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目录1、服务规范篇…………………………………………………………31.1、餐饮服务与管理知识……………………………………………31.2、礼节礼貌………………………………………………………61.3、餐前准备………………………………………………………91.4、中餐宴会的服务规程……………………………………………10基本服务技能………………………………………………………212、点菜技能篇………………………………………………………262.1、点菜技能基本常识………………………………………………262.2、点菜生程序及要求………………………………………………272.3、点菜技巧及注意事项……………………………………………282.4、推销艺术………………………………………………………282.5、名族饮食习俗文化………………………………………………302.6、菜点知识………………………………………………………313、常见投诉处理方法…………………………………………………344、公共关系…………………………………………………………355、餐饮服务中的为什么………………………………………………366、消防卫生知识篇……………………………………………………391服务规范篇一、餐饮服务与管理知识经营理念：▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高宾客满意度，超值服务，用心服务，塑造宾客忠诚度。品德：教育管理者和员工牢固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。品牌：品牌的一半是人品，品牌的目的是未来，品牌的形象靠积累，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的员工、品牌的客房、品牌菜品和品牌管理才能形成品牌宾馆。▲、三效﹙效率、效益、效命﹚效率：效率永远是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。效益：企业永远只有两人说了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。效命：员工效命于企业、企业效命于社会。▲、三严﹙严管理者、严流程、严小事﹚严管理者：管理是决定因素、企业成也是管理着，败也是管理者。从严要求管理者，从严管理管理者，从严培养管理者既是管理者的福音也是企业的幸运。严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节就是全部，我们提倡管理创新、流程再造。严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸造成大错。▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。创业：创业是我们的现状，创业是我们的前景，要保持创业的心态，创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。创文化：品牌的竞争说到底是文化的竞争，没有优秀的文化，不会有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值观为主导的文化管理模式，反哺员工，反哺社会。1．主动：是指不待外力推动而行动，是一种自觉行为。2．直接成本：是指餐饮业成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本。3．间接成本：是指操作过程中所引发的其他费用。4．餐饮产品包括哪两大类①有形产品：菜品，餐厅装饰，设备②无形产品：服务，卫生。5．什么是领导：①领导是以职权为基础的，领导权利的大小，随着组织机构中职位的高低而变化②领导是以影响力诱因③领导就是率领指导下属去执行上级决策。6．领导工作的步骤应注意那几个方面：①领导决策②合理用人③布置任务2④授权⑤检查督导⑥总结提高7．领导用人的观念是：①要有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才，不要怕任何人超过自己②要有识才之渴。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是个人才。③要有求才之渴。无论哪级领导，若身边没有几个能人干将，也就必然身孤力单。④要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。⑤要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。⑥要有育才之术。在用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。8．怎样才能做好领导工作？①有贡献社会的心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。②热爱自己的工作专心致志完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，勇往直前。③有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜任所担负的工作，可以获得成功。④有坚韧不拨的性格，不因阻挠和困难而沮丧，要有耐心和勇气百折不挠。⑤有创新，开拓，冒险精神，依靠科技开创新思路，锐意进取，意识超前。⑥有耐力能干，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱共同奋斗。⑦有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取征求他人意见，改进自己的不足。⑧有完整的人格，愿意帮助他人成功，尊重对方，对待对方，双方都舒心快乐。⑨有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大也不掩饰。⑩富有健康的体魄，有充沛的精神活力，心胸开阔坦诚光彩闪动。9．思想工作的方针，原则和方法：“政治工作是一切经济工作的生命线”。做好思想工作要坚持疏导的方针，所谓疏导包括疏与导两个方面。疏——针对实际存在的问题，症结，沟通人们的思想渠道，帮助解开思想疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，做出样子，循循善诱，摆事实，讲道理，启迪人们独立思想，达到自我教育的目的。做好思想工作要坚持结合经济工作一起做的原则。做好思想工作讲究方法，注意效果，具体方法有：①坚持正确教育与群众自我教育，坚持“四个为主”；表扬与批评，以表扬为主；提高思想与解决实际问题，以提高思想为主；正面说服教育与执行纪律，以正面教育为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众教育为主。②树立典型，榜样引路。③有的放矢，对症下药。④坚持为群众办实事，热情服务和耐心说服相结合。⑤身教重于言传。⑥掌握对部属批评的技巧。10．服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。11．服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。312．服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。13．服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。14．宴会和筵席的常见形式⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。15．宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。16．中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。17．西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。18．筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。19．高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。20．普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。21．斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。22．餐饮发展呈现的特点：⑴服务对象当地化；⑵经营范围向着系列化、多功能化发展；⑶经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；⑷未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；⑸经营方式趋于联营；⑹服务的作用面越来越大；⑺餐饮产品的生命周期越来越短；⑻对经营场地的重新认识。23．为什么说餐饮业须具有特色经营？餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。24．餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：⑴合适的地点；⑵合适的产品；⑶合适的服务；⑷合适的价格；⑸好的促销；⑹好的评价；⑺好的经营管理。25．餐饮管理的任务：⑴确保洁净、优雅的就餐环境；⑵广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；4⑶保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；⑷加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；⑸做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；⑹严格餐厅服务管理，提高服务质量；⑺合理组织人力，提高工作效率。26．服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。27．服务质量的构成：⑴服务态度；⑵礼节礼貌；⑶安全感；⑷稳定感；⑸环境气氛；⑹服务效率；⑺适时适量；⑻方便周到。28．服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化29．服务质量管理的基础工作：①质量教育②制定标准③质量情报工作④质量责任制30．提高服务质量的主要措施：以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。31．全面质量管理（TotalQualityControl简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。全面管理有四个特点：⑴全方位的管理；⑵全过程管理；⑶全员参与的管理；⑷方法多种多样的管理。32．服务质量控制应具备三个基本条件：⑴建立服务规程；⑵收集质量信息；⑶重视员工的培训。33．营销：是指“发掘并满足顾客的需求和欲望”也就是企业选择一个获利最大的市场，根据此市场的需求，规划一个完善活动组合，使企业的经营更成功。34．菜单：指享用食物时，依照传统的饮食习惯有秩序地安排上菜的方法。35．有效率的服务：是指每道菜上得恰是时候，温度适中，并附上正确的餐具。36．标准化服务：指向客人提供各种具体服务时所应达到的尺度和准绳。二、礼节礼貌餐厅服务员应具备的素质：礼貌素质、思想素质、业务素质、身体素质。1、服务员的主要职责：⑴主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；⑵当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要；⑶虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；⑷认真执行和宣传党的各项方针政策；⑸自觉做好各项饮食卫生工作。52、服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范和准则5、纪律：是指要求人们遵守企业已确定的秩序，执行命令和履行自己职责的一种行为规范。6、组织纪律性：是指个人对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记其宗旨，纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。7、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。8、礼仪：礼仪是由风俗或传统逐渐演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范。9、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。礼貌服务的主要内容和基本要求：①语言美：餐厅服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甘润，音量适度，讲究语言艺术，回答客人问题要准确简明。②态度好：要做到诚恳，热情，和蔼，耐心。诚恳：是以友好善良的愿望出发，真心诚意的为顾客服务，以诚待客讲究礼