前厅员工培训讲座

LOGO前厅部员工培训系列讲座主讲人：陈瑛培训任务任务四任务三任务二任务一安全应急和顾客投诉前厅销售及语言艺术前厅各机构工作职责前厅部基础知识LOGO前厅部员工培训系列讲座（一）--前厅部基础知识前厅部基础知识前厅部及其组织结构1前厅部服务运营的特征2前厅部的地位和作用3前厅部的发展趋势4前厅部员工5一、前厅部及其组织结构前厅部（FrontOffice）:是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。一、前厅部及其组织结构前厅部组织结构图一、前厅部及其组织结构前厅部组织结构设置原则：1、设置合理2、精简高效3、分工明确、统一指挥4、便于协作5、责权一致二、前厅部服务运营特征前厅部服务运营特征：1、客人参与服务过程2、服务的生产和消费同时发生3、随时间消失的能力4、服务的无形性5、服务的异质性三、前厅部的功能与地位前厅部的地位和作用：1、前厅部是饭店的门面2、前厅部是饭店信息集散的主要枢纽3、前厅部是饭店和客人联络的纽带4、前厅部是饭店决策机构的参谋与助手四、前厅部的发展趋势前厅部的发展趋势：1、手续简单、服务快捷2、程序简化、强调规范3、培训重点转移4、追求零缺陷服务5、人数少而精，工种趋于减少五、前厅部员工Phase1Phase2Phase3工作内容庞杂工作涉及面宽专业要求高前厅部员工的工作特点五、前厅部员工前厅部员工的工作要求：1、员工需具备良好的服务意识2、员工需不断提高自身的素质3、员工须具有良好的语言理解、表达能力及交流能力4、员工需有良好的心态、言谈举止要得体5、员工需机制灵活、有较强的应变能力LOGOLOGO前厅部员工培训系列讲座（二）--前厅各机构工作标准客人进店消费时间顺序表时间顺序1234住店前进店时住店期离店时住店前住店前预订部预订服务大堂副理接到某旅行社电话，要求为该旅社客人预订一间套房。大堂副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认。对方发来的传真上有变动，房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人定了一个套间和与套间相邻的标准间。当客人到店入住后，发现房型与预定要求不符，便提出投诉。案例一、预订部工作职责预订部预订的方式预订的程序客人抵店前准备工作客房预订特殊情况处理一、预订部工作职责预订的方式：1、面谈2、传真预订3、信函预订4、互联网预订5、电话预定一、预订部工作职责1、接电话2、问候客人3、聆听客人预订要求电话预定流程4、询问客人姓名5、推销客房6、询问付款方式7、询问客人抵达情况8、询问特殊要求9、复述预订内容10、完成预定一、预订部工作职责预定程序：1、通信联系（客人通过电话、面谈、传真、网络等方式提出预定要求）2、明确客源（预订员主动向客人询问，将其所需要的预订信息填入客房预订单）3、受理预订、婉拒预订（判断客人的预定要求是否与饭店的实际提供能力相吻合，抵店日期/客房种类/用房数量/住店夜次）4、确认预订（饭店与客人就房价等方面做出正式的协议）5、预订资料的记录存储（及时的记录和储存，最后装订在一起，按客人抵店日期顺序储存/按客人姓氏字母顺序储存）6、修改预订（原预定进行更改或取消）7、抵店准备（核对次日抵店客人预订内容，做好预分排房等准备）一、预订部工作职责客人抵店前准备：1、核对散客预订主要内容预抵店客人姓名、单位、地区预定房间的种类、价格、间数预抵店日期、时间和预离店日期、时间预订种类（保证性预订、临时性预订、确认性预订）付款方式及预付定金特殊要求一、预订部工作职责客人抵店前准备：2、核对团队/会议预订主要内容预抵店团队的团号、单位等预订房间种类、价格、间数、人数预抵店日期、时间和预离店日期、时间付款方式接待单位的电话机传真是否有加床等特殊要求用餐安排、取送行李安排一、预订部工作职责客人抵店前准备：3、预分排房客房的分配应根据饭店的空房类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。在客人到达的前一天晚上，要检查预订客人的房间是否已准备好，避免出现遗漏或差错。为此，工作人员应事先做好相应的准备工作。编排住客房间一般是由总台接待员负责，在进行分房操作时，为了提高客人的满意度及提高饭店的住房率，分房时应讲究一定的技巧。一、预订部工作职责客房预订特殊情况处理：1、超额预订（在饭店预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置的预订现象）2、缺额预订（所接受的预订数少于饭店可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预定程序便于客人进行预订。）一、预订部工作职责客房预订特殊情况处理：3、预订失约行为及其处理：A、客人订房时无房（首先应向客人道歉，说明原因，用商量的口气询问客人可否愿意将其列入候补订房客人的名单内，如若愿意，留下相关信息，不愿意，可建议客人到其它酒店预订。）B、已预订客人要求增加房间的数量（首先询问客人信息，查找之前的预订单，核对是否无误，查看电脑中目前的预订情况，判断能否满足顾客的需求，若不能满足，向客人推荐其它类型的房间或婉拒客人要求）进店时接待服务行李服务入住登记接待服务Phase1Phase2Phase3机场车站迎送服务店门接送服务常见问题处理接待服务接待服务机场、车站迎送服务：1、准备工作2、到达车站（机场或码头）迎接客人3、送客人上车4、通知客人抵店信息接待服务店门接送服务：门店接送由门童承担，一般穿着醒目标志的制服，上岗时精神饱满、热情有礼、动作迅速。工作时通常站于大门一侧或者台阶下、车道边，站立时应挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽，其主要承担迎送客人、调车、协助保安员和行李员等人员工作的任务。行李服务金钥匙行李服务散客行李服务行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品需妥善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏。迅速引领宾客进入酒店，带领客人到前台进行入住登记。行李员引领宾客到前台，须把行李放置在离前台2米以外的地方，将手背后直立地站于行李后面，等待宾客办理完入住手续。宾客手续办理完毕后，行李员从前台服务员手中接过客房钥匙或询问客人房号，并清晰地将房间号码登记在行李牌上。如果几位宾客同时入店，须在办理完手续后，请每位宾客逐件确认行李，并在行李牌上写清宾客的房间号；同时委婉地告诉宾客在房间稍候，然后按叫电梯。送完宾客后，回到礼宾部须填写《行李派送登记表》如遇宾客因故不进房间，而将行李先送房间时。行李员须在行李送至前与宾客讲明钥匙的存放地，然后送至房间。团体行李服务行李员须仔细阅读《团队接待通知书》大堂副理安排好人员，准备好行李车、行李牌、团队到店后，须由副理负责核对团队名称，并问清行李件数。由副理和行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损情况，如有破损，须请团队陪同签字证实。团队行李件数核实，须在《团队登记表》中登记“总件数”，并由团队陪同签字。整齐地放好行李，全部系上有本酒店标志的行李牌，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。及时将已知房间号码的行李送至房间如遇姓名卡丢失的行李须由领队或陪同帮助确认。将行李平稳地放在行李上，在推车入店时，注意不损坏宾客物品。进入楼层后，须将行李放在门右侧，轻敲门三下并报“行李员”。团队行李服务宾客开门后，须主动向宾客问好，把行李送入放进，待宾客确认后，才可离开；如果没有宾客的行李，须婉转地让宾客稍候并及时报告大堂副理。对于破损和无人认领的行李，须同领队或陪同及时取得联系，以便及时解决。送完行李后须将每间房间的行李件数准确登记在《团队行李登记表》上，并核对总数，须同刚入店时一致。行李员须在《团队行李登记表》上签字，并把表附于《团队接待通知书》后，已备存档和团队离店使用。行李寄存服务寄存1、礼貌地递给宾客行李寄存牌，并向宾客介绍行李牌上需填写的项目，且提醒宾客本店对散客过期不取行李仅保留30天。2、向宾客询问所存行李件数及提取时间，并亲自在行李寄存牌上的上联和下联为宾客填写清楚。填写行李寄存牌，须写清当天日期、姓名、房间号码。3、行李员同时在单据上写清自己的姓名，撕下下联递给宾客并提醒宾客凭此证提取行李。4、将短期和长期物品放在礼宾部行李存储室内，如一位宾客有多件行李，须用绳连起以免错拿。5、对贵重物品，易燃易爆品级腐蚀性、污染性物品须向宾客讲明，不予保管。6、长期行李记录在《长期行李寄存登记本》上，如有易碎品，须作明显标志。7、发现长期不取物品，须立即向前厅经理报告。行李寄存服务领取1、礼貌地收回宾客寄存行李牌的下联收据。2、礼貌地向宾客询问行李颜色、大小，以便查找。3、根据收据上的编号找到行李，如果查找有困难，可请宾客帮忙查找。4、把行李取出后，交与宾客核实，确认后须撕掉行李上的寄存牌和宾客的寄存收据，长期行李须划去行李登记本上的原始记录。5、帮助宾客将行李搬出店或送到房间。6、如果宾客遗失收据，须报告当班副理，检查、核实宾客身份无误后，方可领取。关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存1、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存“很抱歉先生，像您的电脑，相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话，请您随身携带，以免损坏。”客人如果表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示：“我们会小心替您看管，但如果电脑，相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任。”在寄存牌上注明，并用白纸标明，行李内有电脑，相机等物品。提醒同事小心轻放。“先生，像您这件玻璃制品一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解。”2、对水果，散装食品如腊制品，有气味的物品的寄存。对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹，均有气味，特殊情况，可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏，非冷冻。水果如是短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜，有气味的物品，坚决不能放在行李房。提示：“先生，我们行李房是封闭式的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉。”如是会晤组用品，可与销售部联系。是否放在餐厅冰箱内。提示：“我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，您要存放的这些辣制品（散装）气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解。”客人表示只放一会，可用袋子装好放行李台，暂时替客人看管。3、对于油漆，食用油即使包装完好也不能放入行李房。提示：“先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能寄存的，请您谅解。”特别情况，报当班值班经理处理。邮件、物品、报表的派送派送邮件、物品、报表的顺序先：Vip、常客、急件、急件、快件、传真、挂号等需客人签收的物品后：酒店部门、普通客人、普通信件、一般物品、邮件派送注意事项：1、要走员工通道，乘员工电梯2、有员工通道可以到达的地方即使绕行也应避开公共场所3、只上一层或下两层时，要走楼梯4、送急件时可乘客梯派送5、派送物品要办理签收快件派送完毕后进行登记。换房行李转送客人在场接到换房的请求。查看日期、新旧房号、客人名字、换房原因还有前台员工签字。推行李车至客人之前的房间等待换房。进入房间前，敲门并告知客人自己的身份。开门后问候客人并自我介绍。早上好/下午好/晚上好我是礼宾部来替您换房间。进到房间后，按照客人要求提取行李并放到行李车上。检查抽屉、壁橱、浴室。确定行李没有遗留在这些地方。协助客人将行李送到新的房间。把新的房间钥匙给客人并收回原来的钥匙祝愿客人居住愉快，如有可能提供其它协助。尽快回到大堂，通知前台已经换房并将换房单其中一联送至客房部换房行李转送客人不在场接到换房的工作。只有在客人行李都装好的情况下才能进行缺席换房推着行李车去房间。如果行李没打包好，回到前台并通知礼宾部主管。将所有行李和衣物装在行李车上。检查抽屉、壁橱、浴室，确定没有行李遗忘。到达新房间后把行李放在行李架上。把所有的衣服放进壁橱里。尽快回到大堂。把钥匙还给前台。通知前台已换房。在换房单上签名并送到客房部金钥匙服务金钥匙服务接就是到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。送不单指送VIP客人、VIP团队、