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2010-8-131服务保证业务培训提纲2010-8-132今天介绍的内容什么是保修保修的意义免费保养新车保修质量保修备件保修精品保修专案保修召回处理其它保修2010-8-133东风日产销售的产品在保修期之内，被确认存在质量问题后，由专营店按照相关规定提供相关免费修理（包括工时费和材料费）谁来鉴定？主题一：什么是保修？2010-8-134保修的意义？顾客：品牌满意度和忠实度专营店：直接收益——结算收入；间接收益——获得推销新车、备件/精品、售后服务的机会(忠实客户循环图)东风乘用车公司：收集市场品质信息，改善产品营销手段国家三包法令的强制要求（生产、销售、修理）保修的意义2010-8-1352010-8-136保修业务类别新车入专营店库保修期满3个月/5000KM1个月/1000KM新车交付客户新车准备新车发运首次免保二次免保质量保修新车验收2010-8-137免保作业规范When:首保--新车使用1个月/1000公里;二保--新车使用3个月/5000公里Where:东风日产专营店(全国联保)Who：维修技工、保修鉴定员What：首次保养、二次保养How：《定期保养操作手册》作业记录：《定期保养作业项目表》2010-8-138一保修项目：新车保修新车保修——用户购买东风日产汽车后，在指定的时间或里程内，原装汽车上零件，被确认存在材料或制造质量缺陷的情况时，东风乘用车公司委托其专营店，为车主提供免费维修服务。新车保修期限新车保修新车交付专营店新车交付最终用户新车保修期满东风日产保修一、备件保修•备件保修适应于东风日产提供，有专营店安装到东风日产销售的东风日产汽车上的备件，在指定的时间公里（以先到达者为限）被确认有质量问题的。备件保修起止日期以安装之日起为准。•如安装备件出现质量问题，即使超出保修期，若该车在“新车保修期内”则仍享受免费保修服务。2010-8-139精品保修•精品保修政策以（NISSAN纯正精品保证书)为准。•例如：高亮度灯泡保修？迎宾踏板保修？非纯正精品保修,可以吗？2010-8-13102010-8-1311一保修项目：专案专案保修——在特殊情况下，东风乘用车公司会提出一些专项服务项目或产品召回活动，通常会以“发服务站文件”的形式，书面通知专营店应执行的保修工艺，以及如何进行保修费用结算。专营店接到通知后，应尽快组织实施。保修期限：以东风乘用公司“发服务站文件”规定为准。2010-8-1312一保修项目：召回召回保修——东风乘用车公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的程序，选择修理、更换、收回等方式消除其东风日产汽车可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。保修期限：以东风乘用公司发布的召回公告文件为准质量保修2010-8-1313汽车维修质量保修，从维修竣工后出厂之日算起，汽车因维修质量原因造成车辆无法正常使用的，专营店应无偿及时进行维修保修项目---其他2010-8-13142010-8-1315二、非保修项目1安装非本公司许可的零部件，或未经本公司许可对车辆进行改装、加装、拆卸；2在本公司专营店以外的厂家修理或保养引起的质量问题；3易损、易耗零件的正常磨耗及老化(皮带、灯泡、火花塞、制动片、滤清器等）；4用户未严格遵守车辆的使用规定（使用说明书的规定）；5不利的环境因素或不可抗力造成的损坏（化学粉尘、被盗、火灾、冰雹）；6车辆零部件的自然磨损、车辆的使用条件超出说明书使用范围引起的损坏；7汽车的里程表读数已被更改，无法确定实际里程；8不可预见的间接损失（用户的商业、时间、精神损失）；9商品车在运输、储存过程中的损坏；10车辆或零部件符合相关国家或企业标准，而用户感觉不良的投诉。2010-8-1316三、有条件的保修项目1、新车购买1年以内的检修调整2、新车购买1年以内制冷剂的填充3、蓄电池保修（在1年内免费更换，在1年到2年之间，保修电瓶费用的50%；）4、在服务保证业务中使用进口备件5、未售新车错装和漏装零件（在新车接车时提出）6、非东风日产专营店完成的修理（应急修理、转包修理）7、大总成维修（发动机、变速箱、座椅等）2010-8-1317四、保修申请范围以下情况之一时需事先申请：A、保修备件金额超过1500元；B、保修工时超过8小时；C、其它费用超过150元；D、油漆、玻璃等保修E、需外购备件或更换进口件F、外出服务不在本市内或超过100km2010-8-1318一、保修作业规范作业标准：《东风日产维修手册》适用范围：质量保修作业作业人员：维修技工、保修鉴定员保修依据：用户出示保修手册或购车发票，并确认在保修期内作业记录：派工单、领料单、结算清单发票2010-8-1319用户保修手册补办•1、补办理由（遗失证明）•2、购车发票复印件•3、车主身份证、行驶证复印件•4、专营店对上述资料确认意见（盖章）以上资料邮寄或传真至：020-86872919经确认后，按备件订货程序订购新保修手册工本费用：100元/本2010-8-1320结束