中国电信农村支局长培训教程

用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost集团公司公众客户事业部农村客户部2011年5月规模发展，创新模式，全力推进农村市场工作---2011年全国农村支局长培训教材用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost农村通信市场现状分析2011年农村市场经营情况分析2011农村市场重点工作安排如何做一名优秀的农村支局长小结目录用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost数据来源：人保部、国家统计局、国家发改委、市场调查党和国家高度重视农村发展党中央、国务院连续7年一号文件聚焦三农中央政府三农投入年均增加1000亿元城镇化发展迅速，纯农业人口逐步降低2009年底农村人口7.13亿（南方4.7亿），乡镇人口超过2亿十二五期间，城镇化水平目标超过50％，将有8千万农民转为城镇居民农民人均纯收入增长速度高于GDP人均纯收入5153元，达到90年代中后期城市水平20%人口外出务工，年工资1.5万元人均交通通信支出年复合增长率17%，高于人均纯收入增长率1.1农村经济发展形势向好，百姓收入逐年提高2795339743185955716481833255358741404761515303000600090002005年2006年2007年2008年2009年2010年0200040006000三农投入人均纯收入单位：亿元中央政府重视三农投入农民收入连年增长单位：元2011年电信“十二五”规划王晓初指出，要坚持融合基础上的差异化发展策略，细分目标市场，加大针对性营销，做大移动、宽带、行业应用等重点业务规模，加快海外、农村、北方等市场拓展。用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost数据来源：工信部数据、CNNIC、内外部调研预测2010年全国农村通信收入同比增长12%（三家运营商）移动用户高速增长全国净增移动用户50%以上来自农村2013年用户超5亿，年均净增5千万以上通信需求旺盛农村网民规模持续快速增长，已破1亿农村67.5%的用户通过手机上网，农村3G需求旺盛，潜力巨大乡镇家庭宽带渗透率显著提高，超过30%村级宽带渗透率不足10%，空间巨大1.2农村通信市场高速增长农村移动通信市场用户规模预测19312311526284601068119.7%26.3%127.7%60.8%0200040006000800010000120002005年2006年2007年2008年2009年0%40%80%120%160%200%单位：万户农村网民发展规模4.04.53.55.017.0%11.1%12.5%14.3%012345620102011201220130%5%10%15%20%25%移动用户(亿)增长率单位：万用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1.3中移动把农村作为重要市场，是我们最大的竞争对手战略重视，加大投入09-11年投入已经超过700亿“三低”策略，语音市场规模扩张低门槛、低资费宣传全面组建V网（家庭网、集团网、乡情网），建立转网壁垒加大促销成本竞争对手的策略：低调搞经营，高调建TD，闷头扩实力，抬头盯政府。以铺天盖地的宣传先声夺人强化“移动信息专家，3G引领者”形象混淆视听。如“移动互联网诞生十周年。只可模仿，不可超越”桌面机下乡或联合铁通进入固话市场打压宽带价格争抢电路出租通过攻击我们的“利润区”逼迫我们忙于防守、而丧失部分进攻能力。业务捆绑：如各种业务子品牌客户捆绑：如集团网时间捆绑：预存免费用关系捆绑：如政府、企事业单位公关等通信产品与非通信产品捆绑：如积分兑奖、持卡打折、登机贵宾通道等农村市场是未来5年的主战场强势传播，塑造形象筑墙挖沟，巩固用户转移竞争领域用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1.4中国电信已将农村市场作为重要新增市场2010年底印发首个《中国电信农村市场发展指导意见》2011年继续推进农村支局规范化达标工作2011年继续开展支局新建、修缮工作2011年组织“天翼飞扬”农村市场专项劳动竞赛用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1.5农村市场发展时间窗口有限，需尽早扩大规模按目前市场增长态势，两年后农村将变为移动存量市场目前，农村移动电话约3.2亿户，普及率约45%3年后，农村移动电话超过5亿，普及率超过70%，开发难度进一步加大2013年农村天翼须到达7500万户左右，方能突破生死线（用户份额15%）加大移动用户争夺力度与保持宽带优势至关重要。部分省市提早布局，已初见成效江苏：农村用户占县天翼增长的60%以上安徽：新增天翼用户58%来自农村陕西：开展农村支局建设，全业务后农村市场“扭负为正”河北：天翼用户农村（县公司）占比50%7799844375187135742069896954680268997548687370867083706876178085747771947368769077787520779273701月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月08年09年某省08年-09年农村全业务收入及走势农村增幅高达10%用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1.6农村市场对通信业务发展需求强烈2011年移动和宽带的需求：南方市场：移动发展空间3200万，（融合需求占90%以上）宽带发展空间1200万（其中有线约600万）北方市场：移动发展空间760万11%9%28%40%12%宽带现实家庭宽带潜在家庭纯固话家庭无固话无宽带家庭非目标用户南方市场用户结构14%21%12%53%手机上网用户中高端异动用户中低端语音用户非目标用户北方市场用户结构12004501400200宽带现实家庭宽带潜在家庭纯固话家庭无固话无宽带家庭480160120手机上网用户中高端异动用户中低端语音用户天翼拓展空间分布天翼拓展空间分布单位：万单位：万数据来源：2011年全国农村市场调查用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost1.7中国电信全力发展农村市场全集团目标：三年天翼达到约15%的用户市场份额2011年天翼净增1100万宽带用户净增连续三年应平均达400万2011年净增350万用户2013年突破2800万，固话渗透率接近50%固话用户流失控制在3-5%，逐年下降农村全业务收入每年拉动集团收入持续增长，三年分别为1.34%/1.49%/1.61%2011年收入达到370亿，拉动增长1.3%以上2013年收入净增100亿，增长与行业持平3403704054461.34%1.49%1.61%10.0%9.5%8.8%10%11%12%010020030040050060070020102011201220131%6%11%收入电信增长率行业增长率拉动贡献单位：亿元中国电信农村收入预测中国电信农村天翼发展目标24004050570073506.9%14.7%12.5%9.7%100020003000400050006000700020102011201220130%5%10%15%20%天翼用户市场份额单位：万用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost农村通信市场现状分析2011年农村市场经营情况分析2011农村市场重点工作安排如何做一名优秀的农村支局长小结目录用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost该部分数据保密，已隐藏！用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost农村通信市场现状分析2011年农村市场经营情况分析2011农村重点工作安排如何做一名优秀的农村支局长小结目录用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3.1创新发展机制，激活市场活力中小型支局实行竞标承包责任制模式大中型支局实行以目标认购责任制模式激活支局活力!!精心选择承包对象合理安排收入与酬金分配加强过程管控与效果评估对支局长岗位进行激励，吸引人才分类推进高增长高激励用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3.2市县人员下沉，提升支局能力完成市县人员下沉相关安排县分公司合同制员工必须按比例下沉到农村支局，到生产一线工作；下沉到农村任支局长的，农村工作期间岗位可上浮一岗加强骨干员工能力提升省公司每年应举办2次支局骨干培训，提升营销和管理能力任务完成好的支局长，每年集团集中组织培训省公司牵头组织活动，关心关爱农村支局员工及时指导、及时肯定、及时激励解决支局工作和生活上的困难我们的支局将越来越强大！！！用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3.3大力推进常态化营销，优化渠道按照“中心支局+1+1+1”的覆盖模式，形成以中心支局为重点的常态化营销市县公司为农村常态化营销活动保证成本，物料供应结合支局新建修缮，优化营业厅布局摸底农村营业厅，找出发展潜力大、与竞争对手差距大、发展不理想的网点对位置不好的进行调整，发展重点地区无网点的进行补缺，营销能力弱的采用公开招标等方式进行承包重点营业厅卖场化改造立足“以移动业务销售为中心”，引入卖场化的营销理念和方法，提供真机演示和体验营销三季度内完成3727个支局的新建修缮、卖场化改造扶持并提升社会渠道的发展空间和生存能力加大向农村渠道终端直供力度，保证终端销售利润返还至基层渠道支局长统包人员营业员手机商村级服务点建立常态化营销队伍营业厅卖场化用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost做为支局长，我们要做什么:带领中心支局在所负责区域组织营业员、统包员、手机商、村级服务点人员联合营销制定现场营销频次要求，每周一次、逢集必赶对活动的售前、售中、售后形成规范化规定动作明确营销目标，紧抓营销模式常态化定期总结定期进行区域员工培训3.4支局要做好常态化营销紧抓营销方式常态化过程规定动作售前（7个）任务分解到人、明确考核激励、选准目标客户、预热宣传准备、编印实战手册、开展培训演练、资源准备充分售中（5个）领导现场督战、现场支撑解答、实时通报业绩、及时受理开通、按日总结交流售后（4个）销售交流汇报、实战评估颁奖、跟踪服务、优化评估紧抓营销动作规范化上门营销电话营销营业厅随销流动营销支局长组织队伍向前冲！！逢集必赶用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3.5建立有效覆盖的营销渠道协调自有、社会渠道发展，支局和区域内社会渠道发展指标“共担共保”，鼓励支局发展本地小型社会渠道发展兼营社会渠道，鼓励渠道渗透1.借力拓展优先将当地传统家电连锁店、电脑销售店拓展为社会代理积极向异网手机终端销售渠道渗透2.资源互补吸引手机代理商入驻营业厅，政策扶持3.渠道共建有需求的地方，合作建设，委托经营与当地电脑商联合建立农村销售渠道运营商南方20省抽样县调查支局或营销中心乡镇营业厅乡镇代理点村级代理覆盖率中电信6891096244145.66%中移动7251641744882.37%中联通436903368845.09%各运营商营业网点数对比情况各运营商营业网点有效性对比情况运营商15个县抽样乡镇代理点盈利占比有3户以上业务量行政村占比中电信36.67%29.98%中移动-----75.47%中联通-----34.88%数据来源：全国129县分公司调研调查社会渠道和我们利益一致，只有做大蛋糕，才能真正实现双赢！！用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost3.6结合实际，完善适应发展的运营体系省/市/县应建立健全专业化经营组织市、县分公司应有专业团队设立促进农村业务发展的专项考核指标强化以县公司为核心、支局为主渠道的农村基层经营组织体系县公司承担农村经营任务、资源调配、渠道管控、维护支撑等全面工作北方以县