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本教材为中国联合网络通信有限公司东莞市分公司版权所有，请勿任意转载做商业用途。全员手机应用技能认证培训东莞3G玩家俱乐部内部资料注意保密3G玩家俱乐部简介2010年，东莞联通3G渠道迅速扩充、用户群急剧膨胀，为培养用户的3G使用习惯，同时帮扶渠道实现销售转型，东莞联通在全省率先成立了“3G玩家俱乐部”。在公司的统一部署下，3G玩家俱乐部通过组织课堂交流、聚类沙龙、大型路演等各种体验活动，邀请3G玩家参与，培养种子用户。在运营方面，重点围绕基地建设、专家团队、会员活动、会员服务、宣传推广、运营支撑、渠道协同七大模块体系化推进，目前已实现了全市51家基地、50人专家队伍、月均开课近250场的初期运营目标。背景4实现一：建设玩家基地汇聚手机玩家，助推销售转型【旗舰型基地】【标准型基地】【流动型基地】基地推广：包含一对多培训区、游戏竞技区、Onetoone服务区、休闲茶点区4个功能模块功能设置：全渠道协同告知用户“更多手机玩法，尽在3G课堂”定期开展课堂、竞技、沙龙类活动，吸引消费者参与分级分类：按应用内容分：iPhone、生活、娱乐、工作与学习等4类按环境配置分：旗舰、标准、流动3类以沃店和营业厅为场所，覆盖所有区分公司，建设了51家基地。遍及全市的玩家基地6实现二：组建专家团队培育内部骨干，打造意见领袖手机专家能力模型专业知识笔试主要考察科技敏感度与对当前数码资讯的熟悉了解程度资料收集参考专家候选人在论坛、微博、QQ空间发表的关于数码产品相关的文章情景演练进行现场销售情景演练，观察候选人销售能力与销售意识第一步第二步第三步面试一对一沟通，考察候选人沟通能力与对俱乐部工作的认同程度第四步四项能力模型面向员工及合作伙伴，组建了52人的专家队伍，在公司和客户中赢得了良好的口碑。第一批选拔，侧重兴趣爱好，（7月20-7月25日）：7名第二批选拔，侧重人才深挖，（8月20日-8月25日）：10名第三批选拔，侧重属地补强，（10月20日--11月4日）：7名共计24名。第四批选拔，核心合作伙伴精英（11年4月）：18名第五批选拔，游戏达人（11年5月）：10名7（一）运营思路：提升培养，打造意见领袖队伍补强晋升淘汰全面培养包装宣传四个方面补游戏玩家、强特色专家：•每个基地选拔1-2名擅长活动组织和手机游戏的人员•深入挖掘及细分现有专家的技能特长，重点培养•各渠道专家比例：大众：每基地1-2名，每区分2-3名；集团：每区分2-3名；自营厅：每厅2名；客服：高级3%，初到中级10%；校园：10人学生专家队伍不错过、不埋没、不放弃：•建立手机玩家人才日常储备机制，绝不错过人才•优化专家团队晋升机制，绝不埋没人才•针对队伍中技能稍弱的专家，采用“师徒传帮带”的形式积极促进技能提升，绝不放弃人才精、实、勤、先：•“精、实、能、先”是对专家培养的具体要求，“请进来、走出去”是落实专家培养的具体做法•精通、扎实、勤奋、领先职业玩家，明星舰队：•根据专家特长特色，筛选3-5名进行个人品牌塑造，包括技能、爱好、生活等领域全渠道立体宣传•针对此类专家增加每月限额预约服务以“精细化培养”和“形象塑造”为重点，围绕“队伍补强、晋升淘汰、全面培养、包装宣传”四个方面开展各项工作，2011年专家规模达到50人，实现从营业员、店员、网格经理、大客户经理、客服经理在内的多条战线的全面覆盖。（二）管理模式：分组管理，按质取酬，例会制度专家采用分组管理的模式，按系统分为iPhone、Android、Symbian、Windows四个小组，由管理团队按月分配课件开发等工作任务，各组重点落实课件研发和队员技能提升。每个专家的课酬则按选拔或晋级后的级别评定计提。级别课酬预备60/次初级80/次中极100/次高级120/次资深1000/月讲师课酬：专家分组：每月例会：例会内容：•新课件试讲•老课件录像•新技术交流分享•新专家抽检•四个组长总结/计划课件开发，每月试讲（三）课件制作：形式标准化，内容多样化专家利用业余时间累积开发课件20余套，囊括苹果、塞班、windows、安卓四大主流系统。俱乐部每月面向客户推出5-6种课程，正式开课前必须通过试讲和全体专家的审核。标准化的辅导课件开场白课件主体实操互动结束语俱乐部介绍、讲师自我介绍、上课须知根据主题设定的3-5个知识点实操、答疑、有奖互动归纳、总结、下期课程预告、联系方式宣传多样化的辅导内容•iPhone基础班•iPhone进阶班•iPhone应用软件版•iPhone玩出位•。。。•Android基础班•Android进阶班•机锋“云推送”•。。。•塞班大娱乐家•塞班商务应用专题班•诺基亚PC套件专题课程•。。。•智能手机的导购•手机专家教你如何防病毒•300M的1000种玩法•。。。注：标红为精彩沃体验主推课程2010年10-11月，先后分3批组织专家赴香港参加沃达丰组织的客户工作坊，学习到了香港同行的先进做法，同时对比我们自身活动的组织和开展，及专家技能，进行了优化。海外：香港学习，开阔视野（四）学习资源：重视行业外交流，提高触类旁通能力内部：TTT培训2011年7月，为提升讲师授课技巧，全体专家接受了为期2天的TTT培训。外部：业内资深专家交流2011年9月，前往深圳华为，与其著名的消费者实验室资深体验式进行学习交流。短短的2个小时获益匪浅，计划11月全体专家分批前往继续深入交流。（五）专家培训：全年规划，专项资金按角色分：•讲师角色：基本功、表达与演讲技巧、授课技能提升、课件设计与开发；•手机专家角色：寻求外部资源，如知名手机厂家（NOKIA、APPLE、HTC等）、ISP、ASP（UC、OVI等）、社会团体（威锋等）；•开发者角色：了解并掌握主流平台的开发语言及开发过程，开发一款基于SB、IOS、ANDROID系统的玩家俱乐部手机客户端；•销售员角色：协助顾客应用教练式辅导技巧，电话辅导技巧；按专业分：•外设类：如各类手机配件；•终端类：如各大操作系统、经典机型、手机构件；•软件类：如APPSTORE、OVI、电子市场、腾讯、UC等；•互联网类：如新浪、百度等；以全市自营厅为活动场地，面向在网和潜在用户常态化开展3G体验与课堂活动，活动时间固定为每周三晚7点、周六早10点半，活动形式突出“玩”和“互动”，活动内容分为手机辅导、新产品体验、互动抽奖。“精彩沃体验”活动：报名参加活动可获得以下服务：专家手机辅导：推出10款以内的半价3G增殖业务；新产品体验：推出10款以上的2元特价游戏；抽奖活动：推出10款以上的2元特价游戏；活动内容互动邀约参与活动礼品/抽奖用户体验折扣区特价区免费区新品区半价手机配件特价增值业务免费软件安装新产品试玩实现三：开展会员活动玩的精彩，全员认证全员认证：11年8月，面向全员，围绕智能手机四大操作系统，分阶段开展3G智能手机应用技能认证，活动突出体验式营销“玩”的本质，以“玩”带动全员手机应用技能提升，提高“专家型人才”的员工渗透率。享受会员特权，差异化服务感知软件下载及安装免费期刊借阅新产品优先体验一对一专家辅导短信教学服务免费手机培训班不定期会员活动“3G玩家俱乐部”享有的7项特权服务实现四：提供特色服务截止8月，玩家俱乐部共发展有效会员近万人，其中活跃会员2000余人，可带动销售的种子会员近百人。通过手机培训、短信教学、一对一辅导等热门服务，会员户均流量高于普通用户近百兆。涵盖“平面－网络－渠道－联盟”，通过线上和线下的有机联动，带动俱乐部品牌的立体传播。平面/网络/渠道/联盟，线上和下联动平面渠道联盟网络权威纸媒门户网站、BBS短信平台、自有营业厅和社会渠道的海报单张投放本地沃网站、省门户实现五：宣传推广品牌俱乐部Logo：官方微博：东莞联通3G玩家俱乐部+关注官方网站：群：113521231Logo释义：3G玩家俱乐部logo的设计灵感源自于沃元素，设计理念为通过一个潮人玩3G手机的造型，形象地展现俱乐部专业的联通3G玩家形象。Logo不仅是3G玩家俱乐部聚集玩家达人的标志，也逐渐成为渠道宣传3G丰富应用的符号。3G玩家俱乐部官方网站功能模块：1、会员注册与达人招募2、课程宣传与预约3、线上辅导视频4、基地宣传5、活动宣传与报名6、手机应用Q&A7、科技资讯与软件推荐玩家俱乐部官网作为俱乐部运营必要模块，不仅承担着课程预约、活动发布、邀约用户、会员互动的重要作用，也是3G手机应用及战略产品线上辅导的另一个窗口。以“玩家俱乐部模式”深入开展体验式营销，让用户真实充分地感受到了3G时代带来的全新飞速网络和无限精彩生活，不仅是用户认识3G、了解3G、选择3G、锁定3G的有效阶梯，更成为拉动销售，提升效益，实现3G跨越发展和3G行业领先的特色发展之路。通过坚持不懈的在全市范围、在一线门店开展玩家活动，用户流量提升效果显著，流量用户占比较年初提升了12个百分点，会员户均使用流量约450M，高出普通用户近2倍。体系化运营初见成效目录3G类资费类终端类培训内容Ios系统Android系统Symbian系统Windowsmobile系统共性问题：3G类1、什么是3G？答：第三代移动通信技术（3rd-generation，3G），是指支持高速数据传输的蜂窝移动通讯技术。2、拿3G手机能干什么？答：3G手机可以语音通话、看电视、上网、听音乐、视频通话等。3、3G卡信号好吗？答：目前3G使用的是第三代移动通信技术，3G信号要强些。4、联通3G速度怎么样啊？答：下行7.2Mb/S；上行5.76Mb/S。5、移动G3、电信天翼及联通的沃都是3G，有什么区别？答：电话制式不一样，联通使用的是WCDMA，3G速度最快，终端最多。共性问题：3G类6、GPRS和现在的3G到底一样吗？两者都可以上网啊。答：3G上网比较快。7、3G卡是一定要配3G手机使用的吗？答：不需要。但建议配套使用，才能充分使用3G功能。8、我不想换号码，我的2G卡能升级成3G卡吗？答：可以。9、我看见那些人视频通话是怎么样才能这样啊？答：使用联通的带有可视电话3G手机和3G卡就可以了。共性问题：资费类10、最近什么卡打长途优惠啊，哪个电话卡比较优惠？答：3G卡，全国接听免费，无漫游，0。15元/分钟。11、3G卡贵不贵呀？话费是怎么算的？答：全国接听免费，无漫游，0。15元/分钟。12、用3G卡网上看电视要钱的吗？答：手机直接输入南广TV网址u.3gtv.net,目前广东省内观看免流量费。13、你们联通的流量超了怎么计算的啊？答：超出后按0．003元/KB计算。14、视频通话跟普通通话的价格是一样的吧？答：不一样，视频通话接听免费，打0.6元/分钟。共性问题：终端类15、智能手机是3G手机吗？答：不一定。16、联通有预存话费送手机吗？答：有，例如中兴V880。17、什么样的机型比较好？答：目前热门机型有iPhone、lephone、Nokia5235、三星大器等，其中中兴V880的性价比最高。18、你们的手机是保修多久的？答：国家三包政策，保修一年。19、买手机送什么呀？答：可以享受送话费政策，送联通3G玩家俱乐部的免费安装软件及专家辅导。20、你们有哪款机型适合我呀？答：如果你是商务人士，iphone比较适合你；大众化一点的可以选择中兴V880,性价比较高。目录3G类资费类终端类培训内容Ios系统Android系统Symbian系统Windowsmobile系统各系统问题——ios系统浏览下载应用软件同步音乐、照片、个人信息、备份、恢复您的iPhone播放您的影音内容管理您的影音资料一个提供您个人电脑使用的免费应用程序，能播放您所有的数码音乐和影片、同步iPhone上的资料，还是个超大的娱乐平台一、什么是iTunes?各系统问题——ios系统下载网址：最新版本：iTunes10.1各系统问题——ios系统电脑资料库AppStoreiPhone资