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二手车置换培训2017-08-01寄语诸位都是来自长安福特一线精英，肩负着咱们长安福特的新车销售，二手车置换以及客户满意度提升的重要责任，大家即是培训内容的执行者，又是未来团队工作的影响者，一定要将培训内容落到实际工作当中去，拜托大家！2本次培训的目的是什么？■：影响目标客户群体对长安福特二手车置换业务的想法和行动，从而促进新车的销售；■：经销商开展二手车置换业务的目的是对保有客户的深度挖掘和将有限的资源发挥到无限；3本次培训的内容■：二手车业务现状■：二手车产品特点■：来电应对■：来店应对■：二手车置换业务流程■：敏感问题应对4名词解释：二手车■：是指从办理完注册登记手续到达国家强制报废标准之前进行交易的并转移所有权的汽车；5二手车业务的现在和未来■：你知道中国市场的整车销售经历了多少年才实现单年销售突破100万台？由100万台到200万台经历了多少年？由200万台到300万台经历了多少个月？8年13个月7个月■：你知道成熟市场与二手车交易比例吗？1:1■：美国市场经销商利润构成中，二手车占比；29%■：在日本，有多少新车销售是通过二手车置换方式进行的？70%■：截止2011年开始，中国市场的新车销售与二手车置换比例将达到1:1由此说明：中国新车市场的高速发展，强有力的推动了中国二手车市场的飞跃！二手车业务将成为4S店的盈利重点！置换是利润再循环的新开始，欲挑战未来市场，必须精通二手车业务！6二手车产品的特点■：生鲜商品■：行情商品■：一车一价■：一时一价■：一地一价7第一主义顾客的三个“不知”麻烦（手续）欺诈（价格）害怕（场地，产品，对人）统一全员意识贯彻业务标准提车品牌形象不知二手车本身不知二手车交易不知经销商置换业务顾客的三个“担心”二手车业务8顾客第一主义构筑一个整体力量新车销售人员二手车人员售后S/A9“三位一体”意识整体收益概念■：新车销售利润■：保险信贷利润■：精品销售利润■：售后服务利润■：二手车销售利润10来电应对咨询标准流程11销售顾问接听电话解答客户问题了解客户信息切入置换话题应对客户报价要求引发客户置换敏感点邀约客户来店判断客户置换意向接听电话要达到的6个目标■：引发客户对新车的兴趣■：了解客户基本情况■：留下客户联系方式■：建立“长安福特”二手车置换业务印象■：判断客户的置换（购买新车）意向■：邀约来店12适时切入二手车置换■：每一位接听电话的工作人员必须要在适当的时候向客户询问：“长安福特”推出的二手车置换业务，不知道您是否感兴趣？■：我们“长安福特”二手车置换宗旨就是：让您安心置换，享受实惠！这句话应该成为我们的口头语《反复练习，直到每位员工都可以脱口而出！》13手续方便14置换业务四大标准交易安心专家建议评估透明交易安心■：您的旧车除了在我们公司进行置换外，还有两种交易方式；■：一是卖给您的亲戚或者朋友，卖贵了，亲戚朋友觉得你不痛苦，卖低了您自己又吃了亏，这些都不说，更重要的是，毕竟是旧车，万一之后在使用的过程中，有什么大的问题这亲戚朋友就伤了和气;■：二是把车交易到二手车市场，那些炒车的人我们称为黄牛，高报低收，扣押尾款，车不卖掉不过户是他们的惯用伎俩，存在很大的风险和隐患，您如果是想把车卖给黄牛可要非常警惕了；■：选择在我们长安福特置换您的旧车就可以解除这些不必要的担忧，让您安心交易；15专家建议■：我们长安福特的二手车评估师，在对您爱车评估后会给你一些合理化的建议，包括旧车的现有状况，使用时的注意事项，甚至未来您换新车时的良好驾驶习惯等等,,,,;16评估透明■：我们长安福特的二手车评估师，均获得国家评估师认证资格，再通过厂家的系统专业培训，才可以执政上岗，我们开展二手车业务主要是为了促进新车成交，并不是盈利为目的，客户都说我们评估的价格非常的准确，公正；17手续方便■：您如果单独处理手中的旧车，跑市场，谈价格，交违章，办手续，无疑会耽误您很多宝贵的时间，给您增添不少麻，我们长安福特提供的二手车置换业务一站式服务，您只要准备好相关资料，买新车，卖旧车就全给您办好了，方便快捷；18接听电话时注意事项■：电话中坚决不报价■：绝对不能在电话中引见评估师■：旧车不在不引见■：意向不强不引见■：没有树立标准不引见（交易安心，手续快捷，专家建议，评估透明）19场景演练■：演练剧本/有一张王先生打电话询问锐界新车情况客户现在有一辆使用5年的手动挡高尔夫你在适当的时候使用标准话术向客户推荐置换业务；■：电话中客户要求你给他的旧车报价，你该如何应对；■：客户要求评估师接听电话，并要求评估师给予准确的二手车报价的演练；■：每组推荐一人，扮演客户，销售顾问和点评员；20参考话术1/3K：喂X：您好，这里是长安福特4S店，我是销售顾问XXX，请问您贵姓？有什么可以帮到您？K：我姓王，我想了解一下锐界这个车型；X：王先生您好，非常感谢您如此关注我们的锐界，还特意打电话给我们，您是怎么知道我们店的呢？K：我在电台里面听到的；X：是的，长安福特为了庆祝锐界上市销量长虹，电台等媒体做了大量的宣传，今天已经有20几位客户打电话来咨询，他们和您一样非常喜欢这款车；K：这样啊？你们那里有现车可以看到吗？X：王先生，可以看大车，而且我们还提供试乘试驾！K：好的，谢谢！X：王先生不用客气，这些都是我们应该做的，对了，王先生你知道我们店在哪？你是开车来还是？K：谢谢，我知道怎么走的，我自己开车过来；X：哦！王先生您现在开的什么车呢？K：我开的手动档的高尔夫；X：高尔夫是款好车！老三样的品质还是不错的，都开了几年了？K：开了有6年啦！X：对了，王哥，我们长安福特还有一个二手车车置换业务，不知您是否感兴趣呢？21参考话术2/3K：二手车置换？说说看？X：王哥，如果您要转让您的旧车，一定要来我们店，因为我们二手车置换业务的宗旨就是让客户安心置换，享受实惠；K：安心置换？享受实惠？X：没错！王哥处理您的旧车，选择一家好的经销商实在太重要了，王哥您知道二手车置换的四大标准吗？K：还有四大标准？不知道，说说看!X：四大标准就是：安心交易/评估透明/手续方便/专家建议，就拿安心交易来说吧！一是卖给您的亲戚或者朋友，卖贵了，亲戚朋友觉得你不痛苦，卖低了您自己又吃了亏，这些都不说，更重要的是，毕竟是旧车，万一之后在使用的过程中，有什么大的问题这亲戚朋友就伤了和气;二是把车交易到二手车市场，那些炒车的人我们称为黄牛，高报低收，扣押尾款，车不卖掉不过户是他们的惯用伎俩，存在很大的风险和隐患，您如果是想把车卖给黄牛可要非常警惕了；22参考话术3/3K：听你这么一说，好像还真是那么回事，你现在给我的捷达报个价看看？X：王哥！您这个问题可把我难住了，二手车这方面我还真不行，不过很多客户觉得我们经销商的免费评估非常公正，对我们的帮助都挺大的，相信您也一定需要!您看您什么时候方便？我给您安排好时间，约好我们的评估师给您的车做一次免费评估怎么样？K：我平时工作都挺忙的没时间过来，你让你的评估师听电话，请他给我的车估个价格？X：哎哟！王哥，真的是很不凑巧，我们的评估师到车管所去办理车辆过户去了，一时半会又回不来，再说没有看到车，评估出来的价格也准，您如方便留个联系方式，回头要我们的评估师联系您！好吗？23来店接待流程24顾客接待需求分析（增购/换购）车辆说明推荐说明郑重引见评估师初次评估价格商谈继续新车介绍判断是否引荐评估师无意向有意向来店要达到的6个目标■：建立良好的客情关系■：引发客户对新车的兴趣■：了解客户的基本情况■：留下客户的联系方式■：了解客户的购买意向■：适时推荐置换业务及活动并判断是否引见评估师（探听客户意向转让价格）25二手车置换业务流程26需求分析新车说明资料审核签订协议初次评估初步报价签定订单再次评估置换客户旧车款作为新车款结清余款交车不同客户的对应方式■：置换欲望强烈的客户■：短时间置换意向不强的客户27详细介绍置换流程邀请客户进行车辆评估郑重引荐评估师保留联系方式介绍全品牌置换，恳请转介绍引见评估师前必须获得的基本信息■：顾客置换的意向级别■：确认置换时间（二手车可交车时间）■：顾客是否在其它地方评估过■：顾客对旧车的意向价格是多少1，想加多少钱换车？2，您在外面别人给您评估多少钱？3，该款车的重置（新车）价格是多少?尤其是本品牌车辆28郑重引见评估师29确认评估师专业形象和权威性专家效应这位就是我们集团公司的二手车专业评估师朱经理，从事专业二手车评估已经有7年，我们集团公司的所有二手车都是他亲自评估的，评估的价格客户都说，非常准确公正的。如何介绍客户给评估师30这种介绍方式的好处和目的：好处：保持和顾客同一立场目的：使客户获得心理满足朱经理，王先生可是我不错的朋友！待会评估的时候还请多多关照，给个最高价，我这台车能不能签可就看你的了！场景演练■：销售顾问向客户引见评估师■：销售顾问介绍客户给评估师■：评估师进行评估前和评估后的对应31价格谈判之顾客心理分析■：分别谈顾客与销售顾问谈---为了新车价格更低顾客与评估师谈---为了旧车价更高■：好的谈判方式销售顾问+顾客VS评估师1，置换就是以旧换新，只需您补差价就行2，新车旧车相互促进32商谈中的注意事项■：切勿打断顾客讲话（打断顾客的话就等于传递给顾客：你不值得我尊重）■：切勿多次重复顾客提问（多次重复等于传递顾客：我没有认真听你讲话）■：回答问题时一定要有条理，内容简练，避免使用顾客听不懂的行话（使用听不懂的行话等于传递顾客：你没有我专业，你什么都不懂）33处处体现顾客第一主义销售顾问与评估师的配合■：根据新车资源和客户的付款方式，确认二手车准确交车时间；■：所评估的旧车，现在新车的重置价格（新车官方报价，优惠，落地价）；■：评估师报出评估价时销售顾问表示认同并面带惊讶（并举例说明该车价格很公道）；34销售如场戏客户期待价格修正■：理想价格（当初购买新车的价格）■：期待价格（外面黄牛评估的价格）■：实际成交价格（我们收购价格）35我们所做的一切就是不断修正客户的期待价格，使之小于或等于我们的实际成交价格期待价格成交价格我把车卖给我的亲戚或朋友（敏感话题）■：先生/小姐,车是您自己的，卖给谁是您的权利，但我建议还是不要把旧车卖给亲戚或朋友，为什么呢？卖贵了，亲戚朋友觉得你不痛苦，卖低了您自己又吃了亏，这些都不说，更重要的是，毕竟是旧车，万一之后在使用的过程中，有什么大的问题这亲戚朋友不就伤和气！另外车辆过户还需一笔不小的费用，手续也比较麻烦，这会浪费您很多宝贵的时间，选择在我们长安福特置换您的旧车就可以解除这些不必要的担忧，让您安心交易，享受实惠；36你们评估的价格比外面的低（敏感话题）■：确认评估时间，再次强调二手车是行情商品■：是“黄牛”认为您卖车的意向不强而给的“路边价”目的是先把您套住，然后慢慢砍价。黄牛惯用伎俩：1，评估时高报低收2，成交时扣押尾款3，车不卖掉不过户■：转让二手车时车主必须核算4个方面的收益：1，车款直接收益2，节省时间收益3，手续便捷收益4，避免风险收益37接受培训就好比有人将钱放进你的口袋里面只有将所学的知识在平时的工作中进行大量反复的演练，才能最终转化为我们的技能！通过提升“长安福特”二手车业务能力，实现湖南华隆的整体收益！38再次感谢各位同事的热情参与Thankyou