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SupervisorySkillBuilders（4）主管人员技能的培训---课程之四HandlingProblems&Conflict解决问题及冲突城市圈•圈一起培训安排培训日期：2011年12月22日时间安排：09:00~12:0014：00~17:30培训员：郑燕欢/Sharon培训副经理城市圈•圈一起准时关机或震动小休片刻不明白就问游戏规则~城市圈•圈一起•平时会遇到问题和冲突吗？•喜欢问题和冲突吗？•面对问题：漠视？单独解决？城市圈•圈一起培训目标•和你所属的员工共同解决问题--脑力激荡•了解冲突将会带来的结果，以及此结果对解决冲突的对策有何种影响•了解你的管理方式会对你解决冲突时所产生的影响•解决员工间的冲突•解决你和他人之间的冲突•更纯熟的协调能力•对服从性低的员工更能辩识，并予以有效地管理城市圈•圈一起城市圈•圈一起问题的主要起因（从何而来？）1、工作条件3、组织因素2、人力因素城市圈•圈一起讨论：您目前所面临的重大问题及其产生的原因（5-6个）城市圈•圈一起思考：如何解决部门内的那些问题？让您的员工参与问题的解决！城市圈•圈一起小组解决问题的好处：•得到并使用很多人的建议和技能•在员工中提倡创新精神•为酒店的成功做出贡献城市圈•圈一起请注意：员工对协助您解决问题感兴趣吗？让所有员工都参加问题解决小组现实吗？能否在不冷落其它人的情况下挑选部分员工参加？小组解决问题通常比自己做决定费时间，您有这个时间参加小组会议吗？员工具备对所要解决问题的技巧和知识吗？城市圈•圈一起小组解决问题的六步法则1.集思广益提出问题2.优先解决首要问题3.制定可行的解决方案4.征询方案的反馈意见5.执行最佳解决方案6.评估方案执行效果城市圈•圈一起小组解决问题一、集思广益提出问题在四季饭店……露西小姐是客房部中班主管。最近，她发现员工工作效率似乎不如以前了，她决定与员工一道集思广益找出原因。城市圈•圈一起会议一开始，露西小姐说：“我想让大家帮我列出部门存在的问题，看一看我们在十分钟之内能提出多少问题，先别告诉我问题的解决办法，也不要对别人的意见加以评论，只要列出来就好了。会上的发言都是保密的，请大家说出自己的真实想法。谁来带个头？”莎丽小姐说：“自从饭店扩建以后，我们要做的房间多了，但是工作车装不下所有的布草和用品。我厌倦了奔命于四楼和布草间以补充用品。”乔治先生说：“还有这些计算机新玩艺儿，就是做好房间后在这个东西上敲入房间号，通知前台房间好了的那个东西?根本不管用，前台总是投诉。”“我们的工作间里乱七八糟的，”艾迪先生补充说，“里面推满了小瓶装清洁剂和溶解剂，本来从大瓶里倒出来时应该贴上标签，可是没有人这么做。”露西小姐留意到玛伦小姐还没有发言，于是她就问玛伦小姐：“您怎么样，玛伦小姐？您注意到了什么？”玛伦小姐回答道：“嗯，有些客人在房间里用小咖啡壶煮咖啡时弄得一团糟，咖啡滥到了加热盘上烧焦了，要用很长时间去清理。”“这些意见都很好，”露西小姐说，“还有别的吗？”城市圈•圈一起•会议规定时间•勿让员工受到他人意见的左右,确定员工能畅所欲言•保证人人发表意见•不允许出现批判性评价•重视意见数量而非质量•欢迎广开思路，天马行空的意见也应该给予肯定•寻求意见的结合和改善集思广益的组织指导原则城市圈•圈一起GroupExercise:GroupBrainstorming小组练习：脑力激荡城市圈•圈一起二、优先解决首要问题城市圈•圈一起存在的问题•工作车用品要补进•前台通讯器不管用•工作间里堆满无标识的瓶子•清理加热盘浪费时间4＋4＋3＋2＝134＋2＋2＋1＝93＋1＋1＋1＝64＋3＋3＋2＝121.工作车用品要补进2.清理加热盘浪费时间3.前台通讯器不管用4.工作间里堆满无标识的瓶子城市圈•圈一起三、制定可行的解决方案城市圈•圈一起在四季饭店露西小姐再次召集解决问题小组开会。她问：“先看一下工作车容量问题。你们认为应该怎么处理？”莎丽小姐说：“我们的工作车太小了，换个大的吧。”玛伦小姐说：“工作车是小了点，这也是我喜欢它的原因。我在其它饭店工作时，用的是大型车，很难推，常常碰到墙壁和家具。”乔治先生说：“用大型车对我不是问题，但是即使是大型车也装不下所有的物品。”艾迪先生说：“我认为问题不在于车的大小，而在于我们的摆放方法。我们可以改用小瓶清洁剂，可以把刷子和其它东西装到塑料袋里挂在车旁边儿，节省的空间用于放布草。”“嗯”，露西小姐说，“听起来好像大家都认为工作车是造成物品不够用的原因了。除了不得不去工作间补物品外，工作车还带来了其它问题了吗？”玛伦小姐说：“对啊，时间就是金钱嘛。”乔治先生也说：“如果我们不能尽快把房间做好，对前台来说是个问题。”露西小姐说：“看来我们有两种解决方法，或者买大型车，或者更有效的利用现有工作车。还有别的建议吗？”莎丽小姐回答道：“我们可以在每一个楼层多放一部工作车，用来装多出来的物品。”露西小姐说：“我想不会有这么多的工作车。”玛伦小姐说：“我赞成艾迪先生的建议，改用小瓶清洁剂，在工作车旁边加挂塑料筒。不过，这会花很多钱哪。”乔治先生说：“买大型车花的钱更多。”制定方案采取的步骤1.听取每个人的意见，必要时对问题加以确认。2.找出所存在的问题对员工的影响。3.说明解决方案的具体效果。4.集思广益得出可行方案。城市圈•圈一起四、征询方案的反馈意见城市圈•圈一起在四季饭店露西小姐分别向客房部经理和采购代表了解更换大型车和加装在现有工作车旁的塑料简报价，她还得到了小瓶清洁剂的报价。露西小姐向供货商借了部大型车实地试用，她请玛伦小姐试用几天这部车。露西小姐请乔治先生了解其它班次的员工对工作车问题的意见。莎丽小姐负责记录每天往返工作间补充物品的时间。最后，露西小姐请艾迪先生找出利用现有工作车、节省时间、摆放更多物品的方法。获取反馈意见后须考虑：•我采取的这种方式，会不会影响其他部部的员工/运作？如果会，他们对这个解决方法会有怎么想？•这个方案是否切实可行？它所花费的成本会不会大于它所带来的好处？•有没有可能在执行之前试行一下？•这样做真的可以把问题解决吗？•用这个方案有没有引起其它问题？城市圈•圈一起五、执行最佳解决方案城市圈•圈一起在四季饭店现在，解决问题小组报告如下：露西小姐报告说：购买塑料筒和小瓶清洁剂的价格要比买台新车便宜得多。玛伦小姐说大型车很难控制，“但我试用的那台大型工作车装有橡胶杆，也不至于造成多大的损害。”乔治先生说：“其它班次的同事和我们有同样的问题，多数人都说在现有的工作车上加装塑料筒和小瓶清洁剂的办法好。”莎丽小姐说，她每天要花半小时到一小时的时间重返工作间补充物品。“如果用这个时间乘上我们的小时工资，再乘上每班的员工人数，一年下来可是一大笔钱哪。”艾迪先生示范了几种可以多装三分之一物品的摆放方法，他说：“使用塑料筒还可以省出更多的空间呢。”“我们应该采用哪种方法呢？”露西小姐问。“我赞成加装塑料筒和小瓶清洁剂。”艾迪先生说，“这个方法最省钱。”“还有，我们要用现有的工作车。”玛伦小姐说。其它人也都表示赞同。“伙伴们，我认为大家把问题解决了。”露西小姐说，“干得真棒！我为大家的团队精神感到骄傲！我们还要看一下今后几个月里情况如何。”城市圈•圈一起六、评估方案执行效果真的解决了吗？影响到其他人了吗？城市圈•圈一起小组解决问题的诀窍•使小组成员成为问题解决者，让他们知道您想要、而且珍惜他们的参与。说明您的担心所在，提供解决问题所需的信息。•协助问题解决小组建立一个融洽的沟通方式，小组成员在建设性气氛中自由发言。总之，不许小组成员互相诋毁，虽然小组成员是在帮助您解决问题，但您必须控制解决问题的过程。•小组的会议地点应选在一个舒适和不被干扰的地方。•定好小组的会议时间、说明会议要达到的目的，这样有助于集中小组成员的注意力。城市圈•圈一起城市圈•圈一起解决您的问题Role-play!角色扮演城市圈•圈一起二、冲突管理城市圈•圈一起什么是冲突？•有人在发牢骚？•突然大声喊叫？•员工相互争吵？•对某些人做了些忿恨的评价？•风平浪静是不是意味着没有冲突？•哪些人会发生冲突？真正的冲突•冲突指的是员工之间持续的矛盾和摩擦，表现为经常性的争吵、不和；经常性地避免在一起工作或休息；经常性地抱怨某人或其工作；经常性的口角。•冲突是一种过程。当一方感觉到了另一方对自己关心/在乎的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就要开始了！城市圈•圈一起情绪=冲突？您最近留意到的纠纷有哪些？练习册第18页城市圈•圈一起引起冲突的原因•沟通不畅•资源限制•目标不同•缺乏合作•个性不同•机构问题对于一个团队来说，是有冲突好？还是没有冲突好？城市圈•圈一起有冲突到底好不好？•积极影响:•增强团队凝聚力•能防止更严重的冲突发生；提供安全阀•当冲突得到解决时，鼓励冲突双方的进一步联系•促使人们重新评估他们的态度、行为、需要及目标，并作出选择以便改变•负面影响:•降低士气、增加冲突双方的怨气•使注意力偏离目标•产生低效、低质工作•增强工作不满度•提高员工离职率•增加工作压力•导致客人不满意度城市圈•圈一起做好解决冲突的准备•提高解决冲突的技能会使您：赢得他人的尊敬增强自尊个人和职业同步成长提高员工工作效率，增强团队精神锻炼创造性思维能力有效解决冲突有两个基本技能：果断性协调性城市圈•圈一起有两名员工发生冲突了，主管说：“最近几天，我注意到你们俩人之间不对劲，我觉得已经影响工作了，想说说发生了什么事吗？“你们两个家伙有问题，现在，我们非把它弄个水落石出不可！”“问题？我没看出有什么问题。”果断型激进型被动型城市圈•圈一起协调聆听他人讲话理解他人观点调节他人情绪劝说他人合作解决问题城市圈•圈一起练习成为一个成功的协调人•准备——尽量收集有关冲突和双方观点的资料，具备对所涉及的问题和事件的知识。•重心放在有权解决该冲突之人的身上，在多数情况下，有权解决该问题的人就是当事人。•理解冲突双方，不能有偏袒。要认识到冲突之人有时需要情感释放，之后，可以他们心平气和地交换意见。•多提问，以发现问题之所在，找出未解决的原因。•找出冲突双方意见一致的地方，尽可能的持肯定态度。•避免命令口吻。•不要轻易放弃。城市圈•圈一起冲突结果？•两败俱伤Lose---Lose•胜负互见Lose---Win•皆大欢喜Win---Win城市圈•圈一起管理冲突的方式•回避式Avoid•妥协式Accommodate•调和式Compromise•强制式Force•果断式Collaborate迁就型战胜对手3win/losewin/win避让型两败俱伤共同解决型双赢针锋相对战胜对手各自的优点及缺点？城市圈•圈一起冲突的类型•员工之间的冲突•内在冲突城市圈•圈一起解决员工之间的冲突•信息：持续向所有员工递送一致信息•方式：让员工以喜欢的方式去实施任务；给员工适当的资源和权利去实施任务•目标：在目标方面进行清晰沟通，给予员工一张“蓝图”；与员工一道发展部门的使命价值观宣言•价值观：组织部门会议，缔造强烈的团队意识•普遍主意：公平对待员工，表扬团队努力；使用“督