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a健身俱乐部管理及培训第一章：健身俱乐部运作策化体系一、项目筹建策划1、市场调研与市场分析2、健身俱乐部商业计划书写作3、工程设计方案/建议4、工程材料采购与装修建议5、健身器械配置建议6、健身俱乐部投资额预算方案二、健身俱乐部开业前期运作策划1、健身俱乐部会籍方案（1）会籍种类和性质（2）会籍定位（3）会员章程2、健身俱乐部市场宣传计划（1）俱乐部筹备期宣传推广策略（2）俱乐部经营期宣传推广策略3、健身俱乐部内部广告设计方案（1）俱乐部区域标识牌（2）俱乐部内健身装饰画设计（3）会员须知设计（4）会员活动宣传广告设计（5）会员卡设计（6）俱乐部销售手册设计（7）健身教练展示栏设计（8）健身课程设计4、健身俱乐部开业仪式方案（1）嘉宾到场参观（2）开业庆祝健身项目表演（3）剪彩仪式三、健身俱乐部人事管理策划7、俱乐部组织架构图8、俱乐部员工的招聘（1）制定任职资格（2）制定人员招聘广告（3）确定面试时间（4）制定面试内容（5）开始人员招聘（6）制定各部门人员（7）确定员工报到时间9、俱乐部员工入职前准备工作（1）提供员工手册（2）入职申请表（3）各岗位职责（4）员工入职培训（5）员工手册培训（6）员工福利和工作制定（7）礼仪礼貌培训（8）消防安全培训（9）制定员工健身须知（10）制定值班经理制度（11）员工工作合同样本（12）员工工作评估表10、健身行业与管理培训（管理层）（1）员工入职培训（2）安全消防培训（3）礼仪礼貌培训（4）俱乐部健身服务与基础管理培训（5）人事培训考核，评估（6）协助签订员工合同（7）协助制定员工工服及工牌四、健身俱乐部财务管理策划1、健身俱乐部的成本控制（1）人事费用支出明细·人事招聘广告费用·员工工服费用·员工工牌费用·员工手册费用·打卡机，考勤卡费用（2）办公室费用支出·办公家具支出·办公易耗品·各部门电脑配置2、会所损益样本（双方配合）3、会所年度收入预算（双方配合）4、会所年度费用支出表样本（双方配合）五、会所的销售1、年度会籍销售计划（1）会所销售部年度销售计划（2）年度销售主要策略及销售指标2、会员卡预售方案（1）中英文样本预售协议（2）中英文会员入会合同3、会籍部工作流程（1）意向会员跟进表（2）会员携荐表（3）会员卡转让申请表（4）会所试用卷使用流程（5）会籍销售日报表（6）会籍销售周报表（7）会籍销售月工作总结报表4、会籍销售培训六、会所服务管理1、内部服务管理流程（1）前台接待管理·前台顾客登计表·会员卡交接流程·会员卡制作管理流程·会员请假申请表·投诉处理流程（2）区域卫生管理·更衣室，前台卫生标准·卫生检查表·保洁员工作流程·毛巾派送工作流程·清柜协议书·物品审领表·遗失物品登记表（3）水餐吧管理·卫生标准·员工着装与操作规范（4）工程部管理·水、电、煤气管理流程·器械故障维修、设施故障处理流程2、会员服务的培训（1）前台服务培训（2）会员保有活动七、健身区域管理1、健身设施管理（1）健身设备区域摆放图（2）健身设备进场进度表（3）健身区域卫生检查表（4）健身设备日常维护保养程序（5）健身设备维修程序2、常规健身管理（1）健身体测表（2）健身计划表（3）健美操课程表（4）健身区域背景音乐（5）兼职教练协议书3、私人教练管理（1）私人教练管理程序（2）健身私教课程样本（3）新会员免费私教课程指导内容（4）私教课程时间登记表4、培训（1）健身私教应用程序培训（2）健身全安培训（3）教练巡视指导培训（4）私教培训第二章：俱乐部组织架构：一、会所组织架构会所店长︱︱︱教练部主教练会员部经理行政部主任私教，课程，销售，前台财务，行政专业服务售后客户服务员工福利︱︳︱︱职责职责职责健身技术人员招聘、管理财务工资与报表私教开展统计销售公共关系建立人事与物流教练管理客服、会员保有采购与库存课程规划调查与意见反馈设备维护与保养技术评审会员规范资料核实网管维护办公文件器材维护前台反馈信息处理安全消防清洁员工培训会员保有与活动控管纪律监管︱︱︱评定标准评定标准评定标准︱︱︱私教业绩业绩稳定技能提升保证物流顺畅无重大事故市场扩展程度财务意见上报营养品销售提升业绩统计情况说明员工制度监督服务质量全面提升服务质量定期活动工作作风财务报表教练队伍管理加强投诉反馈解决问题系统顺畅场所清洁会员训练效果体现售卖多样化及增长员工福利活动举办二、会员部组织架构：1．会员部经理︱︱︱︱销售部主管前台主管客服主管业绩销售接待收银售后服务︱︱︱职责职责职责销售团队管理前台人员管理调查与意见反馈销售技能培训前台人员培训会员信息处理会员关系建立水吧产品销量资源共享互助销售渠道拓展规范会员资料开展会员活动会员的保有量会员的保有量︱︱︱评定标准评定标准评定标准︱︱︱业绩达标稳定服务技能提升投诉反馈解决问题专业技能提升接待工作顺畅收集处理会员信息市场拓展程度物品销量提升会员卡增值互动会员满意提升服务质量满意会员活动举办成功会员保有稳定会员资料清晰有序会员信心保有稳定业绩统计说明对业绩销售有帮助三、教练部组织架构：教练部主教练︱︱︱专职健身教练课程教练︱︱职责职责健身技术的开展健身操课的制定私教课程的开展课操技术的评审会员质量的评审健身器械的维护员工培训︱︱评定标准评定标准︱︱私教及营养品业绩会员接受的满意度服务质量全面提升会员训练效果体现会员训练效果体现无会员受伤事件无重大事故发生器械使用正常员工专业知识提升2．总经理|副总经理——（行政部）||||||会籍部外联部教练部前台服务部客户服务（经理制）（主管制）（主教练制）（主管制）（经理制）|（会籍顾问）|（外联专员）|（器械及课程教练）|（接待水吧）|人员招聘培训人员招聘培训教练队伍管理前台保洁工作管理调查与意见反馈销售队伍管理销售队伍管理私教体系开展前台服务技能培训会员信息处理销售关系建立销售关系建立规范健身技术水吧商品销售多样资源共享互助销售统计制定销售统计制定课程体系规划细统规范会员档案会员活动开展会员保有活动会员保有活动器材保养维护前台工作日报建订社会关系建立（评定）（评定）员工健身知识培训协助会员信息处理（评定）业绩持续稳定业绩持续稳定（评定）（评定）投诉反馈解决问题销售技能提升销售技能提升私教业绩稳定服务技能提升收集处理会员信息市场拓展程度市场拓展程度服务质量提升接待工作顺畅会员卡增值互动业绩统计说明业绩统计说明无健身事故发生物品销售稳定提升会员活动举办成功营养品售卖稳定会员服务质量满意会员信心保有稳定会员训练效果体现会员资料清晰有序会员转续介绍业绩日报清晰完整有序会所全面清洁卫生四、各部门员的薪金评定·教练薪资评定：岗位工资（根据教练的服务意识及质量略有小的变化）+加基本工资（是根据教练的级别或资历证书而评定）+私教课程收入+营养品销售提成·会员部经理薪资评定：基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）+岗位业绩提成（完成总体任务的基础上）·会员部销售主管薪资评定：基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）+岗位业绩提成（完成分组任务的基础上）+个人业绩提成·会员部前台主管薪资评定：基本工资+岗位工资（视前台工作人员的服务质量管理而定）·会员部客服主管薪资评定：基本工资·会员部销售人员薪资评定：基本工资（过试用期后视其完成个人业绩与否）+个人业绩提成（视个人业绩的多少而定点数）·会员部水吧人员薪资评定：基本工资+岗位工资＋水吧销售额提成·保洁人员薪资评定：基本工资+岗位工资（视其工作质量而评定）第三章：会所、会员及月费之理念1何谓私人会所1）会员是私人会所的主要精髓2）私人会所起源于十八世纪英国3）新会员是应邀入会并需交付相当的入会费及月费，方可使用4）由具有相同兴趣，社交，经济背景的人聚集而的社交中心2私人会所之理念1）会员专享2）限制严格3）仅有少数人才能加入4）反映社会地位3会员及月费之理念会员理念1）具有归属感2）相同兴趣及背景的人集聚一堂3）认同感4）私隐性5）代表会所形象月费理念1）月费为会员对会所经常性的支持，它可确保会所维持一惯的高级，和会员使用无关2）既使会员不使用会所时，会员亦期盼会所能维持高级水平，一惯的服务品质和优良的形象3会所的种类及发展以管理行式而分1）会员自营缺乏管理经验2）发展商经营需要人才，需要培养时间3）管理公司经营发展商与管理公司意见有所不同以设施而分1）城市会2）城市健身会3）乡村会4）高尔夫球会5）其它；如游会，健身中心4私人会所与公共设施之区分私人会所公共设施1）会员可享有永久利益仅为顾客而已2）会员分享相同的兴趣及价值观自然集成的人群3）形成为社会的指标普通人的地位或形象4）仅有少数人才能加入大家皆可使用5）一惯的个人化服务服务品质不能一惯6）舒适的空间逼迫的空间5人们参加私人会所之原因1）理性因素地点环境气氛物有所值投资健康朋友2）感性因素面子自我归属感6会员经理之职责1）维持及推广会籍2）建立会员之荣耀感3）为会所员工与会员间的协调员4）无所不至5）维护会所形象6）主持入会介绍仪式第四章：会籍之行销1；S，W，O，T，分析S；优点（strength）W；弱点（weakness）O；机会点（opportunities）T；威胁点（threats）拟定销售的策略是极有效的工具需要视察内部之优点及缺点，与调查外来之机会点与威胁点。练习（你的会所）内部潜在的优点心内部潜在的弱点1）1）2）2）2）3）外来潜在的机会外来潜在的威胁1）1）2）2）3）3）练习（竞争者）内部潜在的优点内部潜在的弱点1）1）2）2）3）3）外来潜在的机会外来潜在的威胁1）1）2）2）3）3）第五章：销售周期1循环销售步骤寻找客户追踪推销成交入会介绍追踪2销售程序1）寻找合适的准客户2）筛选准客户3）找出决策者4）建立关系5）判辩机会6）设计提案7）正式提案8）追踪9）保持关系1）寻找合适的准客户客源（1）广告（2）销售信件及其它促销活动（3）公关（4）人气：会员，商业伙伴，准客户（5）名单（6）报章及杂志2）筛选准客户（1）准客户是否真正能够使用你所提供的服务（2）他是否可以负担的起（3）你可提供他所要求的品质吗（4）他有这个需求吗？是现在还是不久之将来3）找出决策者（1）利用“守门人”。通常，我们需要先销售那些有影响力的“守门人”，他们或许不会做最后的决定，但却举足轻重。（2）趁“守门人”不在时，联络决策者（3）新颖的促销活动：新颖的促销活动可以出奇制胜，可以从一份传真到一份快速送达的促销活动。（4）去决策者经常出现的地方4）建立关系（1）争取面对面的机会（2）多方了解其公司（3）收集准客户的有关资料（4）要有准备提供解决方案（5）培养友谊（6）建立对你公司及你个人的信心（7）让你客户成为你的师友5判辩机会了解准客户公司的有关话题及组织（1）详加了解准客户公司的组织架构及他们所关心的话题，最好的方式就是直接询问准客户，同时你可以参考他们的公司的简介与年度报告了解准客户公司的的商业话题及竞争者（2）竞争者关心的话题亦与准客户息息相关。参考杂志简讯，有关刊物，或展览6设计提案（1）了解其公司的“个性”（企业文化）（2）了解决策者及“守门人”（3）创新感（4）提供选择（5）提供价值（6）保持双向沟通，让准客户亦参与销售过程7）正式提案（1）拟定提案策略（2）说明可提供的“价值”（3）具有创意（4）提出之概念要易于了解（5）要求成交8）追踪既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交（1）找寻方法和决策者或“守门人”接触，以能继续加强他们的信心（2）让准客户深信你要成交的决心9）保持关系（1）随时提供门题的解决方式（2）如果你得到了业务，要付出他期盼之外的服务（3）如果你得不到业务，也要保持风度，并找出问题所在，以求改进3入会介绍仪式1）何谓介绍入会仪式（1）将非会员转化为会员（2）一个讲习课程，使会员能熟悉身为会员的利益和特权，以及会所的设备与规定（3）会员入会程序的最终点（4）销售周期的崭新开端（5）让其有荣耀感（6）让其有被帮助的感觉（7）不能只讲其特征而没有讲到益处2）入会介绍仪式之目的（1）让新会员多方熟悉会所，以便能尽早享用