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–ISO9000标准是凝结着国际管理界许多卓越组织（包括企业）宝贵经验的结晶。–按照ISO9000标准要求指导组织攀登成功的高峰，是许多优秀管理者的追求目标！中质协质量保证中心上海办事处ISO9000族标准简介•ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）颁布的国际性第一个管理性的一组标准。中质协质量保证中心上海办事处•ISO9000族标准首次于1987年颁布，十多年来，经过两次修订；2000年进行第二次修订，称为2000版。现在执行的正是2000版，全称是“ISO9000:2000质量管理体系标准”。中质协质量保证中心上海办事处标准的主要结构•2000版ISO9000族标准由一组标准和技术文件组成。其中，核心标准有四个：•ISO9000:2000质量管理体系基础和术语•ISO9001:2000质量管理体系要求•ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南•ISO19011:2001质量和环境管理体系审核指南中质协质量保证中心上海办事处其中：•ISO9000:2000规定质量管理体系标准应遵循的原则、基础和术语。•ISO9001:2000规定了组织在进行质量管理体系方面应履行的基本要求。——作为质量管理体系认证依据。中质协质量保证中心上海办事处•ISO9004:2000是为组织建立一个追求卓越的经营绩效的质量管理体系提供指导。（不能作为认证使用）•ISO19011:2001为质量和环境管理体系开展审核活动提供指导。中质协质量保证中心上海办事处中质协质量保证中心上海办事处贯彻ISO9000族标准的作用ISO9000族标准是科学技术和生产力发展的必然结果——重视管理对经济发展的力量。是国际贸易发展的迫切要求——减少贸易商的风险和成本。是全球经济发展的时代趋势——推广先进、成功的管理经验。中质协质量保证中心上海办事处作用——规范管理行为，提高产品和服务的质量水平。——指导组织建立“三个满足”的管理体系即：满足顾客要求满足法律法规要求满足组织（企业）自身发展要求中质协质量保证中心上海办事处——与国际惯例相接轨，打破非关税技术壁垒，是进入国际市场的信用证。——指导组织不断持续改进，提高综合素质，取得竞争优势。中质协质量保证中心上海办事处实施ISO9000的9大好处中质协质量保证中心上海办事处实施ISO9000的9大好处•有助于更好实现组织的经营目标，提高组织的经济效益•有助于增强组织的竞争力,扩大市场占有率•增强顾客的满意度和信任度•减少无效的重复劳动，提高内部工作效率实施ISO9000的9大好处•减少各种浪费和出错机会，节约成本•激发员工的工作热情•更有效地利用时间和资源•加强内部沟通•保持组织内部持续改进的机制和活力中质协质量保证中心上海办事处科学的管理体系正确的价值观激发员工工作热情提高管理有效性减少工作出错机会减少无效重复劳动更有效利用时间和资源（人财物）减少浪费和废品损失节约成本提高管理效率提高工作效率产品服务更好满足顾客要求扩大市场占有率增强市场竞争力提高顾客满意度优秀的企业文化先进的管理机制提高管理规范性提高管理系统性中质协质量保证中心上海办事处P—贯彻ISO9001标准的步骤•培训：ISO9000基本原则、基础、术语和ISO9001基本要求知识的培训。•调研：对组织当前管理和业绩情况的调查，以明确“三个满足”要求和与要求比较所存在的差距和不足。•策划：根据标准和“三个满足”的要求，策划组织的质量管理体系（包括：方针、目标、资源、过程等原则要求）。•文件编制：按策划结果，编制质量手册（纲领性管理要求）和程序文件等（操作性工作要求和规范）。•实施：按质量体系文件规定，实施、执行。P—D—中质协质量保证中心上海办事处•内审：培训内审员，开展内部审核活动，检查体系与标准和规定要求的符合性和有效性。•管理评审：审核质量方针，质量目标等体系业绩的情况，评价质量体系运行的综合效果（充分性、适应性、有效性）和确定改进的方面。•改进巩固：实施整改，迎接第三方认证。C—A—中质协质量保证中心上海办事处贯彻标准建立管理体系的工作流程中质协质量保证中心上海办事处质量管理体系建立和实施的步骤（供参考）a)领导决策与准备阶段b)体系策划与设计优化阶段c)体系文件的编制完善阶段d)体系实施运行阶段e)质量管理体系审核（内审）阶段f)管理评审阶段g)管理体系改进或申请认证（如需要）注意：1)建立的QMS要充分反映自己的特色，不要照搬他人的做法；2)QMS是不断完善需动态管理的过程，体现持续改进的思想；3)QMS应与组织其他的管理体系相融合，特别是与市场经营相结合。中质协质量保证中心上海办事处建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a)确定顾客和其他相关方的需求和期望；b)建立组织的质量方针和质量目标；c)确定实现质量目标必需的过程和职责；d)确定和提供实现质量目标必需的资源；e)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g)确定防止不合格并消除产生原因的措施；h)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法能为持续改进提供基础，从而增进顾客和相关方满意并使组织成功。建立和实施质量管理体系方法中质协质量保证中心上海办事处建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：a)确定顾客和其他相关方的需求和期望；b)建立组织的质量方针和质量目标；c)确定实现质量目标必需的过程和职责；d)确定和提供实现质量目标必需的资源；e)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g)确定防止不合格并消除产生原因的措施；h)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法能为持续改进提供基础，从而增进顾客和相关方满意并使组织成功。建立和实施质量管理体系方法顾客和其他相关方的需求和期望质量方针质量目标必需的过程必需的职责质量方针必需的资源提高贯彻标准有效性应注意的八大问题中质协质量保证中心上海办事处•1、贯标是为了通过提高组织的管理素质，产品和服务质量，最终增强组织的市场竞争能力，而不是为了单纯获取一张证书。•2、组织的最高领导一定要支持，最好是亲自领导；否则，贯标易于走过场，效果不大。•3、贯标要全员动员，全体参加，不是少数几个人或个别部门的事。贯标组织应注意八大问题•4、贯标中，必须要强调将标准要求建立的质量管理体系和活动与日常的经营活动紧密结合。•5、经证明是合理的、符合组织情况和标准要求的活动、程序规定，一定要坚持实施；否则，写一套，做一套，流于形式。•6、在贯标中，一定要重视员工的能力和意识培训。中质协质量保证中心上海办事处•7、在确定体系的目标和制定工作要求时，把握两个“度”：既要满足标准要求，又不能太“理想化”而脱离现有的实际基础。既要联系现有实际情况，强调可行性，又不能迁就低水平的现状，失去了“促进工作，提高水平”的本意。•8、贯标组织一定要请一个好的指导或咨询老师，好的认证机构。中质协质量保证中心上海办事处中质协质量保证中心上海办事处第四章顾客导向战略和流程优化中质协质量保证中心上海办事处•为更有效地实现在当前和今后获得更多的利润这个目标，我们的企业都在努力探索和积极思考：•面临着我国加入WTO后，原有的那些不符合国际通行规则的国家、行业、地方的保护主义政策的取消，大牌外资企业的涌入，市场竞争将更加剧烈。•企业到底应该采用什么样的经营战略才能获胜？•顾客导向战略也称“顾客满意战略”，是在新的世纪中适应新经济的特点并综合了一些常用的经营战略的长处的基础上形成的一种新型战略。•这一战略将人们熟知的“顾客是上帝”这一日常的口号和经验上升为一种涉及企业经营全过程的经营理论，因而已被世界500强中的许多优秀企业所采用。•目前，这一战略也开始被引入我国，并被运用于企业经营管理的实践中。如我国的“海尔”集团等一些优秀企业运用顾客导向战略，来指导业务流程优化和管理，取得了出色的业绩。新世纪发展的“顾客导向战略”中质协质量保证中心上海办事处顾客导向战略的定义和内涵•顾客导向战略又称CD战略。CD是英文customer-driven的缩写，意为顾客导向。•CD战略是指企业为使顾客满意所提供的商品和服务，以保持和巩固发展顾客关系为中心，根据顾客的需求及其满意程度来指导产品和服务的设计、提供、营销和售后服务的流程管理以及组织结构和企业文化的建设，实现顾客获得满意的价值、企业效益倍增的“双赢”目标的一种企业经营的核心原则。中质协质量保证中心上海办事处“顾客满意度指数”（CSI）测评已成为国际质量管理发展新趋势高度关注顾客满意度，努力提高顾客满意度和顾客忠诚度，实施“顾客满意”战略，用“顾客满意度指数”（简称CSI）来测评产品和服务的质量已成为国际上各发达国家和先进企业推进科学管理发展的新趋势。美国政府从1994年起定期对国家顾客满意度指数（ACSI）和各行各业的CSI指数定期进行测评，并在全球最具影响力的《财富》杂志上定期公布。作为度量国家经济运行质量的一个宏观经济指标，CSI弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数（CPI）、国内生产总值(GDP)等经济数量指标缺陷与不足。在西方发达国家，CSI已成为一种度量现代经济运行质量新方式。根据CSI的变化，可以与公司的赢利状况、股票价格、CPI、生产率和失业率、GDP进行比较，进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势。中质协质量保证中心上海办事处ACSI与道琼斯工业平均指数（DJIA）之间的关系•-15-10-50510151995Q11995Q21995Q31995Q41996Q11996Q21996Q31996Q41997Q11997Q21997Q31997Q41998Q11998Q21998Q3DJIA变化率%-2-1.5-1-0.500.511.52ACSI变化率%DJIAACSICSI作为一个旨在对经济产出的质量和业绩作出准确测评，并能对经济收益进行预测，为经济决策提供可靠信息的新型的综合指标，作为针对各类测评对象的综合顾客满意程度的一种普遍适用而又具可比性的测量尺度，它的测评方法应具有以下基本特性：中质协质量保证中心上海办事处CSI指数的作用•根据国外专家对企业实践的跟踪研究表明：一个企业如能在5年内每年增加顾客满意度1个百分点，就能平均增加其资产收益率12%。051015第1年第2年第3年第4年第5年CSI资产收益率中质协质量保证中心上海办事处CSI指数的作用•据美国“策略谋划所”的研究结果表明：具有高水平的顾客满意的公司收益平均以每年12%的速度增长；•服务导向型的公司利润平均以每年10%的速度增长；•而应用其他经营策略成功的公司平均以1%速度增长。不同类型企业的利润增长率0.911.11.21.31.41.51.6第1年第2年第3年第4年第5年%高CSI型服务导向型企业其他成功企业中质协质量保证中心上海办事处CSI指数的作用•“顾客导向”和“顾客满意”经营战略思想，适应了全球的市场经济发展的趋势，反映了当代市场竞争的客观规律——•谁能高程度地满足顾客的需求，谁就能得到不断地发展壮大；经济增长只有建立在“顾客满意”的基础上才是真正可持续发展的。中质协质量保证中心上海办事处CSI测评模型投诉处理整体评价可靠性整体评价投诉行为满足顾客需求程度可靠性质量价格比价格质量比可靠性满足顾客需求程度整体质量满意度与期望值与理想状态的比较再次购买的可能性满足顾客需求程度价值感知质量感知抱怨投诉顾客满意度顾客忠诚顾客期望产品质量感知服务质量感知中质协质量保证中心上海办事处产品特性与顾客需求分析有出色的特性性能价格安全性可靠性便用性环保性美观性附服务文化性有形价值无形价值功能性价值/利益附加价值/非功能性利益基本动机/需求差别化动机/需求顾客购买动机/需求企业整体形象广告社会性中质协质量保证中心上海办事处实施CS战略的内容1以“顾客满意”为中心，调整企业经营战略•企业经营战略的目标系统，要以“顾客满意”为中心；•企业的经营战略思想要