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1牡丹江市出租汽车驾驶员培训教材主编赵希恩牡丹江市道路运输管理处2第一章出租汽车驾驶员职业道德职业道德是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动过程中所应遵循并带有自身职业特点的行为规范的总和，是一般道德规范在一定职业范围内的体现。加强出租汽车驾驶员职业道德培训，是提高我市出租汽车从业人员整体道德素质的重要手段;是深化出租汽车客运管理，保障经营者和乘客的合法权益，规范经营行为，维护正常运输秩序，实现优质文明服务的最根本保证。一、职业道德的作用职业道德是人们在长期的职业活动中所形成，适合本职业需要，体现职业特点在本职业中通行的道德。职业道德作为社会整体道德的重要组成部分，有着社会公德、家庭美德所不能代替的作用，这种作用主要表现在社会、企业和个人三个方面。社会层面上，主要是调节、优化社会关系。在企业层面上，主要是提高企业效益和企业信誉。职业道德是企业的竞争能力的重要表现和组成要素。在个人层面上，职业道德是个人的基本素质，必需的职业道德与职业职能一样是个人谋生的手段。从业人员依据职业道德规范处理相互之间、与顾客之间的职业关系，规范自己的行为，完成岗位职责，得到相应的劳动报酬和稳定的就业机会。职业道德可使个人不断求得人格的完善，得到全面的发展。职业道德有巨大的包容量，从起码规范做起，逐步形成自觉的道德意识和行为习惯，经过长期的学习和锤炼，职业道德可以达到更高层次，成为重要的人生目标。3二、出租汽车从业人员职业道德的特征根据出租汽车行业本身的特点，出租汽车驾驶员的职业道德也有着区别于其他行业职业道德的鲜明特征，这些特征主要表现在服务性、专业性、广泛性、自律性、约束性和稳定性等六个方面。1、服务性出租汽车行业是服务性行业，营运服务是出租汽车行业的中心工作，为乘客提供乘车服务是出租汽车行业最根本的职责。出租汽车驾驶员职业道德的核心内容是服务，基本特征也是服务。2、专业性出租汽车驾驶员职业道德有较强的专业特征。随着出租汽车行业的发展和壮大，出租汽车行业的管理、营运、服务、从业人员思想等已逐步形成一整套科学规范的体系，加上出租汽车本身特有的规律，出租汽车现在已成为一种专业。从业人员必须认真研究本行业的特有规律，掌握本行业的专业技能和专业知识，才能更好地为乘客服务，才能充实、提高、完善职业道德的内容，才能培养出被社会和广大乘客认可的、区别于其他行业职业道德特点的出租汽车驾驶员职业道德的特有风格和规范。3、广泛性与专业性特征相联系的是，出租汽车驾驶员职业道德包括从职业理想、职业技能到职业作风等方面的范畴，具有较强的广泛性特征。人们对出租汽车行业的职业道德的要求越来越高，从业人员要有较高的素质和较多的知识。驾驶员要花很长时间每天穿行于市区，把当地街道名称和各种转角搞得一清二楚，牢记在心，才有进入出租行业的初步资格。不仅如此，还要熟记宾馆、饭馆、商店、广场等处所，随着旅游业的发展，还要掌握英语日常用语。44、自律性道德和职业道德本身有着较强的自律性特点，而出租汽车行业职业道德的自律性特点表现得更加突出和强烈。出租汽车是单车作业，处置事物主动性强、随意性强，缺乏监督环境。更需本人的自律和自觉。5、约束性与自律性相对应，出租汽车行业职业道德有着较强的约束性，这种约束性主要体现在严格的管理和严格的规章制度上。出租行业管理部门形成一套严格的管理办法和规章制度，对于各种违反职业道德规范行为的处罚也是比较严的。6、稳定性作为职业道德，一般都有稳定性的特点。出租汽车从业人员的职业道德同样有着稳定性的特征，不会经常变化。三、出租汽车驾驶员职业道德的基本内容行业整体的职业道德是各具体职业道德规范的基础和核心。因此出租汽车行业职业道德也是出租汽车全体从业人员都要遵守的共同性职业道德，其主要内容包括：1、热爱本职工作，忠于职守热爱本职工作，忠于职守，是出租汽车行业职业道德的应有含义。2、全心全意为乘客服务全心全意为乘客服务是以为人民服务为核心内容的社会主义职业道德在出租汽车行业中的具体体现，是出租汽车从业人员职业道德的目的性要求。“乘客至上、信誉第一”一直是出租汽车行业恪守的职业道德宗旨和行业行为准则。3、树立社会主义主人翁的劳动态度5劳动人民当家作主，是国家的主人，这是社会主义制度区别于其他社会制度的一个显著特征。作为社会主义中国出租汽车行业的从业人员，以社会主义主人翁的劳动态度从事工作，这是我们全体从业人员应有的品质，也是出租汽车从业人员职业道德的一个重点。4、刻苦钻研业务出租汽车行业在某种程度上说是现代文明的标志。出租汽车从业人员应有较高的素质，尤其是当前经济高速发展、国际交往日益频繁的中国，当一名合格的出租汽车从业人员不但要有为人民服务的思想、热情服务的情感和态度，而且要具有从事本职工作的本领，包括知识、技能和相应的业务能力。没有本领，光有良好的愿望，是不能完成本职工作的。因此刻苦钻研业务，熟悉出租汽车行业的“应知应会”、专业技能，是出租汽车从业人员职业道德的重要内容。5、团结协作，互相促进团结协作、互相促进既是工人阶级的一种美德，也是出租汽车行业职业道德的重要内容之一。人们常说“团结就是力量，协作就是生命”。在行业内部，要用集体主义原则作指导，发扬社会主义协作精神，建立起同志之间团结一致、友爱互助的社会风气，从而形成良好的工作关系和人际关系，这对于提升社会形象、促进行业发展、提高劳动效率、增强企业的凝聚力是十分重要的。四、出租汽车驾驶员职业道德基本要求所谓出租汽车驾驶员的职业道德规范，就是在出租汽车驾驶员职业活动中得具体行为准则。它是调整出租汽车驾驶员和乘客、企业、6社会等方面关系的行为规范，也是评价和判断每个出租驾驶员职业道德行为的标准。根据出租汽车驾驶员的职业特点、工作性质、社会责任、服务对象，其职业道德基本要求是：遵章守法，安全行车；爱岗敬业，优质服务；文明经营，公平竞争；钻研技术，规范操作；见义勇为，弘扬正气。1、爱岗敬业，履行职责热爱本职工作，履行岗位职责，爱岗敬业、忠于职守，是社会主义社会各行各业、各种工种的基本职业道德要求。人们从事职业活动首先具有谋生的意义，但是在社会主义社会中，人民是国家的主人，国家和广大人民的根本利益是一致的，各种职业都是社会主义事业的组成部分，因此人们从事的职业活动从实质上讲是为了国家的富强和人民的幸福。2、树立文明形象，提供优质服务出租汽车作为都市的流动窗口，出租汽车驾驶员的工作是直接为乘客提供用车服务，在本地人面前代表了主管部门和企业的形象，在外地人面前代表了本地的文明程度。因此，作为出租汽车驾驶员就应努力树立文明形象，为乘客提供安全、舒适、优质的服务，这就构成了出租汽车驾驶员职业道德的核心。要求出租汽车驾驶员必须树立文明形象，提供优质服务，其优质服务的含义：7（1）车容整洁，仪表端庄中国是个礼仪之邦，有许多良好的风俗，比如待客接物、走亲访友都要梳洗干净，穿戴整洁，以示尊敬。引申到出租汽车行业，就是要求出租汽车做到“五统一”，保持车容整洁、仪表端庄、车身亮丽、玻璃明亮，前后车牌字迹清楚，外观无破损、无脱落，晴天轮胎无泥污。对出租汽车驾驶员来讲要求衣冠整洁，服饰大方，营业时不能穿背心、短裤或裙子，也不能穿睡衣睡饱，更不能穿拖鞋。（2）礼待乘客，举止文明礼待乘客首先要求出租汽车驾驶员用语规范。语言是人们交流思想、表达感情的工具，也是体现出租汽车驾驶员职业道德水准的尺子。客人上车，驾驶员要主动问候，因此语言是规范服务流程的第一道工序。在出租汽车驾驶员服务规范中规定出租汽车驾驶员必须语言文明，使用普通话。待客用好五句话：A“您好！请上车”，B“请问去哪儿”，C“请付XX币，XX元！”，车费结算完毕后说“谢谢！”，D“请勿遗忘随身携带的物品”，E“再见，欢迎再次乘坐我们的车”。（3）诚实守信，拾金不昧乘客将物品遗忘在出租汽车上的事是经常发生的，轻则给乘客带来物质损失，重则影响政治、经济和社会活动的正常运行。出租汽车驾驶员在乘客下车时做好一差一检，及时提醒乘客勿忘随身携带的物品，不但要用语言提示，而且要必须仔细检查车厢，一旦发现失物，应及时归还失主，无法归还的，要妥善保管并及时上交公司及有关部门，做好一差一检是出租汽车驾驶员职业道德的体现，侵吞、私分、8毁损乘客失物的行为是严重的违法违纪行为，有损职业准则、败坏行业信誉。3、杜绝拒载歪风按章合理收费杜绝拒载歪风，按章合理收费，有车必供、供车及时、照章收费、谢绝馈赠、真诚公道、一视同仁、童叟无欺，是优质服务的重要环节，也是出租汽车驾驶员应遵守的重要的职业道德规范。4、钻研业务技术提高服务水平出租汽车驾驶员的职业兼有驾驶和服务两个方面的技能要求，一般应掌握以下几个方面的技能和知识（1）熟悉车辆，练好操作出租汽车驾驶员要做好服务工作，必须有精湛的驾驶技术，同时要学习一些汽车机械常识，掌握一定的维修技术，以便在行车过程中能及时排除一些故障，方便乘客。（2）熟悉交通，丰富知识出租汽车驾驶员的一项起码的基本功就是熟悉在城乡和有关地区的道路和交通状况。（3）掌握心理，对付冲突出租汽车驾驶员直接与乘客打交道，接触各行各业、各阶层和处于各种心态的人。因此要学习和总结一些心理学知识，善于察颜观色，通过与乘客交谈和观察表情来了解乘客的服务需要，根据不同的乘客的不同心理特点，提供优质的服务。5、遵守法纪规章维护社会稳定9遵纪守法、服从管理是出租汽车驾驶员职业道德规范的内容之一，能否自觉遵守法纪规章是体现出租汽车驾驶员职业道德水平高低的又一个重要方面。要求出租汽车驾驶员做到：（1）服从管理，遵章守纪出租汽车驾驶员工作时是单兵作战，集“产、供、销”于一体，分散流动，除了乘客外，相对缺少监督，因此对出租汽车行业来说，加强对驾驶员的管理十分重要。这是规范客运市场提高服务质量的必然。作为驾驶员不能有“方向盘在握，爱怎么就怎么”的思想，要自觉服从管理。出租汽车驾驶员要必须接受行业主管部门的管理，服从企业的管理，接受企业规范服务的要求，自觉遵守交通法规。（2）安全行车，警钟长鸣出租汽车的服务质量是由方便、迅速、准点、安全、舒适等要素组成的，缺一不可。出租汽车驾驶员能否安全行车，直接关系到人民的生命财产的安全和企业的经济利益，关系到服务质量和信誉。（3）拒腐防沾，宣传法纪出租汽车驾驶员接触的乘客可以说“三教九流”都会有，一些社会丑恶也常常耳闻目睹。在这种情况下，驾驶员对乘客的提议应保持清醒的头脑，分清哪些是正确的，哪些是错误的，哪些是必须抵制的，这就要求驾驶员自觉增强政治敏锐性和法纪观念。（4）打击犯罪，维护治安出租汽车无固定路线，游动性强，随叫随到，及时方便，因此一些不法分子常常利用出租车进行违法犯罪活动。出租汽车驾驶员不10仅要勇敢地同车上的犯罪活动作斗争，而且应该发扬见义勇为的精神，同道路上见到的违法犯罪现象作斗争。11第二章行业服务规范一、公约及规范牡丹江市民文明守则一、热爱祖国，建设家乡二、遵纪守法，维护公德三、讲究卫生，爱护公物四、热心公益，助人为乐五、尊老爱幼，邻里和谐六、相信科学，移风易俗七、举止文明，礼貌待人八、创新创业，奋发有为十不准不准乱扔垃圾。不准随地吐痰。不准破坏绿化。不准损坏公物。不闯红灯。不讲脏话粗话。不准在公共场所吸烟。不准喧闹和鸣喇叭扰民。不准乱涂写乱张贴。市民励志箴言思想有多远，路就能走多远。太阳每天都升起，观念每天都更新。12性格决定命运，细节决定成败。创新创业，定能创出一番新天地。职业道德“四知道”要知道干一行爱一行，爱一行才能干好一行；要知道送人玫瑰手有余香，对人微笑定会收获快乐。要知道人人为我，我为人人，真心付出才有真情回报。要知道技能不压人，压人的是人的心态。行业文明文明创建重在持续、重在提升、重在运作、重在实效。举手投足见文明，一言一行讲道德。人人争做文明市民，个个都是形象。讲社会公德，做文明市民。文明牡丹江从我做起。城市文明人人有责，文明城市人人共享。共倡文明礼仪，同迎各界宾客。13服务规范一、文明礼仪要求：1、文明服务，礼貌待客，使用文明用语。2、着装庄重，保持衣着整洁，仪容、仪表端庄大方。二、持有效证件上岗。在工作中，正确亮证服务，做到不抽烟、不吃零食，不