搜索
1卓越管理技能和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.,LTD.2目录一.力行卓越品能——有效沟通二.启控动力源泉——激励团队三.创造进取氛围——员工培训四.强化组织能效——团队建设3一个信息的冲击/印象%言辞字眼词句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止不断提升沟通的技艺沟通自检：4一个信息的冲击/印象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止沟通自检：不断提升沟通的技艺5冰山原理水面RightReal可视部分：行为、容貌、举止、言谈、表情、反应不可视部分：企图、动机、出发点、目的、经历经验1/98/96——是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。沟通的过程：概念编码传递概念解码接受接受解码概念传送编码新的概念障碍传递者（组织）信息（分析）接受者内在媒介外在内在反馈渠道SenderReceiver沟通的定义7有效沟通的3W1H与“五通”适当的内容（有针对性的逻辑条理沟通的角度）口才/表达能力推进力我要你知道而不是我要你知道我知道多少WHATWHENWHOHOW耳通口通手通眼通心通沟通是一切成功的源泉。“人无法只靠一句话来沟通，总是要靠整个人来沟通。”——德鲁克8内在沟通之障碍你对年长和年幼者的直觉如何？你认为他们对你的直觉有如何？你所用的语言如何影响你与别人的沟通？，你是否假定别人也对你所采用的词句有同样的解释？你对其它性别的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何？你以往的经验如何影响你与别人的沟通？你的文化背景如何影响你与别人的沟通？你的成见如何影响你与别人的沟通？你对国际动向的直觉如何影响你与别人的沟通？你个人的需要如何影响你与别人的沟通？你组织咨讯的方式如何影响你与别人的沟通？你有什麽隐藏的目的，它们是如何影响你与别人的沟通？你是否被别的事情所吸引？你的地位如何影响你与其他地位较高或较低者的沟通？年龄性别以往的经验文化偏见词汇量激励与需要思考方式直觉隐藏的目的地位9外在沟通之障碍室内布置是否有助于沟通？房间是否太大或太小？那个人有没有足够的时间和你讲话？环境是否太热或太冷？你有没有因一个人的样貌而下决论？你是用电话、邮寄，或者是室内沟通？沟通的方式如何影响你的交流？每个人都听得到吗？有没有噪声妨碍有效的沟通？室内布置声量房间的体积实际温度地理距离实际模样时间10中国式沟通障碍隐喻式沟通：表面内容和实质想法不同，后者往往不明确但很重要双重束缚式沟通：同时传递相反的讯息，令人无所适从无声宣泄式沟通：表面十分平静，实际暗潮汹涌互动无语式沟通：先说先死，不说后死，能不说就不说弹性式沟通：对上对下、对内对外都不一样，内容分情景，有弹性含怨和谐式沟通：内心充满怨恨，但处于无奈而和谐来往11管理沟通的意义和目的•一项有说服力、使人信服的活动•信息与思想的交流•你、你的能力、公司形象的反应沟通的意义：•接受或修正某一观点、意见•采取或改正某种态度•采取或不采取一种行动•了解你所代表的思想、立场或计划12姿态含义握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，得意地微笑。身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有对视握拳，缩拢嘴唇。伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。没精打采，少有对视，松唇，视而不见。翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。挫折拒绝信心防卫坦白的（诚意的）冷漠评估急噪不安沟通的体态语言131、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；2、避免打哈欠，伸懒腰；3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；4、不要跺脚或玩弄手指；5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；7、不要将双手搂在头后；8、不要将双臂交叉；9、女人在交谈时的不良座姿；10、勿来回抖动大腿；11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；12、避免同他人坐得太近；13、不要乜斜这眼睛看人；14、讲话时嘴中不应有食物；15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。人际交往体语忌讳沟通体语忌讳14ABCAttitude积极的态度Behavior行为Communicationstyle沟通形式作为一个管理者你的是你能用到的独一无二的宝贵的沟通工具。—=+++语调练习有效沟通ABC声音15沟通/说——步骤开场主题/体结尾重要重要有效的开场白•将对方的注意力集中到你的话题上来，转移他们其它的思绪•创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点）•建立你的威信，控制住场面•介绍沟通的主题•使对方感到舒适放松有效的结束语•听者能够记住，并将目光放到将来•激励听者改变行为（思想、观念）•制造积极的气氛，激发对方的热情•双方承诺下一步行动计划16了解你沟通的对象马斯洛的启示：自我实现的需要尊重需要社会需要安全需要生理需要PAC分析：ParentAdultChild父母成人儿童成人父母儿童17沟通中的三种状态很少的共同经历表意方式不同容易产生误解中等的共同经历表意方式类似能够合理理解大量的共同经历表意方式相同深层次的理解18管理模式与沟通方式低高高与职员沟通程度职员的工作经验和工作积极性高中低扶持型指导型委托型命令型19管理者交流技能怎样简明扼要地说明任务的性质？怎样告知员工去做什么，如何去做？怎样鼓励圆满完成任务的员工？怎样与员工建立和谐的关系？怎样与员工一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？怎样有效的委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？作为管理者，怎样解释特定环境中的失常行为？20被管理者沟通技巧向上沟通：成为上司的好帮手平行沟通：成为组织中的润滑剂基本原则：忠配合上司工作模式认清工作职责，努力执行绩效是关键，任何事情要朝超过上司的要求去努力基本原则：恕了解组织及组织运作状况不要成为草莓族和茧居族永远欣赏别人为自己所做的21沟通层次面对面沟通电话沟通特定公文沟通：通知、备忘录信函等非特定公文沟通：文件、标准报告等沟通丰富沟通贫乏反馈信息及时，同时能通过形体、语气等方式传递沟通方情感信息反馈及时，但无法通过形体、语气等方式传递情感有特定对象的正式沟通方式，信息反馈较慢由于没有特定沟通对象，很少有信息反馈，一般为单向信息沟通方式22沟通呈现形式沟通统计图模型语言方程式图表文字符号图画身体语言听45%说30%读16%写9%23乔·哈里窗口自知不自知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域他人自己24沟通准备沟通的目的收集沟通对象的资料心里明确沟通目的：传达你想要让对方了解的信息；针对某个主题，想要了解对方的想法、感受；想要解决问题或传达共识达成共同的协定。沟通重点是如何鼓励沟通者能讲出心里话，了解沟通者的个性，多一份资料，可以视情况调节气氛，增进沟通，化解双方距离或对立。决定沟通场地场地对沟通的进行有很大的影响。例如会议室、办公室、茶馆、高尔夫球场等不同地点，适合不同的沟通主题。准备沟通进行的程序与时间沟通的程序大致可分为：开场白、中间沟通、结尾。虽然沟通是互动的行为，但是若你心中已准备好腹稿，这样你沟通时会更有重点、更有效率。作出沟通的计划书沟通计划表的目的是帮助你进行有效沟通，并能在沟通完成后，正确地记住沟通的过程。25有效沟通的重点正确地回应对方的话语注意沟通过程中的态度注意倾听不断地确认沟通的讯息表达让人印象深刻的沟通话26沟通计划表范例沟通的目的参加沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目（1）项目（2）项目（3）结果达成共识点差异点下次沟通重点本次沟通重点27直接沟通的五个技巧确定关系看：观察的技巧听：倾听的技巧亲近疏远了解职位主动掌握经常联络留心眼神欣赏表情掌握姿势注意服装发型保持开放心态降低情绪干扰注意内容关注关键字记录重点问：澄清回馈技巧表达感受征询意见明确互动描述表情提出条件说：引起共鸣技巧表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突合作行动28间接沟通准则使用简明的词和词组使用短而人们熟悉的词汇使用人称代词（如“你”），只要适合即可提供图解和实例，使用图表使用短语和短的段落使用及物动词（如“主管计划……”）避免使用不必要的词29说服他人的技巧恰当选择说服句型（1）用建议代替直言（2）提问题代替批评（3）让对方说出期望（4）诉求共同利益（5）顾及别人的自尊301、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。2、切莫有过度的反应。3、提供更多资料。4、当不知如何回答时：争取时间，以便——心平气和地思考——避免激烈的争论——重整有力的论点——尝试从问题中找出答案——让对方解释其原因所在——让其他成员试图回答以激励多方交流5、孤立扰乱者。6、争取对方附和以延续沟通。9、记住TMM（Tellmemore)。10、反问对方。11、确认对方的理解。12、多多实场练习。处理沟通问题的准则31对待沟通中的“对抗”•放松•聆听/不要忽视这种对立•分析并找出原因•告之他人的意见及看法•如果可能，尽量化解•将之与工作中的困难结合起来——也许他们过去由此经验•时间限制•陷进去•试图压倒别人•过激反应（如果你错了，只需承认，然后转到别的话题）避免32目录一.力行卓越品能——有效沟通二.启控动力源泉——激励团队三.创造进取氛围——员工培训四.强化组织能效——团队建设结语33Maslow的需求层次论生理需要自我实现自尊需要归属需要安全需要•人们首先满足低层次的需要，然后才满足高层次的需要•当一种需求满足或部分满足后，个体就转向另一种高层次的需要•低级的需要是从外部使人满足，而高级的需要是从内部使人满足34X理论和Y理论X理论的观点：•员工天生不喜欢工作，只要有可能就偷懒•必须对员工采取强制性措施或惩罚•员工只要有可能就逃避责任，安于现状•大多数员工喜欢安逸，没有雄心壮志Y理论的观点：•员工把工作看成同休息和娱乐一样自然•员工如果对工作做出承诺，就会进行自我指导和自我控制•每个人不仅能够承当责任，而且会主动寻找责任•绝大多数人都具备正确决定的能力35人们为什么要工作总满意率%差距%满意度因素计划在至少两年之内留任的员工计划在两年之内离职的员工对我的技术和能力的使用834934高层领导的能力744133公司有清晰的发展方向572730发展机会502228学习新技术的机会663828从自己的管理者那里得到忠告542628收入512526培训54361836为什么要激励•团队成员的绩效水平是和他们对工作的投入水平和完成工作的决心有关系的•Mullins（1999）把它简化成一个公式：表现＝激励能力37激励有什么好处•联邦快递公司——在1993年，错误帐单，丢失包裹等失误降低了13％。•康宁——在它的制陶业中，错误从每一百万个有1800出降为每一百万个中仅有9处错误。•施乐——生产率提高30％。•礼来公司——创造了新药最快研制周期的记录。•埃克森——6个月内节省了1千万美元。•西尔悦——废物减少了50％，制造业的非工作时间从20％降为5％。•西屋家具——在三年内生产率提高74％。38基本的激励模型需要或期望成就期望的目标推动力（行为或行动）导致反馈提供获得39工作中激励的指标正面指标负面指标尽早投入工作由于工作负荷大而自愿加班帮助同事工作工作负责给别人以支持和鼓励愿意承担额外的工作热衷于完成目标与人能很好地沟通交流能提出建设性的问题乐于发展自我（和团队）连续工作以提高自己，完善工作喜欢工作和人群对公司感兴趣，并关注它的未来和自己在公司中的地位不守时病假率高于平均水平态度冷淡经常抱怨逃避责任工作尽量少做错误率高，浪费增加对目标抱怨或不愿获取目标总是责怪别人不喜欢集体协作忍受工作，不关心他人认为保证质量是浪费时间认为公司亏欠自己40管理者在激励中的作用•阐述企业目标和你想获得的业绩•提供合适的资源和环境•使员工能独立有效地工作你无法去激励个人，你只能够提供员工自我激励的一个环境。——KathySchofield41奉献打工偷懒投入〉回报投入=回