【精品课件】金牌导购员培训

资历：资深行销专家ETT国际职业认证培训师企业营销管理师曾任中国奥康集团首席培训师博诚策划有限公司浙江分公司总经理吉林健今药业公司教育部部长海马企业顾问中心特聘训练师聚成企业管理顾问有限公司资深讲师现为香港克拉美钻石有限公司特聘讲师培训内容优秀导购员基本素质钻石基础知识服务方法与技巧优秀导购员基本素质你是优秀的导购员吗?小组讨论:一个优秀的导购员有哪些特征?优秀导购员的自画像知识技能态度知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素导购员不可欠缺的七项意识目标意识成本意识顾客意识服务品质意识问题（改善）意识规律意识合作意识销售服务活动五原则诚恳灵巧热情迅速微笑导购员的工作职责１、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和商店形象，提高品牌知名度。２、在卖场派发商品的各种宣传资料。３、做好卖场、商店和ｐｏｐ的陈列以及安全维护工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。4、时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，增加商店营业额6、收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并向店长汇报。7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给店长。9、完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行商店的各项零售政策。导购员礼仪规范仪表仪容胸卡服装领带脸装饰品头发鞋子手袜子化妆仪态：站姿：面朝顾客，自然直立，双脚自然分开，两脚跟距离为10cm左右。双臂自然下垂，收腹挺胸，右手搭左手，手心向里，贴于小腹前，挺胸，目光平视，行姿：姿态优美步履轻盈，节奏缓疾得当，落地轻重有度，杜绝八字步，模特步及故作姿态。蹲姿：两脚一前一后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地。下蹲动作协调、自然、重心稳定在后面那条腿上。递送商品：与顾客接递商品时要轻拿轻放，小心翼翼，以显示其贵重。给顾客指引方向时要把手臂伸直，手掌向上，四指并拢，拇指微靠，角度不低于腰部。行为规范：上岗时要精神饱满，姿态端正，不准座、靠、扒、斜、不准背对顾客、倚靠商品或营业设施，不插兜、不抱肩、不挖耳、要举止文雅，不准面对顾客打哈欠，咳嗽，吐毯或捧杯喝水，杜绝一切不礼貌行为。不准喝酒，不准吃异味食品后上岗。不得在卖场整理仪容仪表不得大声谈笑、喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的的声响。和顾客沟通时应用心倾听，不得流露出不耐烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧等表情，不得做鬼脸。要精力集中，精神饱满自然微笑，目光亲切柔和。言谈规范：店员接待顾客，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。顾客进店时要有迎声，主动讲“您好，欢迎光临”，顾客询问时要有答声，顾客离店时要有送声“请走好，欢迎下次光临”声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量适中；不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言；三人以上对话，要用相互都懂的语言；不得模仿他人的语言语调说话；不要开过分的玩笑；说话要注意艺术，多用礼貌用语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。钻石基础知识天然宝石之王——钻石钻石的应用起源于印度(3800年前)，但兴盛在英国。1880年一位名叫朗德（Rhode）的英国人在南非建立了戴比尔斯（Debeers）钻石公司，目前该公司在世界上销售钻石原石占总量的50％左右，基本控制了世界钻石的购销和售价。南非库里南3106克拉，切割成9颗大钻，96颗小钻。其中最大的是“库里南一号”513克拉。钻石的珍贵性钻石的珍贵性在于它的稀少,美丽和耐久稀少：钻石形成于33亿年前，开采250吨矿石才能开采到1克拉的钻石。主要产于金伯利岩和钾镁煌斑岩.美丽：钻石具有高折射率、高色散，从而对光所产生独特效应——金刚光泽和火彩。耐久：钻石是迄今为止人们发现的自然界中最硬的物质，其摩氏硬度为10.同时钻石还具有高熔点、不导电，耐酸碱，化学性质稳定的特点。钻石与爱情钻石一直与爱情联系在一起，它是爱情的最好代言。“钻石恒久远，一颗永流传！”纯洁其化学元素为C，高达99.95%永恒1.存在于33亿年前2.稳定性物理---硬度高立方面心格子化学---耐酸碱，高熔点，不导电珍贵1.产出250T/1CT20%可做首饰2.品质至古来说钻石象征着贵族的权力钻石的产地世界上钻石产地有南非、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、扎伊尔，博茨瓦纳等地区，历史上第一批钻石产地是印度。世界上超过100克拉以上的钻石95%产于南非，所以南非就成了钻石产地比较出名的国家。其实产量最高的是澳大利亚。我国钻石产地有辽宁瓦房店、山东蒙阴、湖南沅水流域等地。世界四大钻石切割中心美国纽约(优大钻)比利时安特卫普(齐全)以色列特拉维夫(异性钻)印度孟买(小钻)钻石的评估钻石评估有四个依据，即：行家口头中的四“C”标准。重量（Carat）颜色（Color）净度（Clarity）切工（Cut）重量钻石的重量单位多以“克拉”来计算，钻石还有特殊的重量单位“分”，1克拉=0.2克=100分。愈大颗的钻石愈罕有，所以钻石的每克拉单价亦会按特定的重量而递增。通常以1/10ct.，1/5ct.，1/4ct.,1/3ct.，1/2ct.，3/4ct.，1ct.，1-1/2ct.，2ct.，3ct.，4ct.等重量划分。重量愈大每克拉单价也就愈高。这价格变化称为魅力重量或克拉溢价。例：0.98ct与0.99ct的一颗钻石单价是相同的。1.00ct与0.99ct的一颗钻石单价却有较大的分别。颜色钻石的颜色可分为两大系列，无色至浅黄（褐、灰）系列亦称开普（Cape）系列和彩色系列。彩色系列可分为黄色、褐色、红色、蓝色、绿色、粉红色等。4C中的颜色分级是指无色至浅黄（褐、灰）系列。镶嵌钻石颜色采用比色法分级，分为：D-E、F-G、H、I-J、K-L、M-N、＜N7个等级极白优白白微黄带白带黄净度钻石的洁净度是指在十倍放大镜下钻石内部的缺陷程度和加工时对钻石表面造成的破坏程度。国标分为LC、VVS、VS、SI、P五个大级别，又细分为LC、VVS1、VVS2、VS1、VS2、、SI1、、SI2、P1、、P2、、P3十个小级别。对于质量低于（不含）0.0940g（0.47ct）的钻石，净度级别可划分为五个大级别.国标规定在10倍放大镜下，镶嵌钻石净度分为：LC、VVS、VS、SI、P五个等级.钻石净度分级体系对照表美国中国鉴别特征完美无瑕FL镜下无瑕级LCLC10×下无瑕疵或少量外部瑕疵内无瑕IFVVS1极微瑕级VVSVVS110×下极难观察的极微小瑕疵VVS2VVS210×下很难观察的极微小瑕疵VS1微瑕级VSVS110×下难以观察的细小瑕疵VS2VS210×下较易观察的细小瑕疵SI1瑕疵级SISI110×下容易观察的明显瑕疵SI2SI210×下很易观察的明显瑕疵I1重瑕疵级PP1肉眼可见瑕疵I2P2肉眼易见瑕疵I3P3肉眼很易见瑕疵切工比率分级：测量项目：规格、比率、冠角比率级别：很好、好、一般三个级别修饰度分级：修饰度要素：钻石刻面留有抛光纹钻石腰围不圆冠部与亭部刻面尖点未对齐刻面尖点不够尖锐同种刻面大小不均等台面和腰部不平行腰呈波浪形修饰度级别：很好、好、一般三个级别钻石的切割钻石切割以圆形明亮式切割(ROUNDBRILLIANT）为主。标准车工有57或58个面。此外还有公主形、椭圆形，马眼形、心形、梨形等。钻石的车工一般比例比例冠部角度31-37亭部角度39-42台面宽度53-66%冠部高度11-16%腰部厚度薄至稍厚亭部深度41.5-45%石尖大小0-2%总深度55-64%钻石鉴定证书GIA（美国宝石学院）鉴定证书比利时HRD（钻石高阶层会议）鉴定证书IGI（国际宝石学院）鉴定证书国检（NGTC）鉴定证书中国地质大学（GIC）鉴定证书常见仿钻宝石合成立方氧化锆（CZ）在市场上曾被称为“苏联钻”，也俗称为“锆石”等，是目前为止最像钻石、最常见钻石仿制品的一种合成宝石之一。可根据其热导仪呈惰性反应、密度大、价值低、切工常不规范以及硬度较低区别于钻石。合成碳硅石也称“莫桑石”，香港、台湾等地区称为“美神莱”宝石，是近几年可逼真模仿钻石的一种新产品。这种宝石的热导性也高，在一般的钻石热导仪上也呈正反应而无法与钻石区分开来。可据其密度（3.22）小于钻石（3.52)、具有双折射（沿一定方向可见重影）及其内常可见白色线状物区别于钻石。钻石保养钻饰要单独存放，不可与其他饰品放在一起，避免损坏其他首饰。钻石具有吸油性，油脂或粉尘都会粘在钻石表面使之暗淡无光。避免在做家务及化妆时佩带。钻石具有脆性，避免剧烈的撞击和敲打。服务方法与技巧1、求廉购买动机2、求优购买动机3、求美购买动机4、求新购买动机5、求名购买动机6、从众购买动机7、攀比购买动机8、投资购买动机一、了解顾客的购买动机二、察颜观色1、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断2、从视线、言谈、举止上判断３、从消费者的相互关系上判断三、顾客接待1、打招呼（1）目视顾客距离2米左右（2）笑容表现出诚恳、热情的微笑（3）点头顾客距离1米左右（4）目光接触目光注视顾客眉宇之间三角地方（5）打招呼你好，欢迎光临（6）双手自然摆放左手轻握右手，轻放于腹前2、介绍商品（1）待机把握在顾客入店前半分钟内注意观察顾客反应（2）顾客三种类型①有明确购买目标；②有购买需求，但目标不明确的；③没有购买打算，闲逛的。（3）接近顾客的方法①介绍接近法②问题接近法③赞美接近法④利益接近法⑤送礼接近法（4）了解顾客需求①观察法②询问法：灵活运用5W1H（何人使用、在何处使用、在何时使用、需要什么、为何需要、如何使用）③倾听法（5）商品介绍①注意语言及行为的礼貌②针对顾客需求介绍商品③推介简短扼要④要注意调动顾客的情绪⑤形象具体的表现商品⑥不要使用过多的专业术语⑦推介商品的最佳方法——使用FAB句式（Feature代表特性；Adventage代表优点；Benefit代表利益）FAB句式特性利益优点洗手液配方无磷无毒洗得干净不伤手太太手白皙老公不洗碗低脂的牛奶不会使人发胖你能同时获得营养和好身材特性、优点和利益的分配方式商品名：钻石特性它是什么？优点它有什么用？利益它对顾客有什么用？南非的产地，比利时的切割，深圳加工（镶嵌）最优的产地，最好的切割技术以及最好的镶嵌技术品质有保证其化学元素为C，高达99.95%象征爱情的纯洁钻石形成于33亿年前，250吨矿石才能开采到1克拉的钻石。只有20%能做首饰。稀少珍贵，历来是身份、权力的象征、保值增值钻石具有高折射率、高色散，从而对光所产生独特效应——金刚光泽和火彩。钻石是自然界中最硬的物质，其摩氏硬度为10.同时钻石还具有高熔点、不导电，耐酸碱，化学性质稳定的特点。耐久美丽、时尚象征爱情永恒3、邀请顾客试戴（1）恰当的赞美顾客（2）顾客试戴一个拿一个，不可同时拿出两个以上货品（3）同时介绍其他货品，让顾客试戴4、掌握成交八个时机（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一商品时（3）不讲话若有所思时（4）微笑点头时（5）注意价格时（6）关心售后服务（7）不断反复提问一个问题（8）认真检查商品质量问题时5、促成（1）二择一成交法（2）从众成交法（3）机会成交法（4）优惠成交法（5）暗示成交法（6）肯定成交法（7）激将成交法6、安排付款及完成售后服务（1）邀请或指引顾客到收银台（小姐∕先生，收银台前方左转）（2）收银台一定要唱票：谢谢，一共XXX元，您共付XXX元，找您XXX元，请查收；（3）这是信誉单，请注意保管；我们的产品有“三包”，如有问题，凭信誉单可以到本店或打电话向我查询，我们查询电话是××××（4）谢谢惠顾，欢迎下次光临