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1保洁员工培训手册一、物业保洁行为概述物业保洁既是对建筑物及周边环境（含室内、外环境）的清洁工作。物业环境的整洁与否具有直观性，可以给顾客带来心理上的直接感觉；同时物业及其周边环境的整洁舒适与否，也直观地反映物业管理水平。整洁的物业环境不但需要科学化、规范化、系统化的管理，也需要一支训练有素的保洁队伍。物业保洁对提高物业的经济效益和社会效益具有重大作用。一方面，物业环境的好坏，直接影响到物业相关企业的经济效益；另一方面，随着社会文明程度的不断提高，人们对生活和工作环境的要求也在不断地提高，整洁、优美、舒适安全的居住和工作环境，不仅有助于人的健康，还能使人的心情舒畅；反之，就破坏了人们的生活和工作情绪。随着社会的进步和市场的发展，物业保洁人员已经成为不可或缺的、专业化的职业者。为此，就要求从事物业保洁的人员应得到专业、系统的培训，对于服务意识、清洁程序、技术规范、管理方法等有所认识并全面掌握，从而提供高标准地服务。二、保洁基本概念是：行为概念；保洁概念；经济概念；质量概念；美学概念。1.清扫：清扫是指用扫把将零乱的垃圾和灰尘清除干净，并集中运走，适合于垃圾多而杂的区域，或用以清除一些地面的大垃圾等。2.擦拭：擦实是用抹布去除浮灰和污垢的主要方法。1）干擦；2）半干擦；3）水擦；4）加清洁及擦拭23.拖擦:用拖布、地拖或尘推清洗、擦干地面及对地面涂布清洁剂、保护剂的重要方法。1）干拖；2）湿拖；3）蜡拖三．“家务”与“服务”的定位1.员工角色与身份的转换，多为青年妇女(个别中年妇女)组成，不可将惯有操持家务作法带入操作现场（服务）。2.面对不同公共服务场所，物业设施、设备，服务要求的改变。3.服务定位：保洁是服务性工作，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、工作标准、服务程序、说话言语等等。4.明确“客户永远是对的”的服务心态。四．能源节约，工作勤勉1.关注工作区域设施、设备，水、电正常/离岗开关。2.不同季节门、窗进出的关闭开启，特殊气象的应急。（风、雨、雪、雷电）3.供水终端跑冒滴漏。五．环境关照，及时报告1.自觉将自己视为公司真正的一员，多个层面看问题。2.关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身工作环境。六．倡导良好卫生习惯1.个人仪容、仪表、服饰，符合服务及现场要求，务必达标一致。2.通过服务及个人良好形为的展示，创造高质量的工作（生活）氛围。七．工具（设备）的集中管理1.工具（设备）管理体现服务质量、服务（管理）水平。2.客户很在意这些，勿因小而失大。33.坚持“定点、归位、整齐、维护”原则。4.条件允许时隐蔽放置。5.区域划分：物料仓库/现场是不同的管理点。八．预见性的报告1.同第“三”项内容。2.现场可疑情况的提供与警觉。3.可疑情况均有义务向上反馈。九．药剂正确使用1.对应第“一”项，保洁工作专业性强，面对不同物料，必须严谨、科学对应，而非人人可“想当然”操作。2.日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效。（实物看、闻、识别、严格按“说明”要求操作）3.药剂配备比例单位：加仑、升、如何确定看“说明”。4.腐蚀性药剂的分类，应安全操作。十．垃圾堆放/容器的认识1.垃圾处理：袋装→密封→集中、定时、转运。2.防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。3.垃圾容器内外、地面保持干燥、干净、定期消杀，符合周围环境。4.杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。十一．告示牌、护栏、地垫分类与管理1.告示牌：每日常维护，定点、归位，（精制材质）需细致操作。2.护栏：定点、等距放置，收回移位时防止陨坏（钩链特别关注）3.地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置。44.清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。十二．电梯清洁及关注点1.电梯分类：客用电梯（观光梯、手扶电梯），货梯、消防梯。2.客用电梯：（1）四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽（手扶电梯）；（2）手扶履带、梳齿板、上下开关按钮（防止失误操作停机）、玻璃护栏。3.电梯：每日（早、午、晚阶段）保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。4.消防梯：遇有紧急情况，采取不同对应策略（配合安保部）。5.全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具（地拖、拖把）保洁。禁止硬物或工具上的杂物划迹/损伤材质表面。6.清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。十三．交接、汇报、表述、记录1.原则：及时、准确、全面、规范。2.最短时间内回复顾客发出的信息和完成交托的任务。3.以“何时、何地、何人、为什么、效果怎样、具体程序”6要点进行工作。4.学会书面记录，形成习惯（例：服务记录、交接记录、培训记录等）。5.积极参与全员培训，使员工更明白工作要求与方向。6.全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。十四．安全操作的自我防护1.意识先行，培训在前，预防为主。2.清除个人主义，一味经验主义，严格执行作业指导书要求。遵守操作流程。3.涉及：药水、机械、严禁—高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，5电器接驳使用等注意。十五．服务投诉处理1.处理原则：倾听、耐心、友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。2.全面倾听，表示关注，不以争辩出现。3.禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。4.解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。5.涉及服务投诉，迅速行动、改进。6.书面投诉记录：案例分析、全员改进，防止类似情况（行为）再次发生。保洁员守则一．自我行为规范1．工作时间需佩戴工牌，按规定着工作服，保持着装整洁。2．女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化浓妆，男职员不许留长发、胡须。3．准时上下班，不迟到、早退、旷工，病（急诊例外）、事假需提前申请。4．在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。5．不许在走道、楼梯、茶水房等处聊天、偷懒、睡觉、休息等。二．礼貌对待客户1．进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。2．见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。3．严禁动用或偷盗服务区内任何物品。4．清洁中必须挪动物品时，须向客人征求同意，清洁完毕后应放回原处。5．不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。66．工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上极汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。7．顾客经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。8．尽量避免与顾客同乘电梯，尤其是上下班时间应让业主优先。三．维护公司形象1．闲谈时严禁谈论公司的经营事务及公司或者是同事的闲话。2．保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。3．爱护公司（顾客）的财物，保管好公司的工具和清洁用品。四．技术及操作规范1．严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘坐电梯，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。2．厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。3．清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。4．工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。保洁员岗位职责一.遵守金方物业管理公司各项管理制度，维护、树立公司良好形象。二.听从上级领导指挥，遵守、执行《质量手册》《作业指导书》的程序和质量要求，完成本人所分管区域内的保洁工作。三.遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情。四.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。五.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及7时报告管理员或部门领班，必要时积极协助专业人员排除故障。六.发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展。七.妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用。八.及时处理业主（住户）对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执。九.拾金不昧，拾到物品立即上交或送还给失主。十.认真完成部门临时交办的其他任务。保洁人员日常巡检请保洁员工务必牢记遵守。一.查看平台及陈摆1.花卉树木有无枯萎；2.多余枝叶是否及时修剪；3.是否适当施水，适时施肥；4.花樯盆内有无杂物，是否及时捡拾；5.环境是否清洁，设备有无损坏、是否清洁；6.水管口是否堵塞；7.有无乱搭乱建堆放杂物等其他异常情况。二.查看水房及凉台1.水箱是否盖好锁牢；82.爬梯有无损坏，是否坚固；3.是否堆着杂物，垃圾；4.凉台是否有违章搭建、晾晒衣物；5.是否有积水；6.渗水管是否堵塞；7.地面墙面有无污染、设备（空调机）有无损坏、是否清洁。三.查看过厅及走廊1.地面是否清扫拖抹，有无污迹（污渍、水渍）；2.墙面是否擦洗；3.顶面有无蛛网、尘灰，是否按时清理（清洁）；4.扶手是否洁净；5.玻璃是否明亮，有无水迹、污渍；6.公共照明灯、灯罩、开关是否洁净；7.水表箱、电器箱、消防箱是否洁净；8.垃圾箱、恭桶是否清洁，箱外有无垃圾；9.有无杂物堆放通道；10.电梯门、消防门是否清洁，有无损伤（损坏）。四.查看大堂及入口1.地面是否保洁无灰尘；2.是否按要求铺设踏毯（地毯）；3.墙面是否常擦拭而无灰尘；94.天顶是否清扫，照明灯具、灯罩明显无尘；5.所有门窗是否保持清洁明亮、烟灰缸、恭桶是否及时清倒；6.服务台、宣传栏、导示牌、沙发座椅、信报箱等是否擦拭、清洁；7.景物、装饰物是否适时调换，摆放适当；8.电梯门、轿箱是否清洁明亮；9.轿箱地毯是否每天更换清洗；10.雨天是否有塑料袋供业主（顾客）装雨具。五.查看公共区域及绿地1.有无垃圾杂物未及时清理；2.有无杂草及虫害；3.花草是否需施肥、补苗、浇水；4.围栏、护栏、公共区域灯是否完好，夜间灯光是否明亮；5.是否有落叶、杂物需清理；6.是否保持原有造型需重新修剪；7.浇水水阀是否完好，有无长流水；8.是否有乱占绿地或人为踩踏损伤。六.查看车场及道路1.道路是否干净，地面有无污迹、垃圾、积水；2.是否有乱搭建、乱摆放、乱停车、乱丢弃；3.是否有杂物堆放堵塞交通影响卫生；4.墙面有无乱贴乱涂、乱画；105.广场是否有儿童玩耍，可能损伤花木；6.警示牌、告知牌是否完好清洁；7.雨水井道、排水管是否清理，有无堵塞。七.查看地垃圾、杂物、是否按时吸尘；2.地面是否有积水，排水是否畅通；3.各种标志是否擦拭干净；4.灯具、管道是否擦拭干净；5.空气是否清新；6.是否下室及通道1.地面有无有蟑螂、蚊子、鼠害、苍蝇；八.查看公共洗手间垃圾房1.洗手间便筒、水池是否无堵塞、台面是否洁净；2.洗手间是否空气清新无异味；3.皂液是否充足、卫生纸摆放是否及时；4.墙面、镜面、地面、隔板、便箱是否清洁；5.设备是否完好、地漏畅通；6.垃圾房门是否完好无损能关严锁牢；7.垃圾是否及时清运；8.垃圾桶摆放是否整齐洁净、是否定期消杀；9.内外墙面是否按时清洗；10.是否定期消毒无异味、无鼠蝇蚊蟑；1111.是否将垃圾分类存放。保洁常用机械、工具、物料一.清洁机械：A.升降工作平台B.长铝梯C.吸尘器D.干洗地毯机(高泡箱)E.喷射式地毯抽洗机F.多功能地刷机G.吸尘吸水机H.吸尘器I.伸缩杆(三节、五节等)J.榨水器K.多功能保洁车L.高速抛光机M.风干机N.冷（热）水高压清洗机O.四合一清洗机P.便携式抛光机Q.玻璃清洗机二.清洁工具及用品：A.玻璃涂水器B.玻璃水刮（胶条）C.玻璃铲刀（云石铲刀）D.长杆刷E.百洁布F.小喷壶G.清洁地拖H.清洁尘推（扫把、拖把、毛掸）I.电源线及插板J.工作指示牌K.清厕短刷（面盆刷、恭桶刷）L.清洁扎水车M.清洁水桶N.手动喷枪O.黑色起蜡垫P.喷蜡垫Q.抛光垫R.地毯纤维垫（门进地垫）S.高速抛光垫T.垃圾收集车（多功能清洁车）U.垃圾袋V.厕纸W.洗手露X.开荒钢刷（砂轮）三.清洁材料：12清洁剂的化学性质：通常用PH值表示。化学规定：PH=7为中性；PH7为酸性；PH7为碱性。使用清洁剂五原则：清洁剂是化学产品，使用者必须采用与清洁剂的化学性质相适应的方法，否则不仅达不到清洗效果，还可能适得其反。1）必须正确选用适宜