全国银行卡特约商户收银员培训教材

全国银行卡特约商户收银员培训教材目录（一）第一章引言•第一节受理银行卡对特约商户的意义与价值•第二节特约商户收银员培训的要求•第三节培训内容知识要点第二章银行卡基本知识•第一节银行卡的产生和发展•第二节银行卡的定义及分类•第三节中国银联及银联标识卡目录（二）第三章POS的基本知识•第一节POS定义及物理构成•第二节POS功能简介第四章POS交易流程•第一节POS非金融交易流程•第二节消费交易•第三节预授权类交易•第四节退货交易目录（三）第五章账务核对及常见问题处理•第一节账务核对•第二节常见问题处理•第三节持卡人常见问题处理第六章国内银行卡受理注意事项•第一节国内银行卡的识别•第二节验卡流程中的风险防范要点•第三节严格核对签名是风险防范的重要环节目录（四）第七章外卡受理注意事项•第一节卡片鉴别•第二节没收卡处理流程•第三节外卡交易清算的时限规定第八章IC卡受理注意事项•第一节IC卡基础知识•第二节EMV终端受理银行卡操作要点•第三节银行IC卡受理的注意事项目录（五）第九章如何识别欺诈用卡行为•第一节如何识别不法分子的欺诈用卡行为•第二节在可疑情况下如何向银行求助•第三节高风险类型商户第十章交易资料及POS的保管•第一节重要交易资料的保管•第二节POS机具的保管和维护第十一章相关法律知识及案例简介•第一节相关法律知识•第二节银行卡相关案例简介第一章引言（一）内容概要:本章介绍了规范受理银行卡对特约商户的意义与价值,概括了本教材对收银员培训的知识要点,并提出了培训要求。知识要点：规范受理银行卡对商户的意义与价值培训要求：本章作为收银员培训教材的引言部分,作为常识性知识,一般不纳入考试范围第一章引言（二）第一节受理银行卡对特约商户的意义与价值一、受理银行卡对特约商户的好处二、规范受理银行卡对特约商户及收银员的重要性三、收银员的职业道德与行为规范•第二节特约商户收银员培训的要求一、培训内容的层次(核心知识、专业性知识、一般性知识）二、培训对象三、培训考核的方式四、培训的效果第二章银行卡基本知识（一）内容概要:本章简要介绍了银行卡的基本知识,包括银行卡的产生与发展;银行卡的定义与分类；银联及银联标识卡；境外机构发行银联卡基本情况等。知识要点:1、银行卡的定义与分类2、中国银联及银联标识卡培训效果要求：1、了解银行卡的定义和主要分类2、了解中国银联的基本职能，并能准确识别银联标识卡考核要求:本章的知识要点作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识,有选择地纳入考试范围第二章银行卡基本知识（二）第一节银行卡的产生和发展一、银行卡的起源及产生（一）银行卡的萌芽：19世纪80年代英国（二）信用卡的兴起：最早是美国(初级阶段）目前，国际上主要有：—美国维萨（VISAInternational）及万事达卡（MasterCardInternational）两大开放式国际信用卡公司。—美国运通国际股份有限公司（AmericaExpress）、大来信用证有限公司（DinersClub）、JCB日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司。第二章银行卡基本知识（三）二、国内银行卡的产生、发展1978年中行代理境外信用卡取现业务协议；1985年3月，第一张“中银卡”（BOC卡）在中国银行珠海分行问世；接着各行陆续发行了其它行银行卡；1993年6月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程”；1994年开始，在12个省市实现了银行卡同城跨行联网。2001年末为止，已有15家全国性商业银行和18个城市的交换中心实现了与总中心的联网，标志“金卡工程”取得了阶段性成果。2002年3月26日，经中国人民银行批准，在原有的18个城市交换中心和北京银行卡信息交换总中心的基础上，由八十多家国内金融机构共同发起，成立了立足国内、面向世界的银行卡组织－－中国银联。为进一步促进我国银行卡产业快速健康发展，推广普及银行卡，2005年4月24日，人民银行、国家发展和改革委员会、公安部、财政部、信息产业部、商务部、国家税务总局、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局等九部委联合下发了《关于促进银行卡产业发展的若干意见》。提出了我国银行卡产业发展的指导思想和原则，促进银行卡产业发展的工作重点等内容。第二章银行卡基本知识（四）第二节银行卡的定义及分类一、银行卡的定义银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。二、银行卡的分类•（一）按是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡•1、信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种•2、借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等•（二）按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡•（三）按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡•（四）按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡•（五）按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡•（六）按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC卡和复合金融卡第二章银行卡基本知识（五）（七）按国内发卡银行的发卡品牌区分第二章银行卡基本知识（六）第三节中国银联及银联标识卡一、中国银联的基本职能简介中国银联全称中国银联股份有限公司,是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融服务机构，公司于2002年3月26日成立，总部设在上海。公司采用先进的信息技术与现代公司经营机制，建立和运营全国银行卡跨行信息交换网络，实现银行卡全国范围内的联网通用，推动我国银行卡产业的迅速发展，实现“一卡在手，走遍神州”，乃至“走遍世界”的目标。中国银联的经营宗旨是：采用先进适用的技术手段和科学灵活的经营管理办法，建立和运营统一、高效、安全的全国银行卡跨行信息交换网络，保障银行卡跨行通用以及业务的联合发展，提供与银行卡信息交换相关的专业化服务，改善用卡环境，推动我银行卡产业的迅速发展。第二章银行卡基本知识（七）一、中国银联的基本职能简介（一）建设和运营全国统一的银行卡跨行信息交换网络；（二）提供先进的电子化支付技术和与银行卡跨行信息交换相关的专业化服务；（三）开展银行卡技术创新；（四）管理和经营“银联”标识；（五）制定银行卡跨行交易业务规范和技术标准，协调和仲裁银行间跨行交易业务纠纷；（六）组织行业培训、业务研讨和开展国际交流，从事相关研究咨询服务；（七）经中国人民银行批准的其他相关服务业务第二章银行卡基本知识（八）二、认识银联卡（一）“银联”标识1、“银联”旧标识图红色象征合作、诚信；蓝象征畅通、高效；绿色象征安全银联新标识、老标识设计图案银联老标识（2001年3月启用）银联新标识（2005年10月18日启用）银联新标识银联新标识以红、蓝、绿三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“UnionPay”英文和“银联”中文造型。银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“UnionPay”，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。第二章银行卡基本知识（九）第二章银行卡基本知识（十）2、“银联”全息防伪标志：•双色背景•立体天坛•全息放大镜•“银联”图章3、“银联”标准卡–通常，银行卡卡号的前六位是用来表示发卡银行或机构的，称为发卡行识别码（BankIdentificationNumber，缩写为BIN）。根据ISO/IEC7812文件的规定，9字头BIN号由一国国内的标准组织分配，不适用于全球通用。2002年10月底，中国银联代表各家发卡机构向ISO申请了800个国际和国内通用的6字头BIN号。–银联标准卡就是按照中国银联的业务、技术标准发行，卡面带有唯一的“银联”标识，发卡行识别码（BIN）经中国银联分配和确认的银行卡。目前，由中国银联各成员机构发行的银联标准卡BIN是“62”字头的。–另外，一些成员机构使用独立向国际标准化组织（ISO）申请的BIN发行的银行卡，卡面带有唯一的“银联”标识，经检测符合中国银联的业务、技术标准，并经过与中国银联签署协议，也纳入银联标准卡管理。第二章银行卡基本知识（十一）•银联标准卡卡样第二章银行卡基本知识（十一）•银联标准卡卡样第二章银行卡基本知识（十一）•银联标准卡卡样第二章银行卡基本知识（十二）5、发行和推广银联标准卡的意义•银联标准卡符合我国统一的业务规范和技术标准，是我国具有自主知识产权的高品质、国际化自主品牌的银行卡。发行和推广银联标准卡具有十分重要的意义：•（一）发行和推广银联标准卡符合国家九部委《关于促进银行卡产业发展的若干意见》（银发[2005]103号）以及《中国人民银行关于规范和促进银行卡受理市场发展的指导意见》（银发[2005]153号）等有关文件精神，符合十一五规划对大力发展金融服务业、维护国家金融稳定和金融安全的要求，有利于广大成员机构共同创建具有自主知识产权的自主银行卡品牌，促进国家银行卡产业的健康发展。•（二）发行和推广银联标准卡，创建自主银行卡品牌，有利于维护国家金融信息安全，维护国内成员机构在我国银行卡产业发展过程中的话语权，掌握产业发展过程中制定标准、规范的自主权力，保障国内各成员机构的长远利益和持卡人利益。第二章银行卡基本知识（十二）5、发行和推广银联标准卡的意义（三）发行和推广银联标准卡，创建自主银行卡品牌，是国内各成员机构创建各自品牌的前提和基础，有利于增强国内银行卡产业凝聚力，增强产业实力，共同应对WTO过渡期后境外机构的竞争和挑战。（四）发行和推广银联标准卡既可保证在国内的通用，同时为满足中国人日益增长的境外商务、旅游、留学等用卡需求，中国银联还不断加快境外受理网络建设。目前，银联网络已经延伸到亚太、欧美、非洲、澳洲等多个国家和地区。此外，持人民币银联卡在境外银联网络刷卡消费，可直接实现外币和人民币的转换，减少货币兑换的麻烦，节省货币兑换费用。第二章银行卡基本知识（十二）６、银联标准卡的识别1）卡正面仅有“银联”一个银行卡组织标识在右下角（新标识或老标识）。２）卡号为“62”开头。７、境外机构发行的银联卡的识别只要确认银行卡的右下方带有“银联”标志即可受理，并统一在受理人民币卡的POS机上受理。第二章银行卡基本知识（十二）8、银联标准卡的功能介绍银联标准全球通用银联标准卡按照中国银联的业务、技术标准发行，符合ISO国际通用标准，持卡人可在境内任一银行卡受理点，及海外50多个国家和地区的ATM及银联特约商户实现轻松取款、刷卡消费。境外刷卡省钱实惠持银联标准卡，境外走银联网络刷卡消费或ATM取款，外币刷卡人民币扣账，避免多次兑换损失，无需购汇还款，无需支付1－2％不等的货币转换费，便捷且实惠。境外消费退税省心持银联标准卡在全球超过25万家商店消费，只需完成相应退税流程，即可通过自己的银联标准卡收到退回的消费税款。退税款项直接由消费地货币转换成人民币，省去货币兑换的麻烦，并免收1％－2％的货币转换费，退税成本更低。第二章银行卡基本知识（十二）8、银联标准卡的功能介绍24小时优质服务中国银联的境内客服电话为95516，境外多个国家也开通了免费服务热线。银联标准卡持卡人可通过拨打各国免费服务热线，直接与中国银联客户服务中心取得联系，享受快捷、优质的24小时服务。特惠商户遍地折扣持银联标准卡，可享受全国万余家特惠商户的折扣优惠，精彩活动全年不断。第三章POS的基本知识(一)内容概要:本章介绍了POS的基本知识,包括定义、物理构成及各项功能知识要点：全章内容培训效果要求：1、了解POS的物理构成2、熟练掌握POS的连线操作3、了解POS各项功能的基本定义考核要求：本章作为收银员及主管受理银行卡业务培训的核心知识之一,须纳入考试范围第三章POS的基本知识(二)第一节POS定义及物理构成一、POS的定义二、POS的组成（一）POS机的硬件组成1.终端机2.密码键盘（客户键盘）3.电源4.打印机第三章POS的基本知识(三)（二）POS通讯方式：有线方式、无线方