积极主动地接待好顾客，否则等级茶过大，必然产生对立感。“每一位顾客都是你的好朋友，你很高兴为了帮忙，帮助他在购买商品时作出最佳选择；你不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫好朋友买某种产品。总之，顾客不应是上帝，也不是皇帝，顾客就是顾客，可视为朋友和亲人等生活化的形象。”2、顾客的价值举例说明：计算每位顾客一生的衣着费用，开始独立购物的年龄为X，最后独立购物的年龄为Y。每月购一件衣服，每件服饰的平均价为M，则顾客的价值=（Y—X）X12XM计算出顾客的价值后，说明每位顾客的每次购物是个开端而不是结束，也同时说明服务顾客的重要性。三、导购员应承担的工作职责1、店铺运作：（1）保持货场及货仓整齐、整洁。（2）协助完成陈列工作（3）保管店铺货品及财物。（4）遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。（5）如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报。（6）接受上司合理的工作分配。（7）留意顾客对货品及公司的意见，并向店长汇报。2、货品管理（1）整理及补充货架上的货品（2）协助处理来货、退货工作，确保准确无误。3、顾客服务（1）以专业态度和技巧销售货品，整理货仓存货，准备补货资料。四、导购员应具备的形象导购员应发扬专卖店“诚信为本，服务至上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是导购员基本服务理念。导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业融入公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，实现和扩大销售的目的。导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更合适自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。1、导购员应给顾客树立以下形象：——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；——以礼待人、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。——诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。2、工作时的个人形象化妆：必须化淡妆；严禁化浓妆；化妆后应给人以健康的感觉；头发：干净、没有头皮屑；必须梳理整齐（如果留长发必须束起来）；刘海不可以超过眼眉；头发严禁染成不自然颜色；首饰：严禁佩带悬垂型首饰及大首饰；严禁佩带可能划破商品或可能遗失于商品中的首饰；胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正；手：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲：严禁过长；严禁涂指甲油；必须干净整齐；服装：必须穿指定的店员服；必须干净整洁；裙长必须过膝；裤长必须过脚稞而不可超过鞋缘；丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象；鞋子：干净没有灰尘；必须是黑色的；鞋跟不可以超过3厘米；必须适合运动；3、制服标准——工作时间必须穿着公司提供的制服；——上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应该常熨烫；——制服内穿的内衣不可外露；——袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；——下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；——鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。五、销售行为规范（一）服务姿态1、正确站姿的标准（1）站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上。（2）双手叉握于身体前面或背后。（3）头部平直稍向上。（4）双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。X错误的站姿（1）没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。（2）与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置。（3）无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立。（4）叉腰而站或手插衣袋。（5）双手交臂而立。（6）曳足站立或身体摇摆不定。2、正确行姿的标准（1）行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。（2）双目向前望。（3）手臂自然摆动或叉握于身后。X错误的行姿（1）走的太快或太慢（2）行走时双臂猛烈的前后摇动，身体太挺走或交臂而行。（3）低头望地行走（4）对需要你服务的顾客视而不见或背向他们（5）双手交臂而立（6）曳足站立或身体摇摆不定3、确工作姿态的标准（1）与顾客交谈时须全神贯注。（2）站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段适中距离）（3）身体面向顾客（4）于顾客保持目光接触（5）身体稍向前躬，表示尊敬顾客（6）经常保持微笑。X错误的工作姿态（1）不停地用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手指及嘴唇，经常用手猛力拨掠头发或伸懒腰。（2）在顾客面前整理身上制服。（3）用眼紧盯顾客或偷听顾客间对话。（4）工作时间嚼口香糖，吃糖果或其他食物，吸烟。（5）用手不礼貌的指者顾客。（6）摆弄手指、饰物、钱币等。（7）对顾客表现出愤怒或不耐烦。（8）不停地打哈欠，打嗝或清喉咙、吐痰。（9）没有遮掩地打喷嚏。（10）不主动给顾客让路。（二）标准技术动作1、讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产品的正面完全展示给客人；然后将特点逐一指出并详细介绍；讲解完后将产品放回原位或给客人试穿后放回原位；待客人离开后整理商品；注意：讲解时不允许用手指对着客人，所有手势必须手心向外，让客人看到；2、指引：当客人询问时，应面带微笑，手和眼睛一起指向目标；注意：如果店员朝向与该方向不同时应转身；3、手势：不要以手指指向顾客或目标；不要挡住客人视线；不要与客人的身体接触；4、眼睛：微笑着注视客人的鼻子或客人指向的目标；5、转身：以脚稞为轴转动；6、站位：如果没有客人，应站在不挡住顾客视线的地方；如果有客人且须讲解时站在顾客与目标连线的侧面；注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右；（三）待客礼仪规定（1）服务顾客的礼貌说声“欢迎光临”等礼貌用语欢迎顾客，最少也要微笑和点头致意；对顾客、同事、上司及其他职员要有礼貌；早上见到任何人都应微笑和打招呼；离开店铺或有人离去时要说“再见”等礼貌用语；如果有顾客在店内吸烟，须礼貌的请顾客到休息区吸烟；礼貌的提醒顾客，不可在店内拍照；提醒顾客将大件的物品置于收银处，但先要确定没有贵重物品在内；见到客人折叠衣物时，应立即予以帮助；如顾客要求，可让顾客短暂使用店内电话；如顾客要求打折扣，礼貌的告知公司平日不打折，并鼓励其申请VIP卡；即使顾客的态度不友善，职员也尽量表现得友善及有耐性；即使顾客对货品不满意，也应说“多谢，请下次再来”永远不要对顾客说“无”或“不知道”不清楚任何事情都应请客人稍等，再请教店长或其他同事；顾客对你说话时，应暂停手头工作，留心去听及提供服务。（2）接、打电话的礼貌电话铃响不超过两声，电话就应接起，并用普通话说“您好！爱登堡”不可出现“喂，您好！爱登堡”等不规范的用语。如店长不能接听电话时，提议对方留下口讯。如对方在等候时，不要挂断电话。如果知道对方仍要等一段时间，应说“对不起，请不要挂线再等等”或替对方留下口讯。如果对顾客的问题有疑问，应说“请稍等，我请店长/经理来听。”打电话时应说“您好！我是爱登堡专卖店XX”六、导购员的推销礼貌及技巧1、了解顾客需求：2、主动热情地向顾客推销商品以及向顾客提供尺寸、颜色、价格和特价区；3、鼓励顾客试穿，并不厌其烦地陪顾客到更衣室；4、如果不合身，主动愉快的给顾客更换尺码、颜色；5、附加推销，试穿满意应介绍其他商品给顾客，为他进行搭配；6、主动解释商品的特性面料，及洗涤方法，同时留意购买信号；7、顾客到收银出付款，告诉他售后服务的内容指导；8、当顾客离开店铺，别忘了说：“欢迎下次再来光临”9、当顾客没有购买时，不要板着面孔，仍然要保持乐意为顾客服务的态度。服饰知识导购员应了解有关于货品的相关知识，建立专业形象，使顾客对所购商品有信心，能避免因错误使用、洗涤造成的损坏。纺织纤维可分为天然纤维、化学纤维两大种天然纤维又分为植物纤维、动物纤维跟矿物纤维三大种1、植物纤维分棉、麻两种；2、动物纤维分丝、毛两种；3、矿物纤维为石棉一种；化学纤维可分为人造纤维跟合成纤维两种。1、人造纤维分为粘胶、醋酯、铜氨、富强、天丝等五种；2、合成纤维分为涤纶、晴纶、维纶、氨纶、丙纶、氯纶等六种。服饰面料的基础常识1、棉织物（1）棉织物的特性A、棉织物具有舒适的服用性能，朴素的外观特征。B、纯棉织物吸湿性能强，染色性能好，缩水率在4%—12%左右；C、棉织物具有优良的穿着舒适性，光泽柔和，富有自然美感，坚牢耐用；D、棉织物手感柔软，但弹性较差，易折皱，服装保形性欠佳，若经树脂整理，保形可有所改善。E、遇无机酸时极不稳定，可使纤维素水解。浓硫酸沾染棉布时，棉布上会立即形成孔洞，应立即用水洗以免损坏。F、对碱在常温下不起作用，若用浓度达20%的苛性钠处理棉织物，可使布面光泽增加起到丝光作用。此时织物强度提高而长度及宽度剧烈收缩。G、在日晒及天气条件棉布可缓慢氧化使其强度下降，100度温度下，长时间处理会造成一定破坏。在125-150度高温条件下将随时间的延续而炭化。因此在熨烫、染色和保管中应加以注意。H、棉织物不易虫蛀，但易受微生物的侵蚀而霉烂变质。在服装及棉布存放、使用和保管中应防湿、防霉（2）本公司使用的主要品种有：中帆布、细帆布、粗帆布、全棉卡其、斜纹纱卡其、全棉水洗细布等等。（3）全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”；A、随着人们的环保和休闲意识的兴起，天然衣料受到青睐。但是棉、丝、麻织物易皱的缺陷，又为衣着带来麻烦。因此，各种防皱免烫技术应运而生，特别是全棉免烫服装已成时尚。B、对优质全棉织物制成的服装，用特殊的环保型树脂进行后整理，使服装形态尺寸定型，经水洗晾干后仍表面平整，并保持衣服或裤子的褶间线条，即“形状记忆”功能。这种加工，除了休闲裤、西裤、T恤外。特别在男衬衫中掀起潮流，这种全棉面汤衬衫又称“形状记忆衬衫”克服了普通全棉衬衫的弱点，穿着挺括，洗后不缩水、不变形，保形性大大提高，不须熨烫，是与西装相配的理想衬衫。C、有的企业不采用树脂，而是自己开发的整理剂。将纤维素进行三维架桥交联，使纤维素具有防缩性和对水洗的耐久性。（4）全棉丝光服装面料：丝光处理是对棉织物的一种传统加工工艺。但过去棉丝光工艺多用于床单、毛巾及纱线等，而目前纯棉丝光T恤、汗衫、衬衫等已成为纯棉精品潮流。它采用低号（高支）棉织物，经高浓度烧碱处理，使之光滑并具有真丝般的光泽，再用优质柔软剂整理，