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东湖大厦培训课程讲义1课程名称：案例分析(一)培训时间：2003-03-0614：30－15：30课程内容：酒店本酒店（或其它酒店）工作中出现的常规外事件，包括对客服务中的先进事迹、投诉、内部工作协调过程中的问题，并进行分类、分析。培训目的：通过分析，了解其发生的原因，进行讨论和总结，得出最佳解决方法，避免工作中再重复出现类似问题。培训员：胡芬案例一：2002年7月28日晚，9012房住客易先生父子及易先生的朋友送走客人回到大厦，进入电梯后其子按下楼层，却按成了10楼，而易先生和同事一直在交谈，并未留意到这个错误。一行人来到10楼，碰巧服务员小唐正在为其他的客人开门，当易先生要求他打开1012房房门时，小唐并未多加核实就为客人开了门。易先生一行也未意识到进错了房间。过了大约一个小时，1012房客人回到房间，却发现房内已有陌生人进入。易先生这才意识到弄错了房间，马上向1012房客人道歉并离开了房间。1012房客人即而向大堂副理提出投诉。案例二：一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收银台，办理退房手续。收银员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。白先生看罢疑惑不解地问：我们只住了一间房间，为何要付两间房费？小林请客人稍等，立即核实这两间房。发现其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发现客人在抵店开房时，总台小王在询问房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，所以客人到B楼总台领取了钥匙，不过只领取了一把。情况已基本清楚，值班经理立即通知收银员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人满意地离店。案例三：某一天中午，漳州市某三星级酒店总台收银员小胡心情并不“晴朗”，脸上布满愁云，脸色难看极了，因为她遇上了一件从未遇到的麻烦事。“没错，上午是我帮你结的账但我已经把余款还给你了呀，怎么说余款没有还清呢？”由于小胡过于激动，说话的声调尖利而且带着颤抖，尽管已经压低了音量。站在她面前的一位中年男顾客一脸沉着，并不急着搭腔。以其富态长相和衣着看，应当是一位收入不菲的“款爷”，不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申辩。他缓缓地把香烟递到嘴边，深深吸了一口，又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来，然后眯起细小的眼睛，定定地望着小胡，一字一顿地说：“我记得很清楚，是你上午说一时不便，该退的300多元等中午来拿，押金收据暂时由我保管。现在你怎么不承认了呢？这样吧，请你的经理来。”当大堂副理问清情况后，低声向客人解释道：“数额不大的账单一般都会当场结清的，是否你记错了。请你回忆一下好吗？”这位客人则反驳说：“既然已经结清，那这张押金收据怎么还会在我的手上呢？无非就是300多元，你认为我欺诈不成？”说话的声音显然带有本地口音，还是那样沉沉稳稳、不紧不慢。“押金收据没有收回，这有可能是我们收银员的疏忽，但并不等于该余款没有还清。我刚才看了一下押金收据，上面并没有余款未付的文字说明。这样吧，收银台上方装有闭路摄像探头，我们调出上午的摄像图像看看如何？”大堂副理灵机一动，突然冒出令这位中年男顾客始料未及的建议。这位客人一时说不出话来，本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了。等他缓过神来，似乎意识到什么，最后只是恨恨地扔下一句：“真是活见鬼了!”掉头就往大堂门口走去。一场风波总算平息了。事后从调出的录像看，整个结账过程一清二楚。小胡确实退还过余款。但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了没有及时收回押金收据。小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理当然也没有忘记将此事记入他的工作日志本里。东湖大厦培训课程讲义2课程名称：服务意识(一)课程内容：顾客的定义及如何理解其含义；顾客的分类和其需要；我们的服务构成；服务意识的形成。培训目的：理论知识讲解，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，形成员工完整的顾客意识，并将服务意识与案例相结合，贯彻到日常工作中，提高个人修养。培训员：胡芬培训时间：讲义：一、服务的对象----顾客在我们了解服务意识之前，我们首先应该了解我们服务的对象-----顾客。顾客和我们一样，是有血有肉，有感情，亲善友好的，顾客酒店的命脉，没有客人，就没有我们大厦，从某些角度上讲，顾客就是我们的衣食父母。当我们在为客人服务时，千万不能认为自己是在做好事，是施恩于顾客，我们应该认识到是顾客给了我们为他提供服务的机会，而我们正该抓住这个机会尽全力为客人提供我们最优良的服务。只有真正的从心里本质上认同这一点，我们才可能形成良好的服务意识。二、顾客的需要顾客既然是有血有肉的人，那么顾客到大厦来消费就会有他们的需要，下面我们先来试想一下顾客到我们大厦来需要什么？1、礼貌：体现人际间的尊重，最基本，最重要的因素2、价值：最实际的需求，通常要求物美价廉，物有所值3、安全卫生：基本的生理的需求4、方便：提高工作效益5、舒适：生理与心理需求的满足6、关心：进一步的心理需求的满足，也是优质服务的体现每一位员工都应该牢记，无论在任何时侯都不应和客人争吵，既使是你赢了，实际上也是输了，我们输掉的是客人，输掉了全体员工的利益输掉了酒店获取经济效益的机会。“宾客至上”是酒店业的普遍共识，有些饭店经过专门研究后，将这个共识归结为“竭诚尽力为客人提供最美好的消费感受”，更有欧洲酒店店规里写到：1、顾客永远是对的；2、如果顾客错了，请参阅第一条。这并非笑话，而是真正体现了顾客的重要性。小测试：1、每天上班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不要管。（）2、事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。（）3、轻轻松松拿工资。（）4、酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。（）5、招待客人是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人你就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。（）三、服务概念服务的概念：即为酒店的商品，是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施及空间及无形的时间和劳动向客人提供的服务，以及通过这些服务客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间价值。酒店商品的基本特征还有：1、具有不可捉摸性：衡量尺度的不确定性。2、具有即时性或生产与消费不可分性。3、价值具有易消失性。东湖大厦培训课程讲义34、产品质量具有较大的可变性。5、季节性，夏季为旺，雨、冬为淡。6、酒店社会形象对酒店顾客的影响酒店服务：SERVICE分解为：Smile微笑：为每一位宾客提供微笑服务Efficiency高效：使每一项细微的工作都出色，高效Ready准备：随时准备为宾客提供优质的服务Viewing看待:把每一位宾客都看作是VIPInviting欢迎:用精心创造的热情服务氛围欢迎宾客Care:关心:要关心每一位宾客的需要，为客人竭尽所能EyeContact目光交流:用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客感到我们在关心他四、服务意识1、优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。2、全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。3、宾客至上服务意识在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。五、公关意识1、对外推广意识酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是销售人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。2、对内协调意识酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作开展的做法都必须受到严厉的处罚。3、做好本职工作如果一位同事连本职工作都没做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。六、成本与效益意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见。酒店有钱，亮一会儿灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展空间。酒店是一家追求经济效益的企业，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。七、标准意识东湖大厦培训课程讲义4酒店是一个较为规范的行业，每个岗位都应有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唅唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，使服务更为人性、合理、亲切。服务指标的十把金钥匙：1、顾客就是皇帝2、微笑，世界性的欢迎语言3、真诚与礼貌4、提供快速优质的服务客5、经常使用魔术语言，如“我能为你服务吗？“请----”6、要偑戴好名牌7、要以自己经过修辞的容貌为骄傲8、要与他人互助合作的团结合作业精神9、用尊称向宾客问候10、每一位服务员都要熟悉自己的工作东湖大厦培训课程讲义5课程名称：服务意识(二)课程内容：服务意识的含义培训目的：提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，形成员工完整的顾客意识，并将服务意识与案例相结合，贯彻到日常工作中，提高个人修养。培训员：胡芬课时：1课时/次讲义：一、培训内容导入：由于前期“服务意识培训”曾多次反复进行，首先询问同事：1、有多少人曾参加过以前的培训？2、以前的培训中有没有给你留下较深的印象？二、游戏：服务意味着……1、将同事按4人一组分成若干。每个小组领取信封一个，信封内装有不同短语24条。2、每小组用这24条短语组成短句，并能以“服务意味着…”作为开头，组合七句逻辑合理、语序通顺的句子，这就是服务的定义。5分钟。3、各组表明本组的句子。每组3分钟。每组回答三个问题：①这些关于服务的描述都正确吗？②本组最喜欢的句子。③这些描述中有没有具有普遍意义的？三、总结各组发言。不同的人对服务有不同的概念，但最终的共同点就是，服务应该是人性的，有针对性的，让顾客满意的。服务人员应能设身处地地站在客人的立场上为客人着想，尽力满足他们的需求，并提供相应服务。四、下发摘抄文章给同事，作为阅读资料。“宾客至上”的关键在于“读懂”客人尽管近几年来我国饭店的服务水平进步神速，但客人与饭店之间的矛盾冲突却有增无减。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。另一方面则易造成员工的自卑心理。有些员工说：“客人就是皇帝，那我们就是奴隶。”“客人永远是对的，那我们永远是错的。”“客人是神而我们不是人。”所以，为了既能不断提高我国饭店的服务水准，满足客人的需求，保障客人的利益，又能确保饭店的正常运行，保障饭店、员工的合法权益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。何谓“宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游饭店服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。其关键在于“读懂客人”。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。一、客人是具有优越感的人客人是饭店的“衣食父母”，是给饭店带来财富的“财神”。所以，在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别