客户投诉管理制度(实用5篇

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参考资料,少熬夜!客户投诉管理制度(实用5篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉管理制度(实用5篇”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户投诉管理制度11、0目的:明确客户意见及投诉分类,规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式,提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率,促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高,从而持续提高客户满意度。2、0范围:适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。3、0职责:3、1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放,并承接各类客户投诉;3、2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决;3、3综合管理部监督本文件的执行。4、0内容4、1客户投诉分类4、2客户投诉处理4、2、1客户投诉处理流程详见附件一。4、2、2投诉的承接4、2、2、1投诉承接窗口与责任人:客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口,客户主任为承接客户投诉的主要责任人,客户主任不在岗期间,必须委托本部门其他员工予以代理。4、2、2、2投诉承接方式1)公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉,公司投诉电话为010—59000916;2)客服主任接到投诉电话时,应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录;对于书面投诉,也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。3)“投诉承接”栏的填写要求:①“单号”的编码规则为AABBCCDDD,AA代表年度,BB代表月份,CC代表日期,DDD代表年度内投诉次数,如“100912099”表示2010年度9月12日承接的投诉,为2010年度第99起投诉;②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整;③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容参考资料,少熬夜!表述条理清晰客观,特别是对于严重投诉类事件。4)客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后,对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识;5)对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉,客服主任应立即给投诉人解答以解决问题;对不能立即解决的问题,客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认,经总经理审批后转交对应岗位调查处理;6)投诉转交时,客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接,双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。4、2、3投诉的调查处理4、2、3、1抱怨类投诉处理1)对于抱怨类投诉,客服主任在承接后应立即给以解答与释疑,及时消除客户的误解、牢骚和怨言;2)对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨,客服主任在妥善答复客户后,亦应转交销售副总经理,追查相关业务人员责任。3)为确保客户熟知公司市场有关政策,降低抱怨类投诉率,公司对客户发放各类文件、通知规范如下:①相关部门拟定文件/通知,经系统负责人审核,总经理审批后,交由客服主任书面传真到各客户,客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位,其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知;②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中,并将各类文件/通知分类存档,以备查阅;相关文件/通知应同时知会各业务人员(可以是电子版本);③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户,确保客户熟知与理解;④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉,每发生一次,对于责任销售经理处以50元经济处罚;⑤未经有效审批,或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者,每人次处以50元经济处罚;由此而造成客户误解而引发投诉,当事人处以100元经济处罚;⑥此类处罚由副总经理(销售)调查,并提出处罚,在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见,经总经理审批后执行;⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。4、2、3、2建议类投诉处理1)对客户所提出的意见和建议,客服主任应详细了解背景与具体内容,并详细记录;2)有价值的客户建议应提交副总经理(销售)进参考资料,少熬夜!行研究处理;无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝;3)副总经理应及时对客户建议进行调查研究,并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见,经总经理审批后执行。4、2、3、3产品质量类投诉处理1)产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行,外部处理旨在调查事件真实情况,认定工厂与客户责任以及处理方式,并与客户达成共识;内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货,并追究内部相关岗位人员责任,制定纠正预防措施。2)外部处理①公司成立产品质量投诉处理委员会,负责产品质量类投诉的外部处理工作,委员会成员及对应职责如下:②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后,应立即通知关联销售经理到现场调查,获取现场资料;③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料,资料应客观、真实、全面,并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录,不得弄虚作假;属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉,在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部;④生产部经理根据获取的基本资料,组织委员会成员召开现场或电话会议,对事件进行分析,并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见,责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据;⑤销售经理根据会议精神,就处理意见与客户进行沟通确认后,进行会签;⑥若客户对处理有异意,销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意;对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论,直至达成共识;⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。3)内部处理①返修处理:生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修,并跟踪返修进度;②发货处理:财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度;③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理,处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。4)生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述,并提交审批后将表单反馈客服主任处。参考资料,少熬夜!5)由总部生产的产品所发生的质量投诉,由生产部经理提交副总经理(生产)与集团协商解决方案,并及时知会客服主任。4、2、3、4外观包装类投诉处理1)物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行;2)客户接收货物时,对货物进行仔细验收,发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉,确保信息及时反馈公司;3)接到客服外观类包装投诉后,仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理,在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任(包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》)。4、2、3、5服务质量类投诉处理1)由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理;2)服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理,制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见;3)对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。4、3客户投诉回复1)客服主任在得到投诉处理人反馈后,应第一时间了解清楚具体情况,并向客户知会投诉事件的处理意见,体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视;2)在知会客户投诉处理意见的同时,客服主任应了解客户对本次处理的满意程度,获取客户真实想法,并作记录。4、4客户投诉回访1)产品质量类投诉在返修产品交货期第2天,客服主任应回访客户,了解客户对处理结果的满意程度,并作记录;2)其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天,客服主任应回访客户,了解客户投诉管理制度21、客户投诉须坚持五清楚,一报告的处理原则:(1)听清楚:在接待客户投诉时,应耐心听客户讲完,听清客户投诉的内容,不得打断客户说话,更不能急于表态。(2)问清楚:待客户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与客户正面辩驳,应客观冷静地引导客户叙参考资料,少熬夜!述清楚实际情况。(3)跟清楚:受理客户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向客户讲清楚,并确定下次回复的时间。(4)复清楚:对客户的投诉在充分了解情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。(5)记清楚:处理客户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内,由客户确认后收回存档。(6)报告:重大投诉,必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。2、客户投诉处理程序:(4)一般性投诉:当接到一般性投诉时,将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上,及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。(5)通过物业管理中心处理的一般性投诉有:大厦内装修噪音滋扰他人办公;卫生间等公共设施使用出现故障和问题;客户室内设施需要维修;客户邮件、报纸遗失或欠收;大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题;大厦鼠虫害防治问题;涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。(6)重大投诉:遇到重大投诉,须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因,确定回复时间;重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉(三家以上)、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。(7)书面投诉:对客户的书面投诉,确认投诉性质以书面形式回复客户。(8)投诉汇总:每月对投诉进行一次汇总,记录在《客户月投诉统计表》上,并根据客户投诉情况,进行客户回访。客户投诉管理制度3第一章总则第一条为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作,提高服务质量,以客户为中心,切实提升我行“窗口”形象,制定本规范。第二条本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。第二章基本规定第三条营业网点受理客户投诉的方式主要包括现参考资料,少熬夜!场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等,以上各项投诉均需进行记录。用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿,其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置,主要用于客户日常填写投诉意见或建议;意见登记簿用于各网点负责投诉管理的`专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。第四条各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人,应切实承担起处理客户投诉的责任,并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉,统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务,及在岗位处理权限内进行处理的责任。第五条营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌,我行客户投诉电话为0379—65921976。第三章投诉处理第六条营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”,即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限,该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理,由投诉管理人负责协调、解决,并将处理结果回复客户;同时,投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映,争取将客户投诉在网点层面解决。第七条营业网点处理客户投诉的基本要求(一)认真、耐心、诚恳地受理客户投诉,在全面了解事实的基础上,及时妥善处理,尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。(二)坚持以客户为中心,认真分析造成投诉的原因,不回避矛盾,能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在三日内回复客户。(三)对超出本网点处理权限的投诉,应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况,确保及时回复客户。(四)处理客户投诉时,要对客户投诉的问题进行核实,开展详尽的调查。(五)对调查证实我行应负责任的投诉,责任人或责任部门要向客户道歉,及时纠正错误,同时要采取相应措施,认真整改,防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉,要耐心向客户做好解释工作。第八条现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