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1一、为什么要培训?培训工作是无形的,周而复始的，不能间段的。培训工作是提高员工的政治水平、文化水平、技术水平，经营管理水平，能够收到很好的效果的智力投资，要把培训工作形成一种，经常性的制度，班组的日常培训，是极好的培训机会，它实在针对性强，能解决实际操作的问题，服务和服务质量是我们公司参与竞争的最大资本，而员工培训就是提高公司服务质量的生命线。二、培训的意义？1、培训可以促进服务质量提高；2、培训能够降低损耗和劳动力成本；3、培训可以提高员工文化、技术素质；4、培训可以为员工的自身发展提供条件，增长本领，增加收入，为进升创造了条件，提高职业的安全感；三、培训的含义、作用及方法？含义：岗前培训：是指对新进入企业的员工，进行基础性的全面性的培训。在岗培训：对已上岗的员工进行实用针对性的适应性的培训。作用：1、提高员工的知识水平；2、掌握专业技能；3、提高劳动效益；4、降低经营成本；5、提高服务质量；2方法：1、军训2、课堂传授3、实物示教4、视听教学5、案例分析6、角色演练7、集体讨论四、公司的八大禁忌1、严禁打架、骂人；2、严禁盗窃、贪污；3、严禁与与技师拉关系，员工之间发生非同事关系；4、严禁聚众赌博；5、严禁酗酒、闹事；6、严禁索取和接收小费，飞单；7、严禁偷食餐点；8、严禁私自招待；五、公司精神：以人为本追求卓越以客为尊完美服务六、公司经营宗旨：开拓进取全心投入以义为利宾客至上信誉第一七、用人准则：任人唯贤唯才是举八、公司口号：用一流的服务创一流的企业同心协力共创辉煌九、工作精神：吃苦耐劳任劳任怨不傻干不蛮干主动热情耐心周到全心全意的为宾客服务十、企业的架构=行政架构+部门架构1、行政架构的好处一个完善的层级机构，就建立一个完善的层级管理制度，落实了岗位责任制，谁主管，谁负责，如果层级管理制度不明确，任何人就没有3权力处理解决出现的问题。2、部门架构的好处一个公司的部门架构划分的越细致，工作越完善，犯错的机会越小，所以产生的效果越好。十一、为什么客人永远是对的因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否得到了他们所付出金钱相称的回报。十二、制服不同的制服代表不同的职别，不同的岗位划分，当你穿上制服后，你的时间就是公司的，公司每日付你应得到的酬劳，所以你要按照公司的要求工作，遵守公司的规章制度。十三、服务的概念：是指一定的场合时和时间内，借方满足需方合理的需求的单项服务过程。优质服务：是指被服务者对所受服务的满意度超过希望值。十四、服务理论服务行业：带有服务性质的行业；服务=硬件服务+软件服务硬件服务：为宾客提供一切使用设施、设备及环境。软件服务：全体员工服务基础=微笑服务+礼貌用语十五、合格服务人员的基本要求1、良好的服务意志；42、敬业乐业的精神；3、实践多层次的需求；4、严格要求自己努力做好服务工作；十六、服务人员的能力要求1、良好的记忆力；2、良好的观察力；3、较强的社交能力；十七、对顾客尊重的两个观点1、顾客是上帝的观点；2、顾客总是对的观点；十八、什么是美的服务形象1、服饰统一整齐清洁；2、语言文明清晰准确自然；3、面带微笑精神饱满热情；十九、什么是服务职业道德？服务职业道德是指从事服务职业的人在服务劳动的整个过程中，必须遵循的行业规范，行为准责。1、提高职业认识；2、培养职业感情；3、磨练职业意志；4、坚定职业信念；5、养成良好的行为和习惯；5二十、公司形象做为一个成功的企业必须树立良好的形象，在社会中产生效应，同行竞争中得以生存，创造较大的营业收入。（一）一间公司的员工，你的工作态度，仪容、仪表、仪态的表现好坏，直接影响公司的形象。仪容：是指一个人容貌及精神面貌的体现；仪表：是指一个人的外表（包括服饰、个人卫生、原则、大方得体、衣冠整洁）；仪态：是指一个人的举止体态和风度。具体表现在：1、个人卫生2、个人化妆3、勤换工作服4、头发梳理整齐、不染发；5、皮鞋光亮6、个人手饰不可过份夸张。（二）仪容、仪表的基本要求1、容貌端庄大方、体态匀称；2、男服务员不能留长发，胡须、长指甲、纹身；3、女服务员的头发不能澎松，披散，应梳理整齐，大方美观，可化淡妆。4、服务员注意，个人清洁卫生，要勤理发、修面、勤洗澡，勤更衣，勤剪指甲、勤洗手。（三）仪态基本内容包括1、举止2、站立、行走、就坐3、站姿4、行姿5、坐姿6、步态7、微笑8、优美动作9、拖盘服务A、举止要求16点61、在客人面前不准吃东西；2、饮酒；3、挖鼻孔；4、醒鼻涕；5、掏耳；6、擦眼；7、抓痒痒；8、搓泥污；9、脱鞋；10、挽裤脚；11、挽衣袖；12、打饱嗝；13、伸懒腰；14、哼小曲；15、打喷涕；16、打哈欠；B、站姿1、站立时身体要端正、挺胸、抬头、收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑，双肩自然下垂，成体前交叉；男：两脚大约与肩同宽，脚尖微张，两手搭至腹部，右手放在左手上，呈站立姿态，以保持随时可侯服务的姿态；女：两脚脚跟靠拢，脚尖微张，双脚呈“V”字形，45度角，双手搭至腹部，左手放在右手上；2、双手不可叉在腰间，不可放在身背后，更不可放在胸前；3、站立时，身体不能东倒西歪，不可依靠在桌子和椅背上或墙壁上，站累时，可暂做放松休息状态，重心放在前脚掌上，但上体仍保持正直；C、行姿1、行走时一定要走直，身体的重心前倾，收腹，挺胸，抬头，眼平视前方，面带微笑，双肩放松，上体正直，两臂自然摆动。每分钟保持在80-90步之间；2、服务人员在公司行走一般靠右侧，与宾客同行时，要让宾客走在前面，遇到比较狭窄的通道，有宾客从对面走过来时，服务人员应主动停下来，靠右边问好，让宾客通过，且不可背对着客人；73、遇有急事或提有重物，需超越在前面的客人时应彬彬有礼，迎得宾客的同意，并向宾客表示歉意。D、坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲成80度，双脚平卧地面，双膝并拢，坐在椅子中央的2/3处，双手放在双膝上，上胸微挺，腰伸直，眼平视，嘴微闭，面带微笑，落坐时走在座位前面，再转身，转身后右脚向后退平步，轻稳坐下，双脚并拢，女服务员入座时，先用手把裙子向前拢一下，然后轻稳坐下，起立时，右脚向后收半步，然后站起。注意：（1）不要前扑后仰，跷腿跷脚；（2）双脚不要依在桌子和沙发扶手上或架在架几上；（3）在上级和客人面前，双手不要放在胸前，跷起二朗腿或半躺、半坐。（4）不要趴在工作台上或靠其它处。E、微笑：会为本行业带来一定的收获1、微笑服务做为一种劳动行式最易让宾客所接受，最能吸引宾客的光顾，最能促使宾客的消费。2、能给宾客带来宾至如归的感觉能让宾客的情绪向愉快的方向发展，缩短与服务人员的距离，从而减少客人的挑剔，降低投诉率。F、在为顾客服务时要求做到优美动作一笑：始终保持微笑服务；一快：眼急手快；8三轻：语言轻动作轻脚步轻；三美：仪表美行为美语言美；四勤：嘴勤眼勤手勤腿勤；五声：客来有迎宾客助有谢声客问有答声不周有歉声客走有送声六尊重：1、尊重客人的宗教信仰；2、尊重客人的生活习惯；3、尊重客人的过失；4、尊重客人的客人；5、尊重客人的风俗习惯；6、尊重有生理缺陷的客人八字方针：主动热情耐心周到九个一样：1、领导在场不在场一个样；2、内宾外宾一个样；3、本地客外地客一个样；4、生客、熟客一个样；5、大人小孩一个样；6、生意大小一个样；7、买与不买一个样；8、购物退货一个样；9、主观心情好坏一个样；9十主动：1、主动迎送客人；2、主动介绍服务项目；3、主动向客人打招呼问好；4、主动为客人接递钥匙开门；5、主动为访客带路送茶；6、主动为客人叫电梯；7、主动为会谈客人续水送香巾；8、主动照顾老、弱、病、残客人；9、主动为客人提食行李、物品；十一字：请您您好谢谢对不起再见注意：请字当头谢不离口手势是一种最有表现力的一种肢体语言；G、拖盘服务1、轻拖盘：五指分开，手心放空拖住盘的底部中心，大小臂间90度直角，稍向两面放出，不挡自己的视线为佳，右手背在腰间或下垂，步行要求稳、快、轻。2、重拖盘：五指分开，伸直，手心不空，举起过肩，物品过重可用左手三指把拖盘边，也可自然下垂（注意物品的摆放位置）。3、送物品：左手端盘，半跪式服务，右手放物（轻拿轻放，水要求半杯）离开时，拖盘放在腋下，向后倒退而出，转身离开（包房门开、关要轻）。二十一、仪态的细节要求101、站姿（同前）；2、鞠躬：当客人走来时，站立姿势不变，上身倾斜30-45度，目光平视客人，面带微笑，同时配合礼貌用语，让宾客感到亲切热情。3、指示方向的标准：与“请慢用”手势一样，根据客人所向的方向出示，左手、右手指示时五指并拢同时目光要注视所指方向。4、进门姿势：敲门三下，先较慢把门推开约30度，面带微笑，并至礼貌用语，大方流畅，正对客人，不得背对。5、出门标准：当结束服务或谈完话时，首先起身后退1至2步，面对客人，脚跟并拢，站立后转身开门，退出房门时面对客人，门要轻开轻关。6、行走标准：首先保持面带微笑，目光平视，双脚延着一条虚拟的直线行走，两臂自然摆动，步伐轻盈，稳健有节奏，遇见客人放慢脚步，点头问好，超越客人时，要讲究统一的礼貌用语，注意靠右侧行走。7、与客人交谈：面带微笑，目视客人三角区（嘴部）如客人入座时，应向前倾30-45度，与客人1米为宜的距离，语气应适中，亲切，恭敬。8、坐姿要求（同前）9、递物品的递势：双手递物，目光注视对方，无论接或送，都要以双手从宾客或上级手中接过，接过物品时都要说：“谢谢”，送物完毕说：“请慢用”。10、微笑（同前）；11二十二、礼节、礼貌（要想别人尊敬你，首先学会尊敬别人）礼貌：是指人与人和睦相处的具体行为，具体的要求分两类（1）口头语言（礼貌用语）；（2）身体语言（手势、微笑、眼神、点头、鞠躬、握手、亲吻、拥抱）1、礼节、礼貌的具体表现（1）职业相称（2）入房敲门（3）双手递物（4）握手（5）找人（6）不用手指指人（7）遇到宾客或上级主动让路并问侯（8）见到宾客或上级起身问好；（9）做到随手清洁（10）打哈欠用手捂住嘴。2、礼貌用语（1）您好上午好晚上好欢迎光临（2）请问先生（小姐、女士）有什么需要（3）对不起（4）请稍等请慢用（5）祝各位玩得开心（6）欢迎下次光临（谢谢光临）3、礼貌服务的基本要求（1）对客人笑脸相迎；（2）真诚的关心每一位客人；（3）把每一位客人适为上帝，衬托客人的高贵；（4）礼貌服务应时时可见，处处可见；（5）礼貌服务不能过分殷勤，卖弄风情。124、魅力的表现（1）动人的笑容；（2）礼貌的言语；（3）端庄的仪表；（4）整洁的衣冠；（5）潇洒的动作；5、综合上述要求，在服务中要求做到：（1）失意但不灰心；（2）得意且不忘形；（3）快意但不快心；（4）失意但不快口；6、阻碍成功的八大绊脚石（1）衣衫不整；（2）习惯迟到；（3）过分保护自己；（4）孩子气；（5）注意力不集中；（6）错别字；（7）失忆症；（8）做事拖拉；7、礼节礼貌的意识培养（1）微笑：体现出良好的职业道德，通用的世界性语言，良好的礼节、礼貌不仅表现了我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司员工的素质和精神面貌。微笑体现在客人光临时，服务时，聆听时，打招呼时，同事间，结帐临走时；（2）语言技巧：A：礼貌用语常挂于口；B、语气温和亲切；C、音量适中，即不可大声喧哗，又不能只让自己所见；D：不能直接回绝于客人；E、不能讽刺，挖苦，嘲笑客人；13二十三、基本服务用语1、您好，欢迎光临；2、对待客人表示感谢的语言“谢谢”“谢谢您的帮助”3、接受客人吩咐的语言“请您放心”“听明白了！”4、不能立即接待客人时的语言，如“您好”“请稍等”“麻烦您等一下”“我马上就来”5、对待客人的语言“让您久等了”“对不起”“让您等侯多时了”6、打扰或给宾客带来麻烦时的语言“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”；7、由于失误表示歉意的语言如“报歉”“实在报歉”8、当宾客向您致歉时的语言如“请别客气”“不用客气”“您太客气了”“很高兴为您服务”9、当您听不清楚客用话时语言“很对不起，我没听清楚，请于重复一遍好吗？”10、送客的语言“再见”“一路平安”“欢迎下次光临”11、当您打断客人谈话时的语言“对不起，打扰了”“我可以暂用一下您的