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售楼部培训制度•每位学员要服从领导的统一安排；•培训期间7日之内，不得以任何理由请假、迟到或早退，不得以任何理由逃避体能训练；•着装应大方、得体、干净、整洁、不得穿奇装异服、不得浓妆艳抹；•不得抽烟、酗酒、聊天、聚众闹事；•见到公司领导及同事要问好，同事间可称呼其名字，对领导要称呼其职务；•对待同事要热情、真诚，遇到困难要互相帮助，每个人都要具有强烈的团队合作精神；•对待同事要热情、真诚，遇到困难要互相帮助，每个人都要具有强烈的团队合作精神；•培训期间所讲解的知识，要做到日讲解、日消化，当天不留任何疑问；•培训讲师对其所授内容要做到对每个学员负责，并在课程讲完的第二天，予以全部提问检查或抽查学员的知识掌握情况；培训完毕后，将会对每位学员进行考核，成绩不合格者，不允许上岗；•培训期间，请将手机、呼机关掉；注：以上制度适用于所有参加培训的人员，每位学员勿必严格遵守，认真落实、执行，其最终解释权归邢台市*房地产开发有限公司所有。目录1、销售人员价值观2、销售代表岗位职责3、销售代表作业纪律4、售楼处销售流程工作内容5、销售代表在岗行为指引6、接待来电、来访客户程序分解7、销售代表业务操作规则8、客户登记本使用9、大宗业务管理规定10、客户不满及客户投诉11、销售代表提成结算流程及业绩申报说明12、销售代表绩效考评体系13、代理部例会及考勤制度14、销售代表薪酬制度15、房地产基础知识培训16、亿德隆休闲购物广场区位图第一章.销售人员价值观一、核心价值观[员工]•认真负责和管理有效的员工是*公司最大的财富。尊重知识、尊重个性、创新、团队精神和不因工龄、年资、过去功绩而迁就员工，是*事业可持续成长的内在要求。[精神]•热爱生活，注重声誉，健康和阳光气息的人生是帝华追求的精神品格和力量的泉源。责任意识、创新精神、敬业勤勉、团队协作是*企业文化的精髓。廉洁、做小事、做足功课、不懈进取、切合市场是我们行为的准则。[利益]努力探索是房地产行业的内部动力机制，并使帝华在顾客、员工、合作者之间形成共赢局面。利益是价值的体现。二、基本理念[利润]•我们将按照可持续成长的要求，设立每个时期的合理利润率和利润目标，而不单纯追求利润的最大化。[发展原则]•*公司不单纯追求规模上的扩张，而是要使自己变得更有价值，更优秀。三、价值分配[价值创造]我们认为知识创新、劳动、管理及资本创造了*公司的全部价值。[价值分配原则]效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。高层管理者分配依据：对可持续发展的贡献，突出才能、品德和所承担的风险。按劳分配的依据是：能力、责任、贡献和工作态度。[价值分配的合理性]•合理性的标准—是公司的竞争力和成就，以及全体员工的士气和对公司的归属意识。四、基本组织原则[基本原则]*公司组织的建立和健全须：1、有利于强化责任，确保公司目标和战略的实现；2、有利于简化流程，快速影响顾客的需求和市场变化；3、有利于提高协作效率，降低管理成本；4、有利于促进创新和优秀人才脱颖而出。[组织建立]建立组织须：1、*公司是一个整体;2、必须是事业的增长点；3、必须在一定时期内基本稳定。[管理程序]严密的可操作性工作程序是组织提高工作效率和水平的保证。*人在工作中不谋私利，不回避程序。任何组织的成熟也意味着程序制度的完善。[绩效考评]*人工作优秀，是因为我们：1、具备良好的职业道德，有强烈的事业心2、工作认真、勤奋，对工作内容有充分了解；3、有达成目标，解决问题的能力；4、良好的沟通和协作。[客户观念]培养客户忠诚是*所有组织追求的目标，*对客户服务的基础是诚信和专业，目标是双赢。第二章销售代表岗位职责1、在遵守公司核心价值观前题下，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。2、在操作规程范围内独立完成楼盘销售以实现创收，完成年度创收及效率指标。3、熟记代理楼盘有关资料，通过项目经理的考核方能上岗接待客户。4、热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出购房方案，并回答任何有关购房的问题。5、完成购房手续，签署《商品房买卖临时合约》，必要时须协助签署《商品房买卖合同》，填写要工整、准确。6、认真做好客户登记，及时跟踪服务，提高成单率和月创收额，成单率标准为%，月创收额标准为万/月。7、及时上报《客户成交档案表》，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜。8、负责保持售楼处形象达标（见售楼处达标标准），不得睡觉、聊天、煲电话、看无关业务书报来打发时间，保持良好的工作状态。9、上班着公司统一制装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象。10、对小业主不做任何超标准、超范围承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接与开发商联系。11、持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及时与项目经理沟通，项目经理解决不了的事及时上报至区域经理或更高层领导。13、维护公司形象，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。第三章销售代表作业纪律即炒（三大纪律）（1）不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。（2）不能在售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。（3）发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次停盘（八项注意）（1）不能做任何未经公司许可的超范围承诺。（2）不得向外界透露公司的业务数据。（3）不能在售楼处内推荐公司所代理的其它楼盘。（4）不能私下议论、对接发展商。（5）不能拣客。（6）不得对客户冷面相对或取笑、议论客户。（7）销售代表不得接待轮空。（8）不得违反售楼处销售代表形象要求。第四章售楼处销售流程工作内容前期准备工作1、销售文件的准备规划用地许可证、工程规划许可证、开工证、土地证、销售许可证的复印件2、销售工具的准备名片、计算器、文具、户型图、价格表3、确认制度确认客户第一次来要认真填写客户登记表4、踩盘：作市场调研及分析5、案前讨论会6、熟悉现场7、业绩考核：业务员对楼盘清楚的讲解；对客户提出来的问题应变自如；清楚无误的填写商品预售合同；清楚办理银行按揭的程序；能给客户清楚的算出房屋升值的数据。8、人员的管理（后附工作人员制度表）认购期工作1、报表制度每天销售代表交纳客户认购卡、确认书、业务日报表，每周交纳业务周报表2、来人来电及广告效果的评估（统一接电话口径为“您好xxx）3、认购客户意见的及时反馈和修正4、客户网络和档案的建立5、客户通讯（购房意向、电话、住址、工作、年龄等）6、项目相关信息及时反馈给客户7、预约及签约程序客户在看房当天如对产品满意要求他马上交纳订金（如果订金不足要求在正式开盘前补齐），向客户说明不交订金的种种后果，如“这样的精品户型明天就可能销售一空了；如我们现在的价格是针对内部认购的，现在我们开盘如此火爆也许明天就不是这个价格了；如您既然已经看中了这套户型那么晚订不如早订，我们将来不管是选车位或是送礼品都是按照这样的顺序来做的。）9、客户违约客户应该按预约单上的日期来及时交纳首付款，如逾期1天请及时与销售代表联系，说明原因。如客户违约，定金不逾退还。如客户没有在规定的时间内提交齐全的按揭手续，逾期1天按总房款的千分之五来扣除违约金。10、余款跟催。开盘当天工作1、售楼处接待顺序按当日客户到达的时间顺序排序。2、协助客户选择确定房号3、签署认购书认购客户选定并确认该房号，认购书一般由售楼代表签署，不得签错；签完的认购书要有项目经理或其指定人员的签名。即时封贴该房号，并做好客户成交档案。4、认购客户交纳定金之前，再一次落实、查明房号；定金一定由财务人员或项目经理（或项目经理指定人员）收取，并有二人以上核数。5、定金不足的必须要求在规定的期限内补齐；6、开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源（收支票要注明号码；外币要编号）。注：定金交纳后，开发商有义务为购买者保留所购单位。认购方未能按双方约定的时间与开发商签订《商品房销售合同》和商铺租赁合同，未交纳首付款，认购书自动失效且有权将物业专售给他人所收定金不退。开盘后一周内工作1、组织安排抽奖活动2、签订《商品房销售合同》3、确定付款方式（1）一次性付清办理付款手续（2）办理银行按揭手续（3）分期付款后期工作一次性付款和分期付款的余额跟催；办理入住手续，交接给物业客户的通讯方式；结案报告。第五章销售代表在岗行为指引1、上岗前的专业准备（1）对代理楼盘所在区域的调查；（2）代理楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）；（3）200问培训（对代理楼盘的掌握）；（4）考试合格后上岗2、销售代表必须严格遵守考勤制度，并在上班前按照轮序表顺序签到（应注明到达时间）（1）上班时间不得擅离工作岗位。（2）月累积迟到、早退三次者按旷工一日处理。（3）请假须提前一日报项目经理批准，否则视同旷工3、上班时必须统一工作形象（1）着工装、佩戴公司工卡（2）工装需整洁；（3）仪表需符合公司要求；（4）未着装或仪表不符合要求者即时停盘4、销售代表必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查（1）公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。（2）在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行市场调查，或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。5、销售代表在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态（1）提倡始终如一的微笑服务。（2）销售代表不能以消极的心态议论所代理的楼盘。（3）销售代表不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务。（4）销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执。（5）接待台前不能阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志，私人电话不能超过十分钟，不能玩电脑游戏。接待台上只能摆放楼书、价目表、个人卷宗、售楼电话，其他杂物一律不得摆放。（6）不能在售楼处接待台前吃零食或饮料。（7）上班时间不得炒股票。（8）不得在售楼处拨打声讯电话。6、销售代表有责任维护公司及发展商的形象（1）不得在售楼处内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其它楼盘情况。（2）不能在本售楼处内推介公司所代理的其它楼盘。（3）尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商。（4）由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意任何人不私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。（5）销售代表不能在售楼处议论、取笑客户。7、销售代表严格遵守公司业务操作规程进行销售（1）售楼处接待顺序按当日销售代表到达的时间顺序排序。（2）轮到接待客户的销售代表必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮到的销售代表不能争抢户。（3）未接待完客户的销售代表在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。（4）销售代表无权向客户透露发展商或项目经理所掌握的特别折扣及其它优惠条件。如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件，需请示项目经理，由项目经理负责处理（5）任何情况下销售代表不得提供销售之外的其它任何收费服务，如装修等。（6）销售代表在填写认购书前需报房号管理员确认该房可售，并在成交后及时填写各种成交记录，否则承担一切后果。（7）销售代表无权收取客户定金或临时定金，定金由项目经理或其指定人员统一收取并开具公司统一收据。（8）销售代表所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠要注明在认购书上时，必须请发展商在认购书上签字或盖章。（9）销售代表填写的认购书须由项目经理或指定临时负责人复核并签名，未经复核者该单不予发放奖金（10）销售代表如经客户要求协助其转让该楼盘，须及时上报项目经理。（11）凡销售代表因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或经理安排任务导致离开现场，待其返回售楼处时给予补上接待客户的机会。（12）发展商介绍来的购房客户视同一般客户接待。（13）销售代表的工作职责到签署正式买卖合同、交清首期并协助办理按揭手续为止。8、发扬团队精神，共创优秀团队（1）销售代表之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事。（2）组内成员有互相协助的义务。经验可贵，应拿出来共同分享。同事之间真