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前厅部培训资料〈一〉第一部分：酒店的概述一、培训的目的：经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新的开端，使我们对酒店全面性实质知识和工作技能有新的了解，而且通过培训能使我们独立完成各个岗位的工作。二、酒店的定义：酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。我国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之，酒店训是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益的一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。三、现代化的酒店必须具备的基本备件：（1）它是一座设备完美的、众所周知的且经政府核准的建筑。（2）它必须给旅客提供住宿、餐饮。（3）它要有为旅客提供娱乐的设施。（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。（5）它是营利的，要实现合理的利润。（6）它是以满足社会需要为前提。四、酒店的等级与类别：（一）酒店的等级：1、一星级：设备简单，具备偏偏两个最基本的功能，提供最基本的功能，提供最基本的服务、能满足旅客最基本、最简单的旅行需要、符合经济能力较低的客人的需要、属经济等级的酒店。2、二星级：设备一般，除具备客房和餐厅等的基本设施外，还有小卖部队、邮电、理发等简单的综合服务设施，服务质量较好、主要是满足中、低档次消费水平客人的需要、属般水平的酒店。3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等各种综合性的服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人的需要、属中等水平的豪华酒店。4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，主要满足经济地位较高的上层旅游者和商务施行者的需求。5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也更加完善，提供优良的服务、尽量满足旅游的各种需求，这类酒店环境优、餐食精美，往往是各种社交活动的中心，收费昂贵，主要是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人的需求。（二）酒店的类别：（目前按房间的数量区分）1、按接待对象进行分类：A商务性酒店、B度假性酒店、C长住性酒店D会议性的酒店、E观光性酒店2、按酒店规模进行分类：A小型酒店：客房在300间以下B中型酒店：客房在300－600间之间C大型酒店：客房在600间以上第二部分：酒店的服务意识一、酒店的服务产品：酒店向客人提供的最主要产品就是服务；它包括如下三方面：（一）酒店的服务包括服务员的日常工作。1、S－Smile(微笑)：是指服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。2、E－Excelent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。3、R－Ready(准备好)：是指服务员应该随时准备好，为宾客服务。4、V－Vlewing(看待)：是指服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。5、I—Invltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意。6、C—Creating（创造）：是指每一位服务员应该想方设法，精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。7、E—Eye（眼光）：是指每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理、预测宾客的要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关注自己。（二）酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序：、1、静态服务：指酒店内所有提供客人使用消费物品、设施；2、有声服务：指酒店客房的闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中的乐曲等。3、无言服务：指飞机、火车、汽车的时刻表，游览圈，总台时钟、酒店内各种批示广告牌、灯饰等。4、即时服务：指随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。5、缓冲服务：指在即时服务做不到的情况，要想一些缓解措施。6、增兴服务：指为了增加在酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。7、补偿服务：指由于酒店方面的过失造成客人的损失或不快，要想尽办法给予补救。8、针对服务：指针对某一些类型的客人而提供的服务内容。9、预警服务：指预测将会或等一下会发生的不好现象，及时阻止客人的服务。10、诱导服务：指对于拿不定主意的客人，服务员加以引导、帮助客人选择消费方式。（三）酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。二、酒店服务产品的特点：1.综合性：指服务设施、服务项目的综合，有形设施与无形服务产品的结合。2.直接性：指酒店服务的生产与消费是同步进行的、面对面的进行的；即当面服务、当面消费。3.不可贮藏性：指酒店服务产品不能储存、不能搬动，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行，当客人离店时服务也就随即终止。4.产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，根据不同的服务产品。三、酒店的优质服务：优质服务=规范服务+超常服务，包括如下几点方面：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障11、优雅的服务环境12、优质的食品供应第三部分：酒店的职业道德与礼节礼貌一、道德、社会公德、职业道德的定义：1、道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说：就是做人的道理和规矩。2、社会公德是指人们为了维护公共生活秩序、调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。3、职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则。二、职业道德包括如下三个方面的内容：（一）敬重本职工作；（二）热爱本职工作；（三）勤于本职工作。三、酒店职业道德的规范：（一）敬业乐业。（二）树立“宾客至上”的服务观念。1.主动；2、热情；3、耐心；4、周到。（三）认真钻研技术。（四）公私分明。（五）树立主人翁的责任感。（六）树立文明礼貌的职业风尚。1、有端庄、文雅的仪表；2、使用文明礼貌、准确生动]、简练亲切的服务语言；3、尊老受幼、关心照顾残疾人和年迈体弱的客人；4、严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行；5、在接待中讲究礼节礼貌。四、礼节、礼仪、礼貌的定义。（一）礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。（二）礼仪就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式反映出来的。（三）礼貌是人与人之间在接触交住中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。五、在服务工作中常见的如下几点礼节：1、问候礼：问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：（1）初次见面的问候，客人刚刚入住酒店时的问候。（2）时间性问候。客人住店后，在店内与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。（3）对不同类型客人的问候。入住酒店的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候。（4）节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞快乐”、“新年愉快”等。（5）其他问候：客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客只满意，而且还应有日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。2、称呼礼：称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。一般有两种：（1）一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的人可称“夫人”，也可称“太太”。（2）按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”“小姐”前冠以职称，如“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”、等等。3、应答礼时指客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时必须起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2）服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“不知道”、“没办法”等。4、迎送礼：迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来到酒店，接待员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（2）对重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。5、操作礼：操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。（1）服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房的安静环境。（2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。6、握手礼：握手礼是人们在交往时最觉的一种礼节。握手礼时应注意以下几个问题：（1）同客人握手必须由客人先主动伸手后，我们才伸手与之相握。（2）同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。（3）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。（4）行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。（5）在迎送客人时，不要因客人多、熟人多应图省事，做交叉式握手。（6）和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。（7）如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。7、鞠躬礼：鞠躬礼一般是下级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。（1）行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右,而后恢复原来姿势脱帽时所用的手和敬礼的方向相反。（2）日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。8、接吻礼：接吻礼是西方的一种礼节。接吻一般有两种情况：（1）接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妇之间表示亲昵、爱抚和一种礼节。（2）在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩、拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的妇宾往往只吻下手背以示尊重。9、举手注目礼：举手注目礼是军人的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼但在室外则必须行举手注目礼。10、致意礼：点头、致意是同级或平辈之间礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。五、礼节礼貌规范的具体要求（一）、仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好有仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。a)注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。b)注意休息好，充足睡眠