客户投诉管理制度【汇集4篇】

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

参考资料,少熬夜!客户投诉管理制度【汇集4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户投诉管理制度【汇集4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户投诉管理制度【第一篇】第一章总则第一条、为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作,提高服务质量,以客户为中心,切实提升我行“窗口”形象,制定本规范。第二条、本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。第二章基本规定第三条、营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客[]户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等,以上各项投诉均需进行记录。用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿,其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置,主要用于客户日常填写投诉意见或建议;意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。第四条、各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人,应切实承担起处理客户投诉的责任,并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、回复客户投诉,统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务,及在岗位处理权限内进行处理的责任。第五条、营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌,我行客户投诉电话为0379—65921976。第三章投诉处理第六条、营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”,即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限,该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理,由投诉管理人负责协调、解决,并将处理结果回复客户;同时,投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映,争取将客户投诉在网点层面解决。第七条、营业网点处理客户投诉的基本要求(一)认真、耐心、诚恳地受理客户投诉,在全面了解事实的基础上,及时妥善处理,尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。参考资料,少熬夜!(二)坚持以客户为中心,认真分析造成投诉的原因,不回避矛盾,能立即答复的要当场予以答复;对当场不能答复的,应在三日内回复客户。(三)对超出本网点处理权限的投诉,应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况,确保及时回复客户。(四)处理客户投诉时,要对客户投诉的问题进行核实,开展详尽的调查。(五)对调查证实我行应负责任的投诉,责任人或责任部门要向客户道歉,及时纠正错误,同时要采取相应措施,认真整改,防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉,要耐心向客户做好解释工作。第八条、现场口头投诉处理(一)首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述主要问题,避免出现理解歧义。对能给予答复的问题,应立即向客户解释说明。无法答复的,应立即转交投诉管理人。(二)为避免产生不良影响,投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所,积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时,向网点负责人报告,尽量当场予以答复。(三)当场不能答复的,投诉管理人要安抚客户情绪,并和客户约定回复时限,请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户,投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况,并由网点负责人签字确认。(四)经网点负责人确认,客户投诉超出本网点处理权限的,要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。第九条、客户意见簿投诉处理投诉管理人应每日查阅客户意见簿,及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉,应及时通知责任人进行处理;对超出本网点处理权限的投诉,经网点负责人确认后,报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕,投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见,并签字确认;客户留有联系方式的,必须回复客户。第十条、信函投诉处理(一)投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。(二)属于本网点处理权限的,投诉管理人应及时调查了解投诉情况,解决投诉问题后,将处理情况回复客户。投诉处理完毕,投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况,并由网点负责人签字确认。参考资料,少熬夜!(三)超出本网点处理权限的,经网点负责人确认后,投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印,留存备查。(四)及时配合了解总行投诉处理情况,并在登记薄予以记录。第十一条、电话投诉处理(一)营业网点接到客户电话投诉。1、首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容,并向客户复述主要问题,避免出现理解歧义。对能答复的问题,应立即向客户解释说明。无法答复的,应立即转交投诉管理人。2、投诉管理人接到转交的客户投诉后,应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作,尽量当场给予答复。3、当场不能答复的,投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容,并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户,并在意见登记薄上记录处理和回复情况,由网点负责人签字确认。4、超出本网点处理权限的,经网点负责人确认后,负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。5、及时配合了解总行投诉处理情况,并在登记薄予以记录。(二)客户在营业网点现场拨打客户服务电话,并将电话转交营业人员接听时。1、受理人员在确认对方为客服后,应认真如实解答相关问题。2、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉,不得拒绝接听或强行挂断电话,严禁在客户面前与客服人员发生争执。客户投诉管理制度【第二篇】客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。一、客户投诉的定义客户投诉:本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理管理原则实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防参考资料,少熬夜!止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门,并督促处理,跟踪验证。三、投诉的受理(一)投诉电话的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类:接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解状况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。(二)客户推荐类:由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺必须回复期限,待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。(三)客户投诉类:职责部门接到投诉后,要根据资料分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体状况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的,应做好对客户的解释工作,消除误会。投诉卷烟商品问题的,受理人要及时反馈到县级营销部门,由县级营销部门协调处理。(四)投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特殊状况不能超过7个工作日。参考资料,少熬夜!(五)处理结果的反馈和归档1、接诉部门在投诉处理完毕后,将处理结果反馈给投诉人,征求投诉人对处理结果的意见和推荐。2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作,资料保存一年,重要的资料延期保存。五、投诉分析和改善接诉部门对客户投诉状况进行分类统计,分析客户投诉与期望值,综合评价,提出整改推荐,改善工作和服务策略,提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求各单位务必做到投诉件件有落实,事事有回复。认真填写,妥善保存[客户投诉登记表]。各单位要对投诉处理过程进行总结与评析,找出问题根源,吸取经验教训,提出改善对策,防止同类问题的再度出现。客户投诉的处理,务必实事求是,分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作,对不按要求执行或经验证处理结果不符的,要提出批评,责令职责单位限期整改。客户投诉管理制度【第三篇】第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门参考资料,少熬夜!1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2、了解客诉要求及确认客诉理由。3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4.迅速传达处理结果。(二)质量管理部1.进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。3.客诉质量的检验确认。(三)总经理室生产管理组1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。2.客诉内容的审核、调查、上报。3、处理方式的拟定及责任归属的判定。4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。(四)制造部门1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。2、提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)(二)编号周期以年度月份为原则。第九条客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部参考资料,少熬夜!提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再根据总经理室的综合意见后,依核决权限再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉

1 / 20
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功