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中国移动通信集团河北有限公司沧州分公司三大管理体系培训三大管理体系培训第二部分三大管理体系要求持续改进测量，分析及改进管理职责资源管理相关方满意产品要求相关方输入输出功能实现ManagementSystem管理体系三大管理体系运行模式图4质量管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制建立、文件化、实施、保持QMS，持续改进其有效性。组织应：a)确定QMS所需的过程及其在整个组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；d)确保获得资源和信息，以支持过程的运行和监视；e)监视、测量（适用时）和分析这些过程；f)实施必要的措施，实现对过程结果和过程的持续改进。应按本标准的要求管理这些过程。4.1总要求4.1总要求针对所选择的影响产品符合要求的外包过程，应确保对其实施控制，控制的类型和程度应在QMS中加以规定。注1：上述QMS所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。注2：外包过程是经组织识别为QMS所需的，但选择由组织的外部方实施的过程。注3：确保对外包过程的控制并不免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受下列因素影响：a)外包过程对提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b)对外包过程控制的分担程度；c)通过应用7.4条款实现所需控制的能力。4.2.1总则(1/2)对质量体系文件的要求：制定质量方针和质量目标文件编制质量手册建立标准要求的程序文件建立组织为有效策划、运作和控制过程所需的文件本标准所要求的记录4.2文件要求4.2.1总则（2/2）“形成文件的程序”，是要求:建立该程序、形成文件、加以实施和保持。一个文件可包括一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以包含在多个文件中。体系文件详略程序取决于：组织的规模和类型过程及相互作用的复杂性人员的能力文件可采用任何形式或类型的媒体。4.2文件要求4.2.2质量手册应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)QMS的范围，包括任何删减的细节与正当理由；b)为QMS编制的形成文件的程序或对其引用；c)QMS过程之间的相互作用的表述。4.2文件要求4.2.3文件控制QMS要求的文件应受控,记录按4.2.4控制需要文件化程序：a.发布前批准，确保充分b.必要时，评审、更新、再批准c.识别现行修订状态d.使用处可获得有效、适用文件e.清晰，易于识别f.控制外来文件识别和分发g.标识保留的作废文件4.2文件要求4.2.3文件控制要求QMS要求的文件应受控，如文件控制程序和公文控制程序实施：a.发布前批准，确保充分，如OA审批单b.必要时，评审、更新、再批准c.识别现行修订状态，如文件清单，明确发布时间d.使用处可获得有效、适用文件e.清晰，易于识别f.控制外来文件识别和分发（法律法规识别评价控制程序）g.标识保留的作废文件（作废文件的销毁清单等）4.2文件要求4.2.4记录的控制制定并保持记录，作为QMS符合要求、有效运行的证据清晰、易于识别和检索需要文件化程序（记录控制程序）标识（记录编号）贮存（存放环境等）保护（现场保护，电子记录控制等）检索（新、老记录对比）保存期限（记录清单）处置（记录销毁）4.2.4文件要求1记录的作用是什么？2客户档案保护的规定是什么？有哪些包括方式？4.2.4文件要求问题5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审5管理职责最高管理者承诺建立、实施及改善QMS，并通过以下活动提供证据对内传达符合顾客和法律，法规要求之重要性制定质量方针确保质量目标的制定实施管理评审确保资源获取5.1管理承诺最高管理者应：以增强顾客满意为目标确保顾客的要求得到确定、满足见7.2.1与产品有关的要求的确定8.2.1顾客满意5.2以顾客为中心(CustomerFocus)最高管理者应确保质量方针与组织的宗旨相适应包括满足要求和持续改进的承诺为建立和评审质量目标提供框架在内部沟通和理解（熟悉公司的方针）评审方针的持续适宜性5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.4策划5.4.1质量目标最高管理者确保在相关职能和各层次建立满足产品要求可测量与质量方针一致5.4策划目标问题提问1公司的目标有哪些？2如何在相关职能和各层次建立？3是否满足要求？满足产品要求可测量与质量方针一致5.4策划5.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保：a)对ＱＭＳ进行策划，以满足质量目标以及条款4.1的要求。b)在对ＱＭＳ的更改进行策划和实施时，保持ＱＭＳ的完整性。5.4策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.5.1职责和权限最高管理者应确保组织内的职责与权限得到规定及沟通问题：1职责如何规定？2关键岗位职责如何明确？5.5职责、权限和沟通5.5.2管理者代表最高管理者指定一名管理者代表（明确授权书）,负责：a)建立、实施和保持QMS过程b)向最高管理层报告-QMS的业绩-改进的需要c)确保提高对顾客要求的意识注：职责可包括与QMS有关的外部联络5.5职责、权限和沟通5.5.3内部沟通最高管理者确保：建立适当的沟通过程对QMS的有效性进行沟通问题：1沟通的方式有哪些？2沟通的文件包括哪些？3沟通的证据？5.5职责、权限和沟通5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出5.6管理评审5.6.1总则最高管理者应：按计划的时间间隔评审质量管理体系，确保持续的适用性(suitability)充分性(adequacy)有效性(effectiveness)包括评价改进的机会、变更的需要质量管理体系质量方针/质量目标保持评审记录（4.2.4)5.6管理评审5.6.2评审输入审核结果顾客反馈(如设拆、满意度)过程表现和产品符合性预防措施及纠正措施的状况以往管理评审决议的跟踪措施可能影响质量管理体系的变化改进的建议5.6管理评审5.6.3评审输出包括相关决定和措施质量管理体系和过程有效性的改进与顾客要求有关的产品的改进资源需求5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境6资源管理组织确定并提供资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性通过满足顾客要求，增强顾客满意6.1资源的提供6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.2人力资源6.2.1总则人员应是能够胜任的能力的判断教育培训技能经历问题：如何体现上述四个方面要求？6.2人力资源6.2.2能力、意识和培训组织应确定能力需求提供培训或采取其他措施获得能力评价所采取措施的有效性确保员工意识从事活动对于质量目标的相关性重要性如何作出及贡献保存适当的教育、培训、技能和经历记录6.2人力资源问题1人力资源控制程序等文件如何规定？2能力需求如何体现？3获得能力的方式有哪些？如何控制？4如何评价所采取措施的有效性？5培训如何实施？6有哪些教育、培训、技能和经历记录？6.2人力资源组织应确定、提供和维护实现产品要求的符合性所需的设施:建筑物、工作场所和相关设施过程设备（硬件和软件）支持性服务（如运输和通讯）6.3基础设施问题1基础设施包括哪些？2营业场所、机房、基站控制哪些？3对车辆如何进行管理？4通讯设施包括哪些？5如何进行维护？6.3基础设施组织应确定并管理为实现产品的符合性所需的工作环境工作环境workenvironment工作时所处的一组条件注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、考评制度、人体工效和大气成分)。6.4工作环境问题1控制的工作环境有哪些？2有哪些文件？3控制环境的要求包括哪些？4如何进行控制？5如何证实？6.4工作环境7.1产品实现过程的策划7.2与顾客相关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量设备的控制7产品实现策划和开发产品实现的过程策划应与质量管理体系其他过程要求一致策划的输出形式应适应于组织的运作方式策划应确定产品的质量目标和要求过程,文件,资源的需求产品的验证、确认、监视、检验和试验活动和接收标准记录-过程和产品符合要求所需的证据7.1产品实现过程的策划问题：1目前营销策划工作是否满足标准要求？2证据能否体现目标、要求、活动配合、资源要求、检测和验证等方面？7.1产品实现过程的策划7.2.1与产品有关要求的确定顾客规定的要求包括交付和交付后活动的要求（如何明确？方式？）顾客未规定的要求已知的预期或规定用途所必需的要求（哪些？）产品的法律和法规的要求（哪些？）组织确定的附加要求（哪些？）注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（如维护服务）、附加服务（如回收或最终处置）等。7.2与顾客有关的过程7.2.2与产品有关的要求的评审在对顾客承诺前（提交标书，接受合同或合同更改）评审与产品有关的要求，确保：a)产品要求已规定（如何规定？）b)与以前表述不一致的要求已解决（有哪些？）c)有能力满足规定要求保持评审结果及引发的措施的记录（有哪些记录？）7.2与顾客有关的过程7.2.2与产品有关的要求的评审若顾客提供的要求没有形成文件，在接收前应进行确认。如变更，确保相关文件修改，相关人员知道已变更的要求注：某些情况，可由评审产品信息（目录、广告内容）代替问题：1广告如何控制？2网上信息发布如何控制？3证据如何体现？7.2与顾客有关的过程7.2.3顾客沟通确定并实施与顾客沟通的安排产品信息问询/合同/订单的处置及修改顾客反馈，包括投诉问题：1沟通的方式有哪些？2文件如何规定？3如何实施？7.2与顾客有关的过程7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.3设计和开发问题：1工程建设如何控制？2新业务如何实施？7.3设计和开发7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.4采购7.4.1采购过程确保所采购的产品符合规定的采购要求对供方和采购的产品进行控制方式和程度取决于采购产品对随后的产品实现或最终产品的影响根据供方按要求提供产品的能力评价和选择供方规定选择、评价和重新评价的准则记录评价的结果和评价所引发的任何必要措施7.4采购7.4.1采购过程问题1采购产品的方式有哪些？2如何选择供方？评价供方的准则是什么？3如何重新评价供方？4有哪些文件和记录？7.4采购7.4.2采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：批准的要求产品，程序，过程，设备人员资格的要求质量管理体系要求在与供方沟通前，应确保规定的采购要求是充分的7.4采购7.4.2采购信息问题：1采购信息如何体现？2采购信息是否包括批准、产品，程序，过程，设备人员资格的要求和质量管理体系要求？7.4采购7.4.3采购产品的验证建立并实施检验或其它必要的活动确保采购的产品满足采购要求问题：1采购如何进行验证？7.4采购7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供适用时，受控条件包括：获得表述产品特性的信息必要时，获得作业指导书使用适宜的设备获得并使用监视和测量设备实施监视和测量实施放行/交付/交付后活动7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制问题：1生产和服务有哪些内容？（网络和市场）2是否明确上述要求？3是否有作业文件？4使用设备是否完好？如何进行维护和故障处理？5使用监视和测量设备有哪些？是否完好？6如