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2前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。3Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望别人对待你的你就去这样对待别人！分享4Yourattitudeaffectsotherswhichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosentapositiverippletogetpositiveresale.你的态度影响别人，它又将会反转来影响你，所以你必须推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。分享51.督导者的角色认知目标1：了解督导者在企业中的地位目标2：明确督导者的义务与职责6督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。1.督导者的角色认知7通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其它的雇员责任更重，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责,这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。1.督导者的角色认知(续)81.1督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对业主、客户及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。对业主或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。9员工1.1督导的承上启下的作用(续)图1:督导——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带督导业主高级管理层客户101.2督导者的义务对业主的义务对客户的义务对员工的义务111.2.1对业主的义务你对业主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。12如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几根吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找业主或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。1.2.1对业主的义务(续)13有时你的雇主并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自已找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给业主。1.2.1对业主的义务(续)141.2.2对客户的义务除业主外，督导还要履行对客户的义务。客户是我们赖以生存的利润来源。公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。151.2.3对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。16对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。1.2.3对员工的义务(续)171.2.4什么放在首位要想让员工全心全意为客户服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使业主满意。对多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥有较高的满意率和利润率。181.3督导者的职责为了尽到自己的职责，你应该担负哪能些责任呢？比如说你在一家零售企业为客户提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。191.3督导者的职责(续)在你认同的下列责任旁画“□”，写出其它你认为重要的责任。¨□表彰员工出色的工作表现。¨□尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。¨□告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。¨□对员工持积极和鼓励的态度。¨□关心每一名员工的个人事务。□通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。¨□持续、公正地处理和绩效有关的事宜。¨□协助员工树立团队精神和归属感。¨□很好地倾听员工的问题和建议。¨□鼓励有创意的新想法。¨□阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。¨□在公司支持和代表你的员工。¨□公开地承认自身的错误，向他人学习。¨□对结果负责。这就是领导能力。¨□其它：√20督导者的主要工作计划做什么确定部门的目标和发展方向，并为此制订最佳的行动步骤。计划涉及：——有助于达成目标的相关政策——各个下属的目标和计划——督导者的行动计划和时间——关键点的控制——预算、人员、组织方式等等协调与人员管理督导者要在此3个维度上进行协调：——按照指挥链，与上司和下属协调——水平方面的协调，以取得公司其他部门的良好支持——公司外部资源的协调。帮助下属协调外部资源，也是督导者的一个很重要的职能组织怎样做一旦确定了目标，制订了计划和步骤，就必须设计和制订一项组织程序，以成功地配置资源，实施这些计划。组织将涉及：——部门内的组织图，指挥链和管理关系——各个职位的描述和设置——工作流程，包括外部工作流程和内部工作流程——建立良好的工作关系和联系，使下属之间能够相互协作和配合——本部门与其他部门之间可能的关系控制或指挥工作的进行当本部门或某些下属的工作目标或实际绩效偏离预先设的目标时，将大家拉回来，回到正确的轨道内。控制涉及：——工作追踪，及时掌握工作进展情况——诊断，将实际效果与预设目标比较——检查计划的执行情况——纠正措施计划协调组织控制21明确你的职责对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢？请在下列选取项中选择你认为最重要的10项进行排序。如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得还有待提高，请画“—”。221=最重要10=最次要职责重要性排名自信水平（+或—）1.公正地处理问题2.执行公司政策3.分配任务4.培训员工5.积极处理变革6.表彰员工7.维持一个安全的工作区域8.决策9.有效的沟通10.有效地解决问题11.创意性地思考12.及时完成报告13.收集员工的建议14.以员工中建立团队精神15.对后果负责16.指导和激励员工17.提高工作质量18.确立标准和目标19.评价绩效20.提供适当的设备和工具________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________注:以上20条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.23例:服装专卖店督导人员的主要职责总经理商品部人事部营销中心行管部财务部顾问办公室销售部督导部市场部专卖店加盟商配货中心服装专卖店企业组织结构图24服装专卖店督导的职责?本部门按质、按时地实现工作目标；?确保直营店以及加盟店的销售工作进行；?对公司各项方针政策在直营店以及加盟店的执行情况负责；?对市场调研内容准确性负责；?对加盟商综合调研报告负责；?对加盟店选址可行性负责；25服装专卖店督导的主要工作?监督专卖店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱。?监督招募和人员保留活动，以维持适当的人力，以使顾客满意活动可热烈专注的执行。?监督专卖店内执行业新产品推出。?负责专卖店内员工福利和薪资程序的行政工作，包括向公司报告。?举行专卖店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会。?监督市场性的行销活动以及全国性促销活动。?确认专卖店内递交的各项报表的准确性。?监督、指导直营店、加盟店的销售；?监督公司各项政策在直营店和专卖店的执行情况；?协助行管科作好专卖店固定设施配备工作；26?完成上级交给的各项调查任务；?编制市场调研报告，确定调研项目；?根据市场状况，提供科学有效的促销方案；?协助加盟商调查市场编写调查报告；?协助招商人员调查加盟商背景资料；?协助加盟商选择店址并确定；?指导、监督加盟店装修等事宜；?协助加盟店的综合培训；?编制加盟店开业手册；服装专卖店督导的主要工作(续)272.优秀督导者必须具备的能力目标1：掌握督导管理的基本原则目标2：探寻督导者走向成功的准则28很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智能，这不是任何