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饭店前厅质量管理创新饭店成功的核心1、取悦宾客2、获取适当利润具体来说：•饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的•宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的服务价值影响的•服务价值是由感到满意的员工创造的•员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入一、前厅质量管理重要性1．其主要机构位于最显眼地段2．第一印象和最后印象所在地3．其员工与客人接触面最广4．承担销售酒店产品的职责二、透析宾客满意要素，紧抓前厅质量管理1、宾客满意要素分析之一＊入住登记31％＊客房与淋浴间26％＊整洁与维护21％＊餐饮6％2、宾客满意要素分析之二--入住登记(31%)＊登记效率42.1％＊预订准确度40.4％＊登记时员工友好程度17.4％3、宾客满意要素分析之三--客房与淋浴间(26%)*床的舒适度12.1%*安静程度10.5%*房内装饰10.4%*灯光数量8.7%*冷暖空调8.7%4、宾客满意要素分析之四--整洁与维护(21%)*淋浴间的整洁20.2%*客房的整洁20.2%*饭店的整洁20.2%*客房的维修20.2%*饭店的维修19.2%WOWRecoverySystem（WOW恢复系统）What’stheproblem鉴别问题Owntheproblem主动解决问题Wontheguest令宾客赞叹三、饭店前厅质量管理新方法1、切入服务的七大内涵(1)Smile微笑(2)Efficiency效率(3)Receptiveness诚恳(4)Vitality活力(5)Interest兴趣(6)Courtesy礼貌(7)Equality平等微笑服务效率高，诚恳接待精神好，敬业乐业有干劲，一视同仁齐高兴。－－香港半岛酒店集团2、避免服务质量提升的误区（1）以为仅靠几个质量活动，喊几句口号，就把质量搞上去，无监督，无跟踪。（2）以为仅靠奖罚，员工就重视质量。（3）以为制定了规章，搞了论证，质量就有了保证。（4）以为设了质检部，有几个人抓，质量就没有问题了。3、遵循质量管理的原则（1）以客人为中心（2）以人为本（3）预防为主4、运用质量管理的六大手段（1）观念－－提升服务质量的关键（2）标准－－管理服务质量的依据（3）培训－－保证服务质量的基础（4）督导－－控制服务质量的核心（5）激励－－提供优质服务的动力（6）控制－－开展服务质量的有效方法5、建立服务质量的保障体系（1）服务信息的网络化（2）服务组织的科学化（3）重要岗位的职业化（4）服务管理的人本化6、更新服务模式彻底抛弃：因人而异随心所欲经验管理有效实行：服务过程程序化质量管理制度化服务行为规范化质量评估标准化逐步推行：服务模式：定置化个性化人性化极致化四、饭店前厅质量管理中的高科技、高情感HighTechnology高科技HighTouch高情感1、关注焦点之一：人－服务－利润利润－服务－人2、关注焦点之二：而非3、关注焦点之三：而非