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全区12315培训二0一八年三月授课内容：一、全国12315互联网系统操作1、消费者操作界面讲解。2、处理单位操作3、ODR企业操作二、语音留言的听取三、12315指挥调度系统‘统计分析’模块无法使用，如何处理。四、几点要求。消费者投诉界面内容1、登录2、投诉须知3、选择被诉方（可选择由ODR企业处理）（二期）4、材料补充（二期）5、撤诉（二期）6、在线和解（二期）7、给ODR企业评价（二期）消费者操作界面消费者可通过登录全国12315互联网平台客户端、下载手机APP、关注微信公众号、利用微信小程序等方式进入平台进行投诉举报消费者登录界面消费者投诉须知消费者投诉举报登记消费者----选择被诉方消费者--根据搜索结果选择企业消费者—电子地图（二期）当消费者输入被诉方名称两次，仍然没有出现可选列表，页面右侧会出现电子地图标识，消费者可通过电子地图选定被诉方地址消费者—可添加附件（二期）消费者--可选择由ODR企业处理（二期）消费者---新增材料补充、撤诉、在线和解二期新增功能消费者操作---材料补充（二期）消费者操作---撤诉（二期）消费者撤诉信息消费者撤销投诉和举报，处理部门及其上级部门可在【撤案信息】进行查看消费者---撤诉注意：1、只要办理部门没有办结，消费者在任何一个环节都可以申请撤诉。2、消费者撤诉后，不影响办理部门的继续办理。消费者---在线和解点击“在线和解”消费者—在线和解消费者—在线和解注意：1、“在线和解”是消费者与ODR企业就投诉处理进行沟通的聊天工具。2、只有消费者选择了由ODR企业处理投诉，才会有“在线和解”的聊天功能。3、“在线和解”的聊天功能只能由消费者发起。消费者—给ODR企业评价消费者可在企业处理完投诉后对企业进行评价点击【评价】12315处理单位操作1、登录及首页2、手工录入（二期）3、分流4、反馈5、延期申请6、监督ODR企业开展在线和解（二期）7、审批8、催办、督办9、查询12315处理端登录12315处理端登录输入统一分配的用户名和密码登录即可首页—省级和市级用户首页右边的主页有“时间”和“公告通知”页面左边的【工作中心】有四个模块首页—县级和所级用户首页待办事项预警首页近期数据走势图公告通知工作中心—省级和市级用户首页的左侧是功能区，也就是【工作中心】【工作中心】汇集了每一级用户的各个功能模块，级别和身份不同，功能模块不同【审批管理】【案件催督办】【综合查询】【统计分析】工作中心—县级和所级用户【业务处理】【业务受理】【审批管理】【案件催督办】【业务管理】【综合查询】【统计分析】投诉举报件手工录入（二期）注意：此功能只有县级用户和所级用户有操作流程：【工作中心】【业务受理】【人工录入】投诉举报件手工录入—录入内容录入信息主要内容：系统信息提供方信息投诉（举报）主体信息投诉（举报）业务信息手工录入——系统信息1、登记编号、录入时间由系统自动生成。2、下拉菜单必须选择，且必须准确选择。下拉菜单选择按钮手工录入——提供方信息隐藏项必须点开，准确填写。填写隐藏项手工录入—投诉（举报）主体信息跟分流和处理关系重大的事项确保正确填写手工录入—投诉(举报)业务信息系统支持附件的上传和下载分流—县级用户和所级用户【分流】【自办】【下级部门】【本单位其它部门】【ODR企业】【其它行政部门或组织】分流—可分流去向自办横向分流（二期）：分流到本单位其它部门处理。向下分流：分流至下级单位选择“监督ODR企业开展和解”可直接向ODR企业分流工单（二期）向其它部门或组织进行分流（完成平台对接）（二期）业务处理—“分流”操作操作流程：【工作中心】【业务处理】【分流】【待分流】分流—选择处理单位点击【接收部门】的【+】可选择当前单位的下级单位部门，打开下级单位部门列表。分流—向ODR企业分流投诉（二期）分流—向其它部门或组织分流注意：当其他部门或组织与互联网平台完成对接后，系统支持将投诉举报件转交给其他行政部门或组织进行处理分流—向其他部门或组织注意：1、向其他部门或组织分流工单，必须是与平台完成对接，目前，平台没有与任何部门或组织进行对接，所以无法向其他部门或组织分流工单2、目前，如果收到非工商或市场监管部门职责范围内的投诉或举报工单，仍然在初/排查时“是否受理”，选择“否”分流错误——撤销流程：【工作中心】【业务处理】【分流】【分流撤销】分流错误—撤销分流【撤销分流】由分流单位对分流错误的工单撤回分流错误—申请重新分流接收单位若发现分流错误，可申请重新分流，将工单退回分流错误—撤销分流和申请重新分流注意：1、撤销分流和申请重新分流都必须是接收单位未进行下一步操作。2、撤销或申请重新分流成功后，工单会再次回到【待分流】3、不能将工单退回至区局或市局，区、市两级没有分流功能。反馈—待反馈【待反馈】模块汇总了需要当前部门进行反馈操作的所有记录。操作流程：【工作中心】【业务处理】【反馈】【待反馈】反馈—初查（排查）反馈在【待反馈】查询列表中，点击【初查反馈】或【排查反馈】反馈—初查（排查）反馈反馈—初查反馈注意：1、通过初/排查决定是否受理，无论是否受理都要及时反馈2、初/排查反馈时限是7个工作日3、如果决定不受理，要及时与消费者取得联系，告知不受理原因，并给出合理建议。反馈—进度反馈点击【初/排查反馈】按钮后，该条工单后面会出现【进度反馈】、【结案反馈】、【延期申请】、【退回】按钮。反馈—进度反馈填写当前办理情况【进度反馈】是中间环节，处理人员可对投诉举报处理进展随时通过进度反馈进行录入，在结案反馈前，可进行多次的进度反馈。点击【结案反馈】按钮反馈—结案反馈反馈—结案反馈在【结案反馈】时，可对证据不足或经进一步调查已超出12315受理范围的工单终止受理也可决定是否立案。反馈—结案反馈注意：1、结案反馈时限是60日2、如果诉转案或立案，办理时限应是90日3、60日和90日包含初查（排查）反馈的7个工作日延期—初查（排查）延期7个工作日内无法做初查（排查）反馈，可申请延期延期—反馈（办结）延期在办理期限内无法办结的工单可申请延期，延期需审批才能生效。电子地图（二期）若消费者使用电子地图选择被诉企业，并发起投诉举报时，电子地图会在处理页面显示电子地图标识电子地图处理人员可使用电子地图定位被诉企业具体位置电子地图—纠错若工商人员发现消费者标记的地址有误，可点击“企业地址纠错”，在地图上重新选择。审批—选择“送审”如果在操作环节中选择送审，系统默认为“是”，此时需要填写审批部门、审批人及送审附言，如下所示：审批流程【工作中心】【审批管理】【常规审批】审批—如果选择了“送审”审批注意：所有投诉举报工单在办理过程中，每个环节都可选择【送审】，选择【送审】的工单，必须经过审批，才可进入下一个环节。为便于操作，可对未规定必须审批的环节不予送审，例如：初/排查反馈、分流、进度反馈等延期申请，必须经过审批才可生效。催督办流程：【工作中心】【案件催督办】【超期催/督办】催督办【催办】是指上级部门或本部门领导可对本单位即将到期的投诉举报件进行催办操作【督办】是指上级部门或本部门领导可对需要进行督办的投诉举报件进行督促办理催督办—催办填入催办附言催督办—催办可通过勾选批量催办可批量进行催办退回在进度反馈和结案反馈过程中，若想退回到初/排查反馈环节可点击【退回】查询所有查询都支持模糊查询查询范围（系统默认的是近三个月），我们可以通过时间选择来查询我们所需要的数据。点击【更多查询条件】可查询更多信息。统计分析—每级用户都有【统计分析】模块包含：1、【消保报表】2、【常用报表】3、【业务报表】、4、【企业画像】（二期）、5、【投诉人画像】（二期）统计分析—企业画像（二期）该模块结合企业主体信息库，从品牌、渠道、购物方式等多维度对单个企业的被投诉举报情况进行分析流程：【工作中心】【统计分析】【企业画像】统计分析—企业画像（二期）输入企业查询条件，点击【查询】统计分析—企业画像（二期）统计分析—投诉人画像（二期）【投诉人画像】模块从每个消费投诉举报数量进行排行，并进行特定投诉人标记。流程：【工作中心】【统计分析】【投诉人画像】统计分析—投诉人画像（二期）该模块从每个消费者的投诉举报数量角度进行排行，并进行特定投诉人标记。常用语维护—每级用户都有操作流程【工作中心】【业务受理】【我的常用语】常用语维护—添加每一级用户都可对常用语进行新增、编辑、禁用、启用等操作，该模块中维护的常用语仅限于当前用户自己使用点击添加常用语常用语维护—添加注意：“常用语类别”的选择，常用语类别包括通用、分流送审、取消结案、延期申请等多种类别，选择什么样的类别添加的常用语就适用什么样的场景。【通用】【分流送审】【取消结案】【延期申请】智能辅助功能（二期）智能辅助（二期）—特定投诉主体识别系统依据特定投诉人规则对特定投诉人发起的投诉举报件会进行标记智能辅助（二期）—特定投诉主体识别点击特定“投诉主体”标记，系统将该投诉人发起的所有投诉、举报件进行汇总。智能辅助—工商端分流单位推荐系统会依据前期大量工单的处理结果，智能推荐最佳接收部门智能辅助—敏感词过滤系统依托敏感词库，会对初查反馈、进度反馈、结案反馈等多个环节的输入内容进行敏感词过滤检测，若发现内容中包含敏感词，则会进行提示，避免发关不符合规范的内容。ODR企业操作（二期）一、登录二、首页三、企业信息维护四、投诉件处理五、综合查询六、统计分析七、密码修改八、退出系统ODR企业开通效果消费者在平台投诉时，如果被诉方是ODR企业，会有ODR企业标识。点击ODR企业标识，会出现企业信息ODR企业开通效果点击“ODR企业标识”会出现相应企业信息ODR企业开通效果如果被诉方是ODR企业，系统会智能推荐由ODR企业处理ODR企业操作—登录企业用户进入ODR企业投诉处理中心登录页面，输入信息即可登录ODR企业操作—首页待处理事项投诉件分布趋势ODR企业操作—首页投诉件办理情况ODR企业—工作中心ODR企业操作—流程处理流程示意图如下：ODR企业操作—投诉件处理点击【待处理】ODR企业操作—投诉件处理点击【处理】进入投诉件的处理页面，处理页面内容包括基本信息、业务信息、和解信息三部分内容ODR企业操作—投诉件处理ODR企业操作—投诉处理和解情况包括处理结束日期、处理过程（至少输入200字）、和解结果（协商和解成功、协商和解不成功、消费者撤回投诉）协商和解成功协商和解不成功消费者撤回投诉ODR企业操作—投诉件结果反馈交互流程如下：ODR企业操作—催办件如果企业未及时办理，上级管辖12315部门可进行催办，企业可在【催办件】模块查看所有被催办工单ODR企业操作—已办结点击【已办结】模块，可查看已办结工单【全部】【消费者】【工商部门】ODR企业操作—综合查询点击【综合查询】，可查看本企业所有工单信息【全部】【待处理】【已办结】【全部】【消费者】【工商部门】点击【查询】，出现如下列表：ODR企业操作—查看在【已办结】模块，点击工单后面的【查看】可查看投诉件业务情况、和解情况等各种信息，如果消费者有评价，也可以查看评价信息，如果有在线和解聊天记录，也可查看ODR企业操作—查看点击【查看在线和解沟通记录】ODR企业操作—查看在线和解沟通记录在线和解平台提供在线和解聊天室，可与消费者进行在线沟通，系统右下角，有在线和解的进入入口：在线和解入口当消费者发起在线和解请求时，系统会有消息提示在线和解点击消息，进入在线和解聊天室点击“新消息”在线和解—智能提醒当消费发起聊天，ODR企业予以应答，但消费者长时间不说话，系统会提醒，直到聊天窗口关闭ODR企业操作—综合查询注意：1、查询条件包括投诉件编号、登记时间、状态（待处理、已办结）、企业名称、信息来源（消费者、工商部门）。2、系统支持模糊查询统计分析—业务处理情况分析ODR企业操作—品牌分析可查看本企业下各个品牌的投诉、举报情况点击【查询】，生成如下品牌分析表ODR企业操作—令牌管理每个ODR企业有唯一