保修技术培训

东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page1售后服务培训保修技术培训东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page2WarrantyIntroduction.InformationforAftersalesstaff保修—售后员工应该了解的事情!!!东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page3培训目标1.保修的范围和条件2.保修的类型3.保修工单项目描述和维修报告书写规范性4.保修流程和打卡标准要求5.总结和了解保修审核标准要求6.如何提高保修业务和效率东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page4第一部分：保修的范围和条件东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page5保修的范围保修期：13年9月之前两年不限公里之后三年10万公里所有与材质及制造工艺有关的车辆缺陷车辆停驶时产生的拖车费用/用户的交通费/住宿费（由“宝马道路救援”承担）整车两年不限公里数油漆保修期为3年车身无锈穿保修期为12年东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page6不能保修的情况由于路面条件恶劣如坑洼或石头，不正确的胎压引起的正常轮胎磨损或磨破常规保养件及易损件（如雨刮片、皮带、离合器）由于劣质燃油造成的车辆故障或零部件损坏由于保养不当、维修不当所产生的损坏由于意外事故及因事故引发的相关零件损坏由于环境灾害、化学物品等造成的损坏或腐蚀正常的机油消耗东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page7不能保修的情况大灯、雾灯有雾气单独的四轮定位、轮胎动平衡（视实际情况而定）低质量碟片造成CD/CDC的损坏蓝牙电话与车辆不兼容玻璃、内饰板、桃木饰板、钢圈、皮革、门密封条等外力因素造成的损伤由于事故、不正常使用或汽车改装引起的任何损坏东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page8第二部分：保修的类型1.三包政策2.正常保修和TC件保修3.BSI4.技术升级活动或召回或puma5.配件保修6.善意保修（DSA&Goodwill）7.CCA客户关怀8.敏感件的保修东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page91.汽车三包政策解读三包退换车条款框架60日内或3000公里之内，发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的(第十八条）免费更换发动机、变速箱总成60日内或3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏时（第二十条）免费退、换整车在三包有效期内，出现下述问题需退换车的，需支付里程折旧：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次以上修理；（第二十条）（二）发动机、变速器累计更换总成2次以上；（第二十条）（三）发动机、变速器主要部件累计更换2次以上，（第二十条）（四）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次以上（第二十条）（五）维修时间累计超过35天（第二十一条）（六）同一质量问题累计维修超过5次以上（第二十一条）有偿退、换整车东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page103R责任篇退换车条件归纳换车条件质量问题维修时间累计35天同一质量维修次数超过5次退、换车条件60天或3000公里转向、制动失效车身开裂燃油泄漏2次严重安全故障再发；发动机、变速箱总成或同一主要零部件；转向、制动、悬架前/后车身同一主要零部件更换2次后退车条件应换车但销售商无货可换三包紧急订单无偿有偿东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page112.正常保修和TC件保修保修范围正常保修（参考保修手册）客户责任须在4S店按照宝马标准保养TC件保修东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page123.BSI本地免费服务包BMWServiceInclusive.购车赠送的保养目前有效在进行中的BSI宝马车型一览表BSI保养项目更换的条件东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page13BSI的注意事项•1.针对车辆检查、火花塞、进气消音器、燃油滤清器以及微尘滤清器的更换，经销商可以根据对客户有利的原则选择较小间隔的保养周期进行相应保养（注意钥匙数据中的机油保养链接的错误提示与客户实际更换的不符•2.从基本上讲，钥匙读码器（KeyReader）可用于确定车况保养相关服务的服务到期日（若钥匙读码器有故障无法打印钥匙数据需通知保修员拍照和车间打印CBS诊断报告取证）。服务到期日期需有一份打印文件，与车辆文件一起保管，在进行保修审计时必须提供•3.比车况保养（CBS）上所显示的服务到期日最早可提前2000公里，保养的剩余行驶时间相对到期日提前不得超过10周•4.必须保留更换的零件（制动片、制动盘、火花塞和雨刷器或片等）没有必要保留机油滤清器和空调滤清器。•5.注意车辆的有效保修期BSI项目须保修员钟艺或技术经理江为建签名确认和尽快将工单移交给保修员结算东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page14对BSI的判定CBS机油保养亮红灯CBS机油保养亮黄灯并显示剩余里程少于或等于2000KM钥匙数据车况保养报告显示机油保养剩余里程少于或等于2000KM如果客户抱怨应该进行机油保养，距上次机油保养至今已行驶大于或等于10000KM符合4个条件之一即可东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page15CBS状态零件零件状态说明CBS提示制动片剩余片厚度为3.7mm制动盘低于MinTH制动片剩余片厚度为3.7mm，制动盘厚度低于MinTH（MinTH=起始厚度-1.6mm）比起始厚度减少2.4mmCBS未提示制动片剩余片厚度为3.7mm需要拍照片由保修部进行确认，并存档制动盘低于MinTH剩余片厚度为3.7mm（MinTH=起始厚度-1.6mm）需要拍照片由保修部进行确认，并存档比起始厚度减少2.4mm需要拍照片由保修部进行确认，并存档东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page164.技术升级活动或召回或相关puma所有技术升级都属于保修范围，除了个别情况，不受整车保修期的限制所有技术升级相关puma维修都有特殊的工时编号和故障代码（若DMS未释放工时代码须自主创建代码进行替换，DMS未释放的参考文件列表中的车架号）技术升级工单必要时单独或提前结算东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page17技术升级活动和召回的考核要求召回完成率计算方法召回完成率监控及自检案例N20进气凸轮轴召回经销商目标完成率东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page185.配件保修1.原厂配件和原厂翻新件自更换的结算日算起2年、不限公里数，同整车保修期一样2.保修条件：客户至少支付50%的配件费用和/或50%的工时费用（包括善意保修）需出示客户购买配件和安装的发票（4S店结算单）东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page19新配件保修指配件在出库后未装车交付客户使用前，发现配件有质量瑕疵的问题，及时联系保修员，并按照保修的相关规定处理。如果在出库前发现有质量问题，需配件部自己立刻联系宝马中国配件部东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page206.善意保修服务理念：善意保修服务不是对外公开的服务，旨在提高客户的满意度和忠诚度，维修费用一般在BMW--经销商--客户之间分摊善意保修分类：1.DSA费用小于8000元经销商自授权不须向宝马申请：3年小于10万公里100%配件支持，四年或五年小于10万公里80%配件保修2.Goodwill大于8000元需向宝马申请批准适宜的客户支持不限于两年的保修期限，可以适当继续延续，一般不超过5年或10万公里前提：车辆得到BMW授权经销商的完整正规保养，相对的忠诚客户请在实际操作流程中注意：首先务必确定车辆的保养记录维修前需要SA与客户和服务经理商量费用分摊方案，再向北京递交授权申请工时费用、小额零件、密封件、辅料（总额小于800RMB，单价小于100RMB）都不在BMW善意申请范围内，严格按照保修标准要求经销商内部善意保修申请表东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page21善意保修支持比例列表这意味着，经销商仍然需要参考列表所示的比例向宝马提交善意保修授权申请。待善意保修授权申请通过后，即可使用此善意保修授权代码提交善意保修申请。例如，对于一辆行驶了38个月、81,500公里的车，经销商可申请50%的配件费用，宝马中国或华晨宝马会随后进行批准东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page227.客户关怀•客户关怀自授权(CCA)•本政策是客户关怀部门为经销商提供一个灵活的工具，在困难和非正常的情况下，帮助客户重建信心。目的是超越客户的预期，提高客户满意度，从而达到建立产品忠诚度以及促成再次销售。•CCA费用的申请及延保的授权均通过保修系统实现。•1.预算确认方案:2013年度CCA预算的额定金额为经销商配件采购额的0.6%。年度最低预算额为50,000元；2013年开业的经销商享有且仅享有5万元人民币的CCA费用预算，但CCA预算不与客户关怀管理资格认证通过率挂钩，预算金额为含税金额。•2.CCA政策调整：CCA只能使用于自首登日期起3年之内的车辆。对于其它案件及3年以上车辆，需依照惯例，向宝马客户关怀部门申请，获得授权信确认。最终退换车辆的案件，宝马将酌情撤销之前的支持。•3.客户关怀认证：•2013年，客户关怀管理高级培训及认证将作试运行，高级认证的通过分数线将调整至70分。东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page23特殊案例•对于不能满足CCA条件的案子,经销商可以使用SPECIALCASE进行保修申请.•具体流程如下:•第一,经销商客户关怀部与宝马总部客户关怀部联系,讨论索赔案件.•第二,宝马总部客户关怀部发授权文件至保修部.•第三,保修部会将授权信息及如何申请费用的要求发送至保修员并抄送宝马总部客户关怀部.•第四,保修员根据授权信息提交claim申请费用。东莞宝信DongguanBaoxinAutomotiveSales&ServiceCo.Ltd.Jun2013Page248.敏感件的保修蓄