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1物业项目日常管理服务主要工作实操流程（内部培训教材·试用本）四川悦华置地物业管理有限公司2012年2月2目录前言……………………………………………………………………………………5第一部份物业项目各部门通用主要工作实操流程一、物业承接验收作业流程…………………………………………………………6附：承接验收移交资料参考目录………………………………………………8二、交房管理作业流程………………………………………………………………11三、装修管理作业流程………………………………………………………………13附：装修注意事项和禁止行为…………………………………………………15四、特约服务管理作业流程…………………………………………………………16五、空置房管理作业流程……………………………………………………………18六、售楼部管理作业流程……………………………………………………………19七、标识管理作业流程………………………………………………………………23八、物业档案资料管理作业流程……………………………………………………25第二部份客户服务主要工作实操流程一、客户服务主管主要职责和工作…………………………………………………29（一）客服主管主要工作……………………………………………………………29（二）客户服务应公示的信息………………………………………………………30（三）客户服务应明示的标识………………………………………………………31（四）物业项目即时信息发布流程…………………………………………………31二、客户服务员应知应会主要内容…………………………………………………32（一）客户服务员主要工作…………………………………………………………33（二）客户服务员应知应会主要内容………………………………………………33三、受理投诉作业流程………………………………………………………………35四、业主意见征询作业流程…………………………………………………………36五、社区文化活动作业流程…………………………………………………………38第三部份秩序维护主要工作实操流程一、秩序维护主管主要职责和工作…………………………………………………403（一）秩序维护主管主要工作………………………………………………………40（二）秩序维护应明示的标识………………………………………………………41二、秩序维护员应知应会主要内容…………………………………………………42（一）秩序维护员主要工作…………………………………………………………42（二）秩序维护员应知应会主要内容………………………………………………43三、出入管理作业流程………………………………………………………………44四、巡逻管理作业流程………………………………………………………………46五、消防管理作业流程………………………………………………………………49六、交通管理作业流程………………………………………………………………51七、军事技能培训教案………………………………………………………………52第一章总则…………………………………………………………………………52第二章队列指挥和队列基本要求…………………………………………………52第三章单人队列动作………………………………………………………………53第四章班、分队队列动作…………………………………………………………56第五章敬礼…………………………………………………………………………60第六章擒敌拳………………………………………………………………………61八、军事技能培训考核办法…………………………………………………………64第一章总则…………………………………………………………………………64第二章考核内容及办法……………………………………………………………64第三章考核标准……………………………………………………………………64第四部份环境维护主要工作实操流程一、环境保洁主管主要职责和工作…………………………………………………66（一）保洁主管主要工作……………………………………………………………66（二）环境维护应明示的标识………………………………………………………67二、环境保洁员应知应会主要内容…………………………………………………67（一）环境保洁员主要工作…………………………………………………………67（二）环境保洁员应知应会主要内容………………………………………………68三、清扫保洁作业流程………………………………………………………………691、楼道各部位保洁作业流程………………………………………………………692、外围各部位保洁作业流程………………………………………………………7043、大堂保洁作业流程………………………………………………………………714、洗手间保洁作业流程……………………………………………………………725、水池景观保洁作业流程…………………………………………………………726、玻璃保洁作业流程………………………………………………………………737、不锈钢保洁作业流程……………………………………………………………738、化粪池清掏作业流程……………………………………………………………749、消杀作业流程……………………………………………………………………7410、巡回保洁管理要求……………………………………………………………74第五部份工程维修主要工作实操流程一、工程维修主管主要职责和工作………………………………………………75（一）工程维修主管主要工作……………………………………………………75（二）工程维修应明示的标识……………………………………………………76二、工程维修员应知应会主要内容………………………………………………77（一）工程维修员主要工作………………………………………………………77（二）工程维修员应知应会主要内容……………………………………………77三、设备运行管理作业流程………………………………………………………78四、共用水/电能耗控制作业流程…………………………………………………80五、电梯设备管理作业流程………………………………………………………825前言《物业项目日常管理服务主要工作实操流程》（内部培训教材·试用本）已形成，现予发布，供各物业项目在日常管理服务过程中参照执行，并用于对全体员工的培训。该内部培训教材就各物业项目主要（而非全部）岗位职责、应知应会内容作了阐述；对各物业项目日常主要（而非全部）工作操作流程作了梳理，旨在指导物业项目各岗位人员明确自己的主要岗位职责、工作内容和工作操作流程，以利于日常工作的顺利推进和员工个人工作技能的日积月累，以期达到树立职业道德观念、明确自我责任意识、提高岗位工作技能、满足质量标准要求的目的。由于时间的苍促，该内部培训教材的不全面、不完善是显而易见的，其可操作性也有待在使用中逐步加以改进。因此，各物业项目在使用该内部培训教材的过程中，如有什么问题，可通过各种渠道向公司ERP运行办公室提出，以利于修改和不断完善。ERP运行办公室2012年2月6第一部份物业项目各部门通用主要工作实操流程一、物业承接验收作业流程1、制订接管验收计划1）项目经理应与开发建设单位保持联系，协商确定接管验收的具体时间。2）在承接验收前至少一个月，由项目经理负责组建“承接验收小组”，自任组长；工程维保部、秩序维护部、环境维护部、客户服务部全员参加。3）收集相关法律法规，如：《房屋接管验收标准》（建设部/建标第69号）并学懂、弄通，以指导承接验收的顺利进行。4）根据相关法律法规有关规定，结合物业项目的具体情况，策划并制定详细、周密的《物业承接验收实施计划》。5）《物业承接验收实施计划》应明确承接验收的程序、时限、职责范围和责任人、需准备的工具和物品等内容。6）《物业承接验收实施计划》应流程清析、描述详细、具体，确保其具有可操作性。2、承接验收准备1）项目经理负责，根据《物业承接验收实施计划》，对项目全体员工进行培训，使员工明确承接验收操作流程，弄懂各自查验职责和操作要领。2）根据物业项目的类型和实际需要，准备验收时所需的工具和物品。3）设计、制作验收时用于记录的《物业承接验收记录表》。3、承接验收实施1）承接验收时，各责任部门/责任人根据责任划分，履行查验职责。2）根据建设部《房屋接管验收标准（建设部/建标第69号）》以及物业项目所在地主管部门规定的质量标准要求，对物业及其设施设备进行查验。3）承接验收的项目和主要内容有：（1）物业竣工验收资料。包括：①物业管理区域建设工程规划总平面图、竣工总平面图；②单体建筑、结构、设备竣工图；③配套设施、地下管网工程竣工图；④竣工验收合格证等资料。（2）物业技术资料。包括：①水、电、气、视、讯等的供用合同/协议；7②消防设施合格证；③电梯准用证；④机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议；⑤设备设施的安装、使用和维护保养等资料。（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件。（4）物业管理所必需的其它资料。如：①物业规划、建设的有关资料；②有关房屋产权权属资料、业主及房屋面积清册；③工程验收的各种签证、记录、证明等。（5）物业共用部位。包括：①房屋主体承重结构部位（基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）；②户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。（6）物业共用设施设备。包括：①上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、照明、路灯；②电梯；③锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施；④绿地、道路、沟渠、池、井；⑤非经营性车场车库、公益性文体设施、共用设施设备使用的房屋等。（7）物业管理用房。（8）应移交的全部房门钥匙。4）在承接验收过程中，对移交资料内容的确定，也可参考《承接验收移交资料参考目录》（附后），结合物业项目的具体情况进行。5）在承接验收过程中，对移交的共用部位、共用设施设备的查验情况、是否符合、存在的问题等，在《物业接管验收记录表》上做好记录。6）对移交的房屋和配套设施设备、资料、房门钥匙等，应制作移交清单并履行签收手续，一式两份，双方各执一份。4、签订验收协议1）逐项验收完成后，与开发建设单位及时签订物业管理承接验收协议。包括：（1）验收时间、项目名称、验收内容、参加验收的人员。（2）房屋和配套设施设备验收情况及存在的问题、解决的方法、解决后复验的时间。（3）尚缺的资料由谁、何时补齐，以及其他有关事项的约定。82）签订的验收协议应附移交的资料明细。5、后续问题处理1）项目经理负责组织，根据《物业承接验收记录表》上记录的存在的问题，另以“工作衔接函”的书面形式通启给开发建设单位，要求其整改；整改完毕后，项目经理负责组织进行复查；如仍不符合，则再以“工作衔接函”的形式要求整改，直至符合要求。2）项目经理应指派专人，对接收的全部钥匙进行整理、登记、有序管理。制定钥匙管理办法，严禁任何人随意取拿钥匙，确保钥匙的安全性。3）各责任部门负责人根据责任划分，落实责任人，开始履行对物业项目的常规性管理。附：承接验收移交资料参考目录（一）项目建设资料1、《国家建设征用土地通知书》及红线图；2、同意使用土地通知书；3、建设用地批准书；4、固定资产投资许可证；5、建设工程规划许可证；6、市规划局《建设工程报建审核书》；7、规划报建图；8、建筑设计防火审核意见书；9、物业各分项工程设计方案；10、建设工程规划验收合格证；11、建设工程竣工验收质量认定书；12、建筑工程竣工消防审核意见书；13、单位工程质量综合评定表；14、工程建筑埋放线、验线、验收意见书；15、公共安全技术防范工程设施使用证；16、通信管线等各分项工程竣工验收书/验收报告；17、供水协议书；18、供用电合同；19、同意供电通知；20、申请门牌呈批表；21、通邮申报表。9（二）物业产权资料1、拆迁资料；2、销售资料（业主、产权、位置、建筑面积等）。（三）建筑工程技术资料1、地质勘察报告；2、工程合同及开、竣工报告；3、建筑施工图（结构、建施、水施、电施、防