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上海舜琛贸易有限公司营业员培训具体方案引言为什么人们不愿意做销售？为什么销售人员流失率高？为什么销售人员忠诚低？为什么销售人员行动力差？为什么很多销售人员每天疲于奔命？为什么销售人员屡遭客户拒绝？为什么销售人员耗费了大量的时间，却无法签单？行行出状元，如果你不全力投入，做什么也不会成功！门门通不如一门精，不要做什么都浅尝辄止。不是付出与收获不成正比，只是你还没有付出的足够多!如果你不逼自己成功，你就会慢慢逼自己变懒!人活着都指望过好日子，要是没有指望，那还算什么生活呢？那么现在就让我们白天“疯狂”工作，晚上笑着回家！一、培训目的1.使销售经验不足一年的业务新人迅速进入销售角色，缩短成交周期和提高成交量。2.全面提升销售人员的沟通、谈判、说服能力，将利润最大化。3.帮助销售人员树立正确的职业心态，提升行动力，有共同的价值观、使命感，为了团队共同的目标而努力，不抛弃，不放弃。4.让销售人员掌握系统销售的流程与每个步骤的关键点。5.提升销售人员：客户接触、价值陈述、讨价还价、异议排除、引导成交等实用技巧。6.超常规训练，锻造销售人员的意志力，激发每个人最大的潜能，打造阳光心态7.帮销售人员打击心灵魔鬼，强化心理承受能力。销售团队要有“血性”，个人要有野心!二、培训阶段1、公司培训让公司新进销售人员对企业情况有一个初步的了解，主要包括公司的发展状况、企业文化、人事规章制度等2、产品专业培训产品方面的培训，产品的培训包括以下几个方面：产品的品牌、产品的价格、产品的概念、产品的包装、产品的服务等方面的内容，我们的企业要拿这些内容和消费者的需求进行对接，让消费者感受到你产品和它的需求之间的联系。比顾客更了解产品，你才能获得更多的认同。3、销售技能培训（1）了解销售流程规范（问、听、肯定、赞美）1、迎接顾客，也称售前待机，是顾客临店前的准备阶段。其基本要求是随时准备迎接顾客，并具体做到：站在合适的位置上，所谓合适的位置是指既能照顾自己负责的柜台又能适于观察和迎接顾客的位置。做好迎接顾客的思想准备，精神饱满、注意力高度集中于所要迎接的每位顾客。当顾客临近店门时，营业员不管手头有任何工作，都应马上停下，同时应微笑点头以示招呼，也可用语言：“您好，欢迎光临”等打招呼。当顾客开始浏览产品时，你应站立在旁边用目光进行观察，此时的目光不要直接盯着顾客，可用眼角余光关注顾客，以备顾客需要时及时做出反映。2、接触顾客：所谓接触顾客既接近顾客打招呼，这是接待工作的开始，灵活把握时机是接触顾客的关键。当顾客长时间驻足观赏某一款产品时，可适时夸奖赞美这一产品，以此来接近顾客。当顾客有如下表现时,营业员可适当地、简短地介绍一下这款产品，并可试探地提议“如果您喜欢可以拿下来看一下”等。①走动时突然停住②眼睛紧盯某一款③询问新款或某一款当顾客很多时，营业员应采用抓点带面的方式接触顾客，即重点服务面前的顾客，同时用眼光与周围的顾客示意，或点头微笑，或对顾客表示歉意“对不起”“请稍等”等当顾客对营业员的接待工作或对商场内的服务措施表示不满或有意见时，营业员应及时接受意见并表示“对不起、请原谅”或“谢谢您的意见”等。当顾客所需的某种产品缺货时，营业员应及时安慰顾客说：对不起，如方便请留下联系电话，有货时我们通知您。”顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以保证工作顺利进行，不影响营业环境。3、展示和介绍商品轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可以让顾客鉴别时比较小心注意；观察顾客：初步推测顾客消费能力，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性；推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿，这样很容易导致失败，可以在交易过程中提出一些自己的见解和意见；推荐新款：重点推荐新款，介绍其特点和创意，尽量让顾客自己甄别。4、酒品选择通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为营业员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们的产品，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。为了让货品让达到最佳效果。5、提出和解答疑问①专业知识；②贮存方法。6、成交①询问折扣及赠品；②询问售后服务；③询问付款方式；④直接示意开票；⑤将所购产品及票据一同递给顾客，并可嘱咐“请您拿好，这是您购买的××，这是票据”；⑥递交时可同时简短介绍红酒保存条件等注意事项，或退货规定；⑦递交时应有礼貌、细致准确，双手将已包装好的商品轻轻交到顾客手中，注意不要递错，切忌不要因顾客多，工作忙而将商品随意抛给顾客。7、送客①语言：“欢迎下次光临”，“请慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”；②表情：微笑、目送顾客（注意，成交后不能表现过分兴奋）。（2）商品陈列良好地商品陈列可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用。商品陈列原则：1、显而易见，一目了然；2、易选择和拿取；3、产品分类明确（瓶装、盒装产品应尽量分开摆放，同种款式、类型产品尽量摆放在一起）；4、货架要放满，不要出现空缺；5、相关性产品陈列在一起，制造卖点；6、确保所有款式均以展示。商品陈列技巧：1、将整套商品完整地向顾客展示，体现产品风格、档次、形象；2、将商品整齐的排列，突出商品的“量”，给人一种商品丰富，品种齐全的视觉感受；3、特价商品、促销商品需单独陈列；4、将不同种类但相互补充的商品陈列在一起，刺激销售，提升业绩；5、展台、展柜、橱窗陈列；6、尽量将下列产品陈列在最佳位置：大众消费者喜欢的商品希望加快走货速度的产品；7、合理使用店头广告，充分利用好卖场内的柱子、门头等，张贴海报、POP等。（3）分析顾客类型及应对方案1从容不迫型这种顾客严肃冷静，遇事沉着。不易为外界事物和广告宣传所影响。他们对营销员的讲解认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。对此类顾客，必须从产品特点入手，谨慎的应用层层推进的方法，多分析比较，举证提示。使顾客全面了解利益所在，获得对方理性的支持。与这类顾客打交道，推销建议只有经过双方理智的分析思考才有可能被顾客接受。2优柔寡断型这类顾客对是否购买某种产品犹豫不决，即使购买，也会对产品的性能，使用方法，价格的反复比较，难以取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对这类顾客，首先要作到不受对方影响，讲解时不可急于成交，要冷静的诱导其表达出疑虑的问题。3自我吹嘘型此类顾客喜欢自我夸张，虚荣心强，总在别人面前炫耀自己见多识广。高谈阔论，不肯接受别人的劝告。在这种人面前，首先要当一名“忠实的听众”，津津有味的倾听对方的谈话，并且要表现出一种羡慕钦佩的表情，彻底满足对方的虚荣心，适当的对其进行诱导，这样一来，对方则很难拒绝我们的建议。4豪放型这类顾客大多乐观开朗，不喜欢罗嗦的推销方式，决断能力强，不拖泥带水，说一不二。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时轻率马虎。与这类顾客打交道，必须掌握火候，使其觉得交朋友胜于做买卖，不必绕弯子。5喋喋不休型这类顾客喜欢凭自己的经验和观察来判断事物，不容易接受别人的观点。一旦开口，便口若悬河，滔滔不绝，却离题万里。如不控制，谈话就会成为家常聊天，对这类顾客，要有足够的耐心和控制能力。在其兴致高时引入产品话题，使之围绕产品进行讲解，一旦进入主题就让其发挥，直到接受产品为止。6沉默寡言型这类顾客老成持重，对我们的讲解虽认真听却反应冷淡，不轻易说出自己的看法，其内心的感受评价别人难以知道，我们尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，进行讲解时要循循善诱，着重以逻辑推导的方式劝说顾客，详细说明产品的价值和特点，提供相应的权威资料和实例，供其分析思考，判断比较，加强其购买信心和欲望。不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开口7吹毛求疵型这类顾客疑心特重，一向不信任产品，片面的认为产品疗效夸张，缺点和不足被掩盖，如果相信甜言蜜语就会上当，不容易接受别人的意见，喜欢挑刺。一味唱反调，抬杠，争强好胜，喜欢与人辩论。对这类顾客要采取迂回战术，先与其交锋几个回合，但要适可而止。故作“投降”，恭维其高见，让其发泄之后，再转入产品话题。8情感冲动型这类人大都带有神经质，对事物变化反映敏感，过于自省，对自己的态度和行为顾虑重重，情绪极其不稳定，容易偏激。对于这类顾客要采取果断措施，不可碍于情面。提供强有力的说服证据，强调带给他（她）的利益和价值。敦促对方尽快作出决定。自己言语周密，不给他（她）留下变化的理由。9圆滑难缠型这种顾客较顽固，坚持自己的立场，很难改变初衷，索要产品资料，声称多找几家比较，找借口拖延，很注意我们的反应。我们要预先洞察其真实意图和动机，然后冷处理，找出破绽，一举击破。10果断型不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实11精明型可能曾是业内人士应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。（4）顾客的购买行为(一)不同年龄的顾客购买心理差异分析1.老年顾客表现为：(1)喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度;(2)购买习惯稳定且不易受广告影响;(3)希望购买方便舒适;(4)对营业员的态度反应敏感;(5)对保健商品比较感兴趣。2.中年顾客表现为：(1)多属于理智型购买，比较自信;(2)讲究经济实用;(3)喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品;(4)对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。3.青年顾客表现为：(1)对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品;、(2)购买具有明显的冲动性;(3)购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素;(4)是新产品的第一批购买者。(二)不同性别的顾客购买心理差异分析1.男性顾客表现为：(1)购买动机常具有被动性;(2)常常有目的购买和理智型购买;(3)选择商品以质量性能为主，不太考虑价格;(4)比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍;(5)希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。2.女性顾客表现为：(1)购买动机具有冲动性和灵活性;(2)选择商品十分细致;(3)购买心理不稳定，易受到外界因素影响;(4)购买行为受情绪影响较大;(5)选择商品注重外观、质量和价格。(三)不同性格的顾客购买心理差异分析1.理智型购买者表现为：(1)购买决定以对商品和知识为依据;(2)喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入;(3)善于比较挑选，不急于作决定;(4)购买过程中不动声色。2.冲动型购买者表现为：(1)个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响;(2)购买目的不明显，常常即兴购买;(3)凭直觉和外观印象选择商品;(4)能够迅速作出购买决定;(5)喜欢购买新产品。3.情感型购买者表现为：(1)购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的;(2)想象力丰富;(3)购买中情绪波动。4.习惯型购买者表现为：(1)凭以往的习惯和经验购买;(2)不易受广告宣传或他人影响;(3)通常是有目的地购买，购买过程迅速;(4)对新产品反应冷淡。5.疑虑型购买者表现为：(1)个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微;(2)缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重;(3)选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多;(4)购买中犹豫不定，事后反悔。6.随意型购买者表现为：(1)缺乏购买经验，购买中常不知所措;(2)信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助;(3)对商品不过多挑剔。(四)不同职业的顾客购买心理差异分析具有不同职业的顾客，也存在购买心理的巨大差异，如下：2.知识分子表现为：更注重内涵和产品背后的文化。3.文艺界人士表现为：大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品。4.成功人士表现为：追求知名度质量较高的产品（5）顾客购买关心分析销售单位现场沟通品牌价格功能品质款式促销售后服务富含价值趋势（6）顾客购买动机分析顾客会对某一种特定品牌产生品牌忠诚性，始终如一地购买此产品。另外顾客会购买某一特定企业（商店）的产品，对此企业（商店）产生商店忠诚性，永远把他的脚步踏进这家商店。然而，顾客为什么购买某一特定产品？为什么在某一特定商店中购买东西？这就牵涉到购买动机了。前者称为商品动机，后者称为爱顾动机。①商品