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概念包退包换包修基本概念第八条：三包期内，消费者凭发票及三包凭证办理退、换、修。发票：国家统一标准货物销售发票三包凭证：厂家随机保修卡购物凭证：销售小票、信誉卡第九条：三包有效期自开具发票之日起计算，扣除修理和无零配件待修时间。注：款台补开发票时注意日期包换第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，可退、换、修。注：*家用视听产品扣除首次安装时间，家用视听产品指功放/音响/DVD/VCD*发生退换修业务时，必须由指定售后单位出具故障鉴定单。第十条：产品自售出之日起8-15日内，发生性能故障，可换、修（家用视听产品扣除首次安装调试占用时间）。换货时，免费更换同型号商品。包换第十一条：三包期内，经修理两次，第三次仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者免费调换同型号产品。包换第十二条：三包期内，因生产者不能提供配件（待件）原因造成自送修之日起超过90天未修好的（微型计算机、家用视听产品、移动电话机为60天），修理者在修理状况中注明，可由销售者为消费者免费调换同型号产品。包换第十二条：三包期内，因修理者自身原因造成修理时间超过30天的，由其为消费者免费调换同型号产品。包换包退第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，可退、换、修（家用视听产品扣除首次安装时间）。退货时，销售者应按发票价格（商品原始售价）一次退清。包退第十三条：三包期内，符合换货条件的，销售者因无货，消费者又不愿调换其他型号而要求退货的，应给予退货（不收取折旧费）；如有货，但销售者不愿调换而要求退货的，应给予退货，但对已使用过商品收取折旧费。包退折旧费计算自开具发票之日至退货之日，其中扣除修理和待件时间，日折旧率见表。（家用视听产品扣除首次安装调试占用时间）如2007年1月1日购手机，售价1000元，6月30日退机，维修占用2个月，折旧费=1000*0.5%*（180天-60天）=600元，应退金额=1000-600=400元。不予三包的几种情况第十七条属下列情况之一的，不实行三包，可实行收费修理。超过三包有限期的。（超期）无三包凭证及有效发票的。（无证）（移动电话机、微型计算机能够有效证明的除外）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。（人为损坏）不予三包的几种情况第十七条属下列情况之一的，不实行三包，可实行收费修理。非承担三包修理者拆动造成损坏的。（私修）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。（证实不符）因不可抗力造成损坏的。（天灾）微型计算机商品使用盗版软件或感染病毒造成损坏的。国家移动电话机三包特殊规定第十八条：最后一天为法定假日的，以次日为三包期的最后一天。国家移动电话机三包特殊规定第九条：三包期内，如消费者丢失发货票和三包凭证，但能够提供底联或复印件等有效证据证明的，应给予保修。（包括微型计算机、家用视听产品）三包期内，如消费者不能提供任何有效证据，但依照IMEI号显示的出厂日期的第90天为三包期的起始日期推算在三包期内的，应当给予保修。国家移动电话机三包特殊规定第十四条：三包期内，附件出现《移动电话机商品性能故障表》所列故障，销售者应当免费更换同款附件。更换两次不能正常使用的，销售者应给予退货。单独销售的按发货票价格一次退清；与主机一同销售的，按退货时单独销售的价格一次退还。国家移动电话机三包特殊规定第十五条：主机维修时间超过7天的，修理者应当提供备用机，原机修好后收回。国家移动电话机三包特殊规定第二十三条：经营活动中赠送的移动电话机（微型计算机），应当承担三包责任。秦皇岛移动电话机三包特殊规定第七条：在三包期内，主机出现同一故障连续修理两次，第三次仍不能正常使用的（须由指定售后出具鉴定单），凭前两次的修理记录或证明，可办理退货或更换同品牌其他型号的移动电话机。如退货，经营者可向消费者收取折旧费。秦皇岛移动电话机三包特殊规定第八条：退货时，随同主机销售的电池等附件应一同退货。经营者不得因机身正常磨损及原包装物、说明书污损或丢失而拒绝退货。秦皇岛移动电话机三包特殊规定第十三条：三包维修网点在包修期内，修理时间超过7天无法提供备机的，经营者、修理者应按送修之日起2元/日支付补偿费。移动电话机保修期名称明细三包期折旧率备注主机手持电话机1年0.5%车载电话机1年0.5%固定电话机1年0.5%附件耳机3个月电池6个月充电器1年移动终端卡1年数据接口卡1年几个小案例引发的思考280小时与24小时以07年4月的工商局索爱J220C手机投诉为例，280小时—24小时。前三次充满电后24小时便没电。后来售后开机试机无问题。明确待机时间、使用时间、通话时间的概念。待机时间：手机在开机、不插卡状态下保持的时间。（工厂在实验室里测试的时间）使用时间：手机在开机、插卡、正常通话使用状态下保持的时间。通话时间：手机在连续通话状态下保持的时间。教训：专业知识一定要掌握精准，模糊概念、容易引起误解的词语一定要向用户解释清楚，不要单纯为了销售而销售。几个小案例引发的思考一字千金以小鸭洗衣机投诉为例，由于和平店营业员误导，整机应保修1年，却告之顾客保3年，并在信誉卡上明确写出。最后第二年用户报修时造成引起本不必要的投诉，经公司协调，技服中心只得承担该用户2年的保修，给公司带来了经济损失。教训：员工在销售过程中，推销语言一定要准确，拿不准、不知道的千万不要随意说、随意写，要勤问、勤学、勤记。