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吉亚机械跟单员培训主讲：施定元联系电话：13926851689生产跟单员专版东莞业盛五金机械有限公司█讲师资历企业高级培训师，曾担任民营企业、台资企业、港资企业高级培训师、生产经理、培训经理、HR/行政经理、副管理代表、执行经理等职务。专注于管理技能的交流学习，曾编制主讲过《非人力资源管理者的人力资源管理培训》、《管理者必须遵循的规律》、《心态》、《优秀管理者的素质要求》、《招聘、绩效、薪酬、培训管理等》、《门卫岗位培训》、《现场管理---5S等》和《员工责任心》及《公司高效沟通技巧》、《生产现场管理》、《目标管理》、《时间管理》等课程。█部分服务客户讲师简介台湾世福电器（东莞）有限公司、东莞百事得国际有限公司、香港高意家具集团惠州有限公司、台湾龙华塑胶股份（深圳）有限公司、苏源科技、永胜亚洲、天和百货、台湾三立（东莞）有限公司等如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。毫不夸张的讲：“在一个工厂里，相对而言，除跟单员外，几乎所有的工作都是执行性质的，唯跟单员工作是计划性、管理性的。课程内容一、跟单员工作概述二、跟单员在工作中的沟通技巧三、主导——跟催及时有力四、电话礼仪——塑造公司形象一、跟单员工作概述1、跟单员概念——2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？3、跟单员处理订单的工作流程和环节4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？5、跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？6、跟单员如何跨部门开展工作？1、跟单的概念——什么是“广义跟单员”?厂长是跟单员彭成懂——公司厂长：“从根本上讲，他做的就是跟单员工作！”象他这种厂长，其实是“一人之下、万人之上”的。那么，他为什幺还要说他是跟单员呢？——实际上，那不是他要不要的问题，做厂长，为人打理一个企业，在现在的“市场经济”“订单经济”时代，是少不了要做跟单员的！“广义跟单员”——厂长、经理、总经理，以及所有围绕着订单去工作、对出货交期负责的人，都是跟单员。企业小一点，厂长、经理、总经理自己就搞定跟单工作，自己就是跟单员-----有的小老板甚至自己送货，深圳某大型民营企业老板就同我谈到过：“最早的时候我自己送货，…后来企业大了，自己忙不过来，才请了厂长、经理，自己常在外面跑，只是偶尔跟跟特别的单、其余的都交给厂长或经理，后来又请了跟单员去帮厂长和经理，再后来，请了分厂厂长…现在，只有大订单，或者特殊的客户，我才会去过问一下订单的进度。”——这位五六千人的民企老板，至今都还是个“广义跟单员”---对大订单，对特殊客户的跟单！！——从这里我们看到，跟单工作，是一个企业的主生命线和管理制高点。广义跟单员——老板也是跟单员跟单员是指的企业运作过程中，以客户订单为依据，跟踪产品，跟踪服务运作流向的专职人员（所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员）。对外代表企业：形象、思维、做事方式、习惯、言谈举止、文化围、速度、效率、信用对内代表顾客：要求、意见、抱怨、满意度、忠诚度跟单员的定义管理跨度很大的“跟单员”母鸡与小鸡——容纳他、包涵他大人与小孩——辅导他、跟进他从异常处开展工作——提防他、预见他老板的助理——主导跟进跟单员必须具备的心态和方法问题：XX是刚从学校毕业的学生，在印刷行业只有一年的生管经验，对印刷行业技术方面知识一直感到比较困惑。怎样从跟单员角度出发，进行管理，如何掌握技巧。（印刷行业是一个“单机操作或人员密集相结合特点的企业”，任何一名管理者都不可能精通每一类具体的机台或工序）作为一名跟单员，如何面对？对策——理论：过程方法与结果导向黑箱方法与切片理论博士为什么为老板打工2、为什么说跟单员是一个企业的窗口和门户？跟单员是一个企业与市场的接口----是企业与市场、业务员以及客户之间联系的纽带和桥梁3、跟单员处理订单的工作流程和环节跟单员的工作将随着订单的流动而经历一个企业运作体系的所有流程和环节。4、跟单员对内对外需要处理哪些事务？公司有大小，分工有不同。大公司分工细，员工涉及的面往往很窄。小公司“麻雀虽小，五脏俱全”，相关人员却能独挡一面！跟单员也不例外：在小公司：跟单员=内勤业务员（或叫业务主管）+生产计划员（或叫计划主管）+物控员（或叫物控主管）+采购员（或叫采购主管）——跟单员对内对外需要处理哪些事务？在大公司：跟单员==内勤业务员或：跟单员==业务部助理或：跟单员==总经理特别助理或：跟单员==总经理室特别助理代表业务部向生产计划及制造部门要货、催货、跟踪出货代表总经理或老板向生产计划及制造部门要货、催货、跟踪出货5、跟单员如何站在客户要求的角度把事做好？（1）官小权大——站在订单和客户要求的角度，跟单员的“官”虽然小，但是，“权力”却大着呢！----问题的关键只在于，你是否能把它用好。（“事本位”去取代传统的“官本位”）（2）事本位——跟单员的“权力”是做事做出来的：事是别人在做，而你又不是别人的顶头上司，于是，你的沟通技巧、借力使力、四两搏千斤的能力和手法就特别重要！跟单员的本质（3）订单主线条——一个企业之存在，一个企业之生存与发展，都是以订单为主线条的，作为订单的跟进者，跟单员的工作跨越了一个企业运作体系的每一个环节！（4）老板心腹——一个公司的客户资料，对公司里的很多人都会保密，但是不可能对跟单员保密---事实上，跟单员每日都在经手着公司的客户资料。于是：一方面要求跟单员对公司忠诚，另一方面，老板、总经理们对跟单员自然会“疼爱有加”！（5）前途无量！——企业以订单为主线，生产以客户为中心，管理则以跟单为核心，作为一名面对客户、面对订单开展工作的跟单员，重要性不断突显出来——在很多公司，跟单员成了老板们的“特别助理”（6）企业形象——商品市场的多样化、小批量化以及节奏的加快，跟单员工作质量的好坏直接影响公司的服务品质和企业形象（7）“边缘性”的“学科”——一项非常“综合性”和“边缘性”的“学科”：对外要有业务员的素质，对内要有生产管理的能力。（8）跟单员工作的挑战性——订单生产执行者是生产部门，跟单员对客户负责而追求的交期达成率就几乎“掌握在”生产部门的手里了。于是，沟通、跟催等能力就特别致命。这是跟单员工作的挑战性所在。（9）角色——业务经理的助理+业务部门所有业务人员的助理+老板的助理；更多的时候，跟单员是客户的助理。（10）跟单员工作的管理性：如果你想学管理，最好的就是从跟单员开始。毫不夸张的讲：“在一个工厂里，相对而言，除跟单员外，几乎所有的工作都是执行性质的，唯跟单员工作是计划性、管理性的。-------奇怪吗？不奇怪。一个工厂所有的工作都是以客户和订单为中心去展开，作为站在‘订单的高度上’去工作的跟单员，当然就没有谁比他更抽象、更有管理性了！！”（11）跟单员岗位是对传统组织架构的一种超越：它可能挂在业务部，也可能挂在总经理室或厂长室，但它的工作却是跨部门的，它似乎要去“指挥”很多部门。------于是它不只是对传统组织形式的一种超越，同时更是对传统“官本位”组织作风的一种超越。是的，可以不必夸张的说：自从有了跟单员这个岗位，中国企业的管理似乎也上了一个新的台阶。6、跟单员如何跨部门开展工作？当一件工作需要经过多个环节，经历多个人之手时、负责这件工作的人的主导意识就会特别重要。下图是一个工作链条的图示。你生产各部门主管——跟单员如何跨部门开展工作？跟单员的条理性（跟单员成功关键）1、结案与未结案——5S2、不要轻易归档——“10分钟找不到东西”3、关心与用心——表格只是工具，尝试记住4、分清轻重缓急——不要忙而无序:秩序成本5、精确思考——建立大脑里的逻辑框架案例：人问某订单情况，回答说“等我查一下”跟单员的生存理念1、积极：在给定边界条件下求解、打死你也做不到，你还要急吗？2、主导：3、树立对能力的坚定信念：专题展开：跟单员强势心理建设成功心态打造成功；强者逻辑成就强者为什么怕得罪人？不是因为你不得罪他，他才不得罪你而是因为你没有他可以得罪的地方关键——心态改变跟单工作的三种境界跟单员的工作特点协调、沟通复杂的、全方位的责任重大的工作节奏多变，快速的跟单员的工作几乎涉及的企业的每一个环节，从销售，生产，物料，财务，都会有跟单员的身影出现。特点是：复杂的，全方位的1．责任大。跟单员的工作是建立在订单与客户上的，因为订单是企业的生命，客户是企业的上帝，失去订单与客户将危及到企业的生存。做好订单与客户的工作责任重大。2．沟通，协调：跟单员工作涉及各部门。跟单员与客户，与品质部门，生产部门等许多部门的工作是一种沟通与协调。都是在完成订单的前提下而进行的与人沟通的工作。沟通，协调能力特别重要。3．做好客户的参谋：跟单员掌握着大量的客户资料，对他们的需求比较熟悉。同时也了解工厂的生产情况，因此对客户的订单可以提出意见，以利于客户的订货。4．工作节奏多变，快速：面对的客户来自五湖四海，他们的工作方式，作息时间，工作节奏各不相同，因此，跟单员的工作节奏应是多变的。另外，客户的需求是多样的。有时客户的订单是小批量的，但却要及时出货。这就要求外面跟单员的工作效率是快速的。5．工作是综合性的：跟单员工作涉及企业所有部门，由此决定了其工作的综合性。对外执行的是销售人员的职责。对内执行的是生产管理协调。所以跟单员必须熟悉进出口贸易的实务和工厂的生产运作流程。跟单员的五项工作原则跟单员的素质要求分析客户的特点分析能力预测客户的需求生产、交货预测能力善于用语言和文字表达有口才有技巧表达能力谈判能力熟悉跟单流程熟悉跟单产品专业知识了解合同法、票据法等相关法律知识法律知识客户上级同事人际关系处理能力合格的跟单员跟单员的素质要求解释：跟单员的工作性质与特点决定了其从业的素质要求：（1）分析能力。分析出客户的特点及产品的价格构成，以利于报价。（2）预测能力。能预测出客户的需求，企业的生产能力及物料的供应情况，便于接单，生产及交货的安排。（3）表达能力。善于用文字和语言与客户沟通。（4）专业知识。对所跟单的产品要熟悉。了解产品的原材料特点，来源及成分。知道产品的特点，款式，质量。便于和客户及生产人员的沟通。（5）与人共事的能力。与各部门的人员打成一片，使其自觉完成客户订单（6）人际关系处理的能力。处理好与客户，与上级，与同事，与外单位人员的关系。通过他们来完成自己想要做的事。（7）法律知识。了解合同法，票据法，经济法等与跟单工作有关的法律知识。做到知法，守法，懂法，用法。（8）谈判能力。有口才，有技巧。（9）管理与推销能力。对外推销高手。对内管理行家。（10）物流知识。了解运输，装卸搬运，保管，配送，报关等知识。要有让人舒服的亲和力要有良好的沟通能力要有强硬的说服能力要有预计潜在问题的能力要有及时发现问题的能力要有及时处理问题的魄力要有质量管理的意识要有品质控制的能力要有生产协调能力要能承受工作压力要有抗挫折的能力要有激情工作的动力跟单员跟单员的必备能力跟单员的工作核心订单的含义——市场经济的核心——企业意志——企业生命线——公司号令——尚方宝剑如何跟单？做好客户的资料收集工作：对客户的基本情况有所了解，了解客户经营情况,为进一步跟单，订立好目标和方法。学会分析客户的心理,直截了当的问清楚不下定单的原因.有些客户可能只是问问价钱,或者并不是真的需要产品,对于这样的客户,在第二次跟单后就应做出判断.完全可以把这些客户列入C类,也就是需要长期争取的客户.这种客户的跟单周期可以长一些,一个月一次为好.有的客户不直接拒绝,也不下定单,这类客户很可能是资金问题或者是还在和同类产品进行比较,这类客户可归为B类,也就是短期争去的客户.对于这种客户不要跟的太紧,一周一个电话比较合适.还有一种客户,就是已经答应了定单,却迟迟没有,这类客户为A类客户,一定要通过电话问清楚客户还存在什么困难.及时帮客户解决。跟单工作策略·抓住主线，以不变应万变，举一反三·透过细节，掌握信息，杜绝死角·识别并锁定异常·工作目标与目的，不要“为人作嫁”·责任是猴子，善待工作，