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云南省临沧市人民政府96128政务信息查询专线2009年4月目录第一部分项目介绍第二部分服务流程第三部分服务标准第四部分项目保障-1-背景按照省政府推进阳光政府建设四项规定的要求，以提供更人性、更便捷的服务，方便群众获取政务信息、政府部门了解社情民意为出发点，高度利用现代呼叫中心热线的资源优势，建设“96128政务信息查询热线”，为公众提供政府部门办公电话查询、办事流程引导、政务信息解答转接服务，通过现代信息化技术手段建设一个“透明、服务、民主”的政府，实现百姓、政府多渠道双向互动信息传递，为老百姓带来真正的方便，实现便民信息服务的新突破。热线服务要求：服务人员为公众提供全7×24小时的府部门办公电话查询、办事流程引导，5×8小时的政务信息解答转接，满足老百姓的各类诉求，并配合政务信息公开网站及FAQ的信息收集功能，为公众解决各类疑难问题。服务范围对公众用户提供政府办公电话、基本政策法规、行政许可事项、行政办事流程等基本信息的查询，并通过转接相关职能部门为老百姓提供深度政务信息解读。96128政务信息查询热线服务范围主要包括，但不限于如下内容：政府部门电话、地址、指路信息；行政法规、规章和规范性文件；国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策；行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及办理情况；扶贫、教育、医疗、社会保障、促进就业等方面的政策、措施及其实施情况；突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况；环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况。重大决策民意调查。行政机构的职责范围、管理规范等信息；行政办事程序信息；行政事业性收费的项目、标准信息；行政许可的事项、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录；国民经济和社会发展统计信息；各级政府及所属各职能部门对外服务窗口的服务内容及办公时间；服务要求在服务过程中必须根据规范用语及行为准则提供服务；在服务过程中对待用户的咨询查询，应该有问必答、解答耐心、不厌其烦；在服务过程中要求语气平稳柔和；语调热情积极；语音适中自然；语速快慢恰当，吐字清晰；服务过程中要经常使用十字礼貌用语，严禁使用禁用语、忌用语等；服务过程中要求使用标准普通话，如用户有特殊需要可适当使用本地方言；在服务中应杜绝生、冷、硬、顶及与用户抢话的现象。当用户叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，耐心引导或提示用户。服务监督机制服务质量管理坚持自律自控；社会及公众监督。充分发挥内部实行自查自纠的作用，持续深化服务理念，坚持事前预防、事中管控、事后考核改进的管理模式。服务质量监督根据工信委的相关服务规范、标准，结合实际制定各州市服务质量的规范、标准、管理办法及细则，并组织实施管理和监督、检查，总结和推广先进、科学的服务质量管理方法和经验。服务质量监督管理要依据规范、标准对影响服务质量的相关问题进行责任落实和考核，对重大服务质量事件进行调查、处理。定期对各州市热线的服务质量进行分析、通报。服务质量监督管理须组织对服务质量用户满意度的评价，对内通过监督、检查和考核主动发现影响服务质量的问题，对外通过用户满意度及“神秘客户”的调查及收集公众反馈，倾听公众的意见和建议，不断提升服务能力和服务质量。建立投诉通道，接受社会与民众的监督，落实投诉责任，优化改善服务质量。应用“96128”政务信息专线设立举报投诉业务，由市政府办公室会同监察部门，受理群众针对政务信息查询提出的举报投诉并进行调查处理。负责进行预受理，明确用户需求类型。负责帮助引导用户明确业务咨询目标，并为其提供查询转接服务。负责向用户提供基本政务信息查询，包括：政府部门电话、地址、指路信息、各级部门工作时间、业务办理地点、以及相关业务办理流程等介绍。负责向用户提供相关部门联络员工作电话号码。负责向公众解答政务部门授权的政务信息查询。负责通过FAQ平台进行查无信息及投诉录入。通过查询FAQ平台回复查询或投诉用户。负责根据政府办或指定职能部门提供《96128政务信息查询专线基础信息表》的内容，对查询数据库进行补充、更新。负责根据监查部门的要求对咨询用户开展公众用户回访工作。负责收集整理有效的公众语音信息并定期提供给政务分流中心电信公司职责负责设置联络员承接由96128热线转接过来的用户需求，向用户提供详细的解释服务。负责设置联络员对FAQ报送过来的公众问题及投诉进行解答，并利用FAQ系统进行回复。负责设置联络员处理通过96128政务信息查询热线过来的紧急投诉，并通过传真回复。负责部门信息更改时的信息报送、更新。各政府职能部门信息联络员职责目录第一部分项目介绍第二部分服务流程第三部分服务标准第四部分项目保障-1-服务流程（一）整体服务流程环节1：用户96128拨打接入，由话务员进行预受理，明确用户诉求，进入环节2。环节2：预受理，由话务员主动询问用户需求类型，并确定是投诉、基础信息查询还是业务咨询，明确是需求类型后，由话务员进行引导，业务咨询进入环节3；投诉进入投诉处理流程；基础信息查询直接由话务员答复。环节3：话务员通过查询知识库，判断是否为授权解答信息，如是则根据授权内容进行解答，如不是则进行引导服务，并提供转接或报号服务。环节4：引导用户，由话务员引导用户明查询目标，进行信息搜索，进入环节5。如无法搜索到对应信息则进入查无信息补充流程，同时为用户转接（或报号）至各部门信息联络员。环节5：答复查询，由信息联络员答复用户。环节6：流程完毕服务流程（二）查无信息补充流程1/2（半系统化）环节1：96128政务信息查询热线话务人员将未能明确的公众诉求转接至各地各级政务分流中心，进入环节2。环节2：政务分流中心联络员，通过倾听公众诉求，明确公众需求涉及的相关部门，引导公众拨打相关部门办公电话或重新拨打96128，同时将信息记录交由电信公司进行数据补充，进入环节3。环节3：电信工作人员整理更新数据库，为同类查询提供参考依据。服务流程（二）查无信息补充流程2/2（系统化）服务流程（三）服务投诉处理流程1/2（半人工化）环节1：由96128政务信息查询服务热线投诉工作人员记录投诉内容。进入环节2环节2：通过96128政务信息查询管理系统，调用此次投诉相关的录音及通话数据，明确投诉责任，如属于话务员服务类投诉则由电信公司进行责任落实，如属于政府联络员服务类投诉则进入环节3。环节3：通过FAQ或外网邮箱发送至省级督查部门，开展投诉责任落实工作。服务流程（三）服务投诉处理流程2/2（系统化）服务应答流程针对不同用户类型的应答语言范例服务中不仅要有亲和力，而且在解答用户问题，查询资料，受理用户咨询、投诉时，要做到及时、准确、规范；让整个接听电话的过程中都非常的流畅及和谐，提高服务的亲和力和用户满意度。聆听愉快的结束电话首先问好回应解答确认目录第一部分项目介绍第二部分服务流程第三部分服务标准第四部分项目保障-1-服务的礼仪在服务过程中必须使用规范服务用语；对待用户的咨询查询，应该有问必答、解答耐心、不厌其烦；要求语气平稳柔和；语调热情积极；语音适中自然；语速快慢恰当，吐字清晰；要经常使用十字礼貌用语，严禁使用禁用语、忌用语等；要求使用标准普通话，如用户有特殊需要可适当使用本地方言；应杜绝生、冷、硬、顶及与用户抢话的现象；当用户叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，耐心引导或提示用户。核对用户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起用户反感的词组。通话中，如果需用户等待离席询问处理或求证等情况，应向对方道歉，请对方稍等，随即用手捂住话筒或按下电话的静音键，尽量不要让对方久等；如果遇到无法当场回复用户或解答用户的问题，应礼貌地询问用户是否可以稍后回复：“为了不耽误您的时间，我帮您记录下来稍后回复您好吗？”通话结束时，询问用户是否还需要进一步帮助，感谢对方来电，在肯定的语气中结束通话，如：“再见”、“谢谢”等，然后轻轻放下电话。应付麻烦的来电时，应仔细倾听，记下有关事实，不要中途打断来电，核实有关的事实，对用户表示同情，判断你本人是不是处理这一来电的适当人选，如果应由别人来处理这个电话，则查明可以处理这个电话的适当人选，告知可以帮助解决问题的人有关这次电话的情况，再把电话转过去或直接请负责人员接听服务的礼仪吐字清晰富于变化圆润动听服务礼仪服务亲和力要点服务亲和力沟通能力具体表现普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题字音标准、咬字音清晰带问题的听、深入的听有技巧的提问、把握时机合乎逻辑、感性接触专业正确、简单快速耐心程度具体表现积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户积极助人、主动营销、非一问一答耐心解释沉着应对；避免三问一答不推诿责任及时响应、首问负责服务亲情化、真诚祝福礼貌程度具体表现流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当来有迎声、问有答声应答规范、无忌语表达自然、音调变化语带笑容、表现诚意语速适中、灵活变化1对用户提出的咨询、投诉问题，不论是否属于本部门范围的事情，首问负责部门或人必须主动热情、不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或拖延处理时间23首问负责工作分类：用户咨询、查询、投诉4首问负责制首问负责制”，即在事务处理过程中，第一时间接触到投诉的工作人员，要负责给予办理或咨询等方面的必要指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。答复用户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时询问相关部门并给予用户一个准确的解答。对于确实解释不了的问题，应向用户说明情况，留下联系电话，并在事后主动与用户联系。本职范围当场解答问明情况记录详尽复杂问题及时转达第一受理责任不推首问负责制公约接待用户周到热情有问而来满意而归首问负责制公约业务能力检查项目指标说明参考评分标准应答准确度对用户投诉的的问题能够作出清晰准确的解答1、提供完全错误的答案查询准确度对用户投诉的问题能作出及时正确的查询和规范的解释1、不懂查询或查询错误，导致提供错误的答案受理规范度按现行规范受理用户的投诉或建议需求1、未查实用户资料，错误做投诉单2、重复投诉未按规范进行解释或处理又二次做单投诉处理效果用户是否能够满意当前业务代表的处理方法？是否出现因个人业务水平或处理技巧问题而需要后续处理的情况？如转接、求助、下单等1.是否执行首问负责制？2.投诉单的受理是否准确无误。3.对用户咨询的问题无法马上答复的，需征得用户同意留下用户的联系电话后，做协查单将问题交督导或业务管理员，落实后再回复用户。用语示例（一）摘机后听不见或听不清楚用户声音时：“您好！对不起，我听不到您的声音，请问有什么可以帮您？”（二）摘机后听不见或听不清楚用户声音，经过用户对话机调整后还是无法正常通话时（可建议）：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来可以吗？谢谢。”（三）以主动的态度聆听，表示出极大兴趣和真诚的责任感，鼓励和支持用户表达自己的感受和意见。给人以谦虚、温和、友好的印象。聆听时要全神贯注，不东张西望或兼做其他事情，显得不尊重用户；（四）听取用户谈话时，如果因未听明白或了解情况而必须插话时，应该征得用户同意。可用这样的方式：“对不起,请允许我打断一下”；“请让我提个问题好吗”。这样可以避免引起误会；（五）通话中聆听对方讲话时，要适时附和，使对方感到你在专注倾听；可使用“嗯”、“是”等简单词语，或者简单地复述其谈话内容，以此向用户的言谈表示关怀、了解和尊重，同时也有利于准确理解用户的意思。（一）用户拨入时问候语为：“您好、请问有什么可以帮您？”（二）必要时突出特色问候，如节日问候“节日好”、“圣诞快乐”、“新年快乐”等；（三）使用敬称。应得体、文雅、表现出尊敬。一般称谓：同志、先生、女士或小姐；问候聆听用语示例道歉时应直截了当，不要扭扭捏捏。态度要诚恳、真诚、专注，不亢不卑。表示不安和歉意的词语一般用“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“给您添麻烦了