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第7章人际交往华中科技大学管理学院廖建桥教授主要内容人际关系的作用人际关系的基本模型建立良好人际关系的原则建立良好人际关系的应用1、建立人际关系是人的需求人是群居动物人有社交需求人际关系影响到其他需求的满足人际关系的经典案例伦敦有位年轻的小伙子，是一家大学里的学生，租住在一家公寓。他租住后不久，来了一位年轻的姑娘，就租住在他隔壁。那姑娘长得很美，有着天使一般的容颜，深深地打动了小伙子的心。他每次上楼下楼都能遇见他，在不知不觉中，他爱上了那姑娘，可他一直找不到借口与她相识，因而他觉得很痛苦，郁郁寡欢。圣诞节到了，小伙子一个人呆在房间里，举目无亲，寂寞难挨。忽然，他听见隔壁房间传来了咯吱咯吱的声音和阵阵喘息声，连续很长时间。那姑娘欢快的呻吟声响一直没有停止。小伙子想到自己正在孤独悲伤，而那姑娘却在男欢女爱，这深深地刺伤了他那颗沉浸在沮丧之中的心，使他感到人生彻底地绝望了。最后，他找了一根绳索，自悬于梁上，告别了人世。第二天，人们发现，就在那个圣诞节之夜，不仅那个小伙子，那个姑娘也自杀了，是吃砒霜死的。小伙子听到的那些响声，是砒霜毒性发作姑娘挣扎时发出的，他完全误解了那些声响的性质。姑娘的桌子上有一份遗书，遗书上说，她实在忍受不了这份孤独，在这个世界上，没有人关心她，尤其是在这个美丽的圣诞节之夜。2、人际关系影响到事业的成功廖氏人际关系第一定律：能力强=50%的成功人际关系好=50%的成功能力强+人际关系好=100%的成功人际关系影响事业成功的原因机会增加能力被发现关键时刻有人帮忙3、影响到身心健康心理健康身体健康家庭幸福对社会的认识四人际关系的基本模型内容交往模型流量交往模型二人稳定模型三人稳定模型1、内容交往模型人际关系交往矩阵内容交往模型MatrixonintimateofcommunicationExternalissueCommongroupPersonalRelationshipClichesFactsOpinionsFeelingsLessIntimacyMoreintimacy内容交往模型层次名称交流内容1一面之交天气，问好，旅途，体育2相识朋友新闻，工作3亲密朋友家庭生活，花边新闻4人生知已爱情，绝密内容交往的应用内容交往模型的实质：朋友的层次与交谈内容应当相互一致伤害型：交谈内容高于朋友层次，造成逆反无聊型：交谈内容低于朋友层次，造成失望2、流量交往模型亲密型松散型平等型巴结型亲密松散型ABAB亲密型松散型平等巴结型ABAB平等型巴结型流量模型的应用3、两人关系稳定模型++——+——+稳定不稳定两人关系稳定判别两人之间的符号相同，关系稳定–你爱我，我爱你，互相相爱–你恨我，我恨你，互不往来两人之间的符号不一样，关系不稳定–A的爱感动了B，B也开始爱A–B让A伤心，A开始恨B4、三人关系稳定模型+++三人关系稳定判别式三个人之间的符号乘积为正，关系稳定三个人之间的符号乘积为负，关系不稳定三人模型的应用–婆媳关系；–女婿与岳母–第三者插足–两个上级不和–两个下级不和三、建立良好人际关系的原则认识到人际关系的重要性尊重他人以诚待人不计较小事性格开朗对事不对人不在背后作负面沟通四、人际关系的应用如何搞好与上级的关系？如何搞好与下级的关系？如何搞好与同级的关系？如何搞好与顾客的关系？1、如何搞好与上级的关系做好本职工作忠而不愚适当的请示汇报在工作关系上主动在私人关系上被动2、如何搞好与下级的关系比算1+1=2还简单下级巴结你都来不及对下级友好为他们承担责任为他们争取荣誉3、如何搞好与同级的关系使别人欠自己的情或债靠业绩来竞争不要显得自己高人一等4、如何搞好与顾客的关系观念：顾客是衣食父母要求：在接受的交易条件下让顾客全面满意行动：对顾客友好–顾客付出的是血汗–你需要付出的笑脸沟通沟通的重要性沟通的基本模式信息的发出信息的传递方式信息的接收反馈的重要性一、沟通的重要性能力的一个重要表示方式失败的重要原因忠诚和人际关系的表现紧急时候人命关天Thorton(p199)summarizedavarietyofsurveyresultsbystating,“amanager’snumberoneproblemcanbesummedupinoneword:communication.”有关沟通的名言沟通：是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它。拿破仑。希尔沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。营造一张和谐舒畅的人际关系网，是你打开成功之门的钥匙。一万个成功者的案例发现，智慧，专门技术，经验只占成功因素的15%，其余85%则取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。二、沟通的基本模型发出者接受者反馈传递环境三、信息的发出了解沟通的目的听众分析对信息的理解1、信息沟通的目的–传递信息：数据，事实–影响感情：情感–影响决策：分析与判断2、听众分析与听众的关系–上下级–亲密程度听众的友好程度–友好的,中立的,敌意的听众的参与程度–参与性强不强听众知道的多少–沟通的原则：移情作用。不是你应说什么，而是对方需要听什么听众分析低听众高低内容控制高告知推销咨询联合3、对信息的正确理解信息：减少不确定性的数据信息要新信息要奇信息要有–条理–道理四、传递方式口头与书面直接与间接正式与非正式1、口头与书面口头–速度：200字/分钟–时间：费时–方式：强制–方向：双向–其他：灵活，不精确，多维，感情色彩书面–速度：写：30字/分钟；读：500字/分钟–时间：写费时，读快–方式：非强制性–方式：单向–其他：固定，精确，单维，系统2、直接与间接：信息的过滤原始信息直接沟通的信息间接沟通的信息不相关信息不相关信息信息的过滤实例李老师让全体研究生下午两点钟开会全体研究生下午两点钟开会研究生下午两点钟开会下午两点钟开会下午开会计划35人开会,实到5人